Функциональная структура деятельности экскурсовода

Предметом труда экскурсовода выступает человек. Это наклады­вает повышенную моральную ответственность, требует таких про­фессиональных свойств и умений, как широкий кругозор, хорошее настроение, потребность в общении, коммуникативность, способ­ность понимать намерения, помыслы, настроения людей, умение находить общий язык с разными людьми и др. В приложении 3 при­ведена типовая должностная инструкция экскурсовода.

По своему характеру деятельность экскурсоводов может быть отнесена к управленческой деятельности, ведь в ходе экскурсии они фактически управляют познавательными действиями людей.

Структурно решение задач, связанных с организацией экскур­сий, включает в себя следующие управленческие функции:

целеполагание (разработка модели экскурсии, определение ее места в турпродукте и формулирование задач, которые необходимо решить для успешного ее проведения);

информационно-аналитическая (сбор и анализ информации о сложившейся ситуации и возможностях решения стоящих задач);

поисково-прогностическая (формулирование общего замысла, формирование альтернативных программ будущих действий и определение вероятности получения необходимых результатов);

принятие решения (выбор оптимального варианта действий в каждом конкретном случае);

организационно-методическое обеспечение (планирование кон­кретных действий, создание каналов коммуникации и разработка способов передачи и приема информации, организация психолого- педагогических воздействий на экскурсантов, координация дей­ствий всех лиц, участвующих в экскурсии; медицинское, мате­риально-техническое обеспечение экскурсии);

коммуникативная (осуществление коммуникации); контрольно-оценочная (контроль и оценка успешности решения экскурсионных задач);

корректировочная (внесение изменений в план действий).

Как показывает практика, качество реализации названных функций является высоким, если при этом соблюдается ряд требо­ваний. Так, любое принимаемое решение должно быть целесо­образным, максимально способствующим успешной подготовке и проведению экскурсии. В ходе экскурсии необходимо сочетать цен­трализацию управления с предоставлением экскурсантам возмож­ности проявлять инициативу.

Деятельность экскурсовода требует комплексного подхода к ре­шению стоящих задач, для чего необходимо их уяснить и правиль­но сформулировать. Принятие обоснованного решения по прове­дению экскурсии обеспечивается сбором достоверной информа­ции, ее оперативной обработкой и накоплением до достаточного уровня, планированием конкретных мероприятий в ходе экскур­сии. Разрабатываемый план экскурсии согласуется с другими пла­нами на всех уровнях управления. В последующем в него вносятся необходимые коррективы.

Успешное претворение плана экскурсии предполагает целе­устремленность и непрерывность в деятельности экскурсовода.

Руководство экскурсантами должно основываться на четких и предельно ясных требованиях, предъявляемых к ним.

Необходимо осуществлять постоянный контроль за ходом про­ведения экскурсий. Результаты контроля отражаются в объектив­ной оценке деятельности экскурсовода по подготовке и проведе­нию экскурсий.

Обычно применяются следующие способы координации целей: 1) выбор только одной наиболее важной за счет игнорирования других; 2) построение матрицы достоинств целей (принятие одних целей в качестве основных и подход к остальным как к ограничени­ям); 3) одновременное достижение всех целей путем напряжения всех имеющихся сил, комплексирования и четкого согласования действий.

Основные принципы при постановке целей экскурсий сводятся к следующему: выделение приоритетов (обращение основного вни­мания на те задачи, которые имеют решающее значение для дости­жения конечных целей); обеспечение регулярной обратной связи между целями и результатами; связь целей с системой поощрений.

Как уже отмечалось, постановка целей осуществляется на осно­ве сбора и анализа информации. Экскурсионная практика пока­зывает, что количество и качество информации (ее избыток или недостаток) существенно сказывается на проведении экскурсий. Итогом информационного анализа является формирование аде­кватной программы и плана будущих действий, а также их резуль- 48 татов. Намеченный план действий должен быть приурочен к опре­деленному моменту времени.

В области передачи и приема информации можно выделить три группы проблем — технические, семантические и эффективности. Технические проблемы связаны с точностью передачи информации в разных каналах связи и с помощью различных средств коммуни­кации. Семантические проблемы связаны с точностью передачи смысла сообщения. Проблемы эффективности заключаются в обе­спечении нужного отклика на то или другое сообщение.

К основным требованиям, которым должна удовлетворять ин­формация, относят ее адекватность, полноту, релевантность (сте­пень полезности), сруктурированность, доступность (понятность), своевременность и непрерывность.

Из-за различных ограничений поставленные цели в их идеаль­ном варианте полностью практически никогда не достигаются. Определение возможности достижения какой-либо цели составля­ет содержание процесса прогнозирования. Итогом предвидения является построение прогноза как модели будущего результата в известных или ожидаемых условиях.

К основным задачам прогнозирования относятся:

• предвидение потребности в определенной информации;

• выявление экономических, психологических факторов, ока­зывающих влияние на потребность в экскурсии;

• выбор показателей, отражающих существенное влияние различных факторов на эффективность экскурсии;

• оптимизация показателей качества проведения экскурсии;

• обоснование экономической целесообразности разработки новой экскурсии, исходя из наличных ресурсов и приорите­тов.

К числу субъективных факторов, влияющих на прогнозирова­ние, относятся репрезентативность мыслительных операций, цент- рация, обратное мышление и полезность.

Репрезентативность связана с отнесением конкретного собы­тия ко всему классу подобных. Репрезентативность заставляет ино­гда видеть закономерность там, где ее нет. Причиной тому может служить, например, ошибочное убеждение в том, что случайные со­бытия не могут иметь регулярности. Центрация (центризм) прояв­ляется в стремлении приписать разным событиям одинаковую ве­роятность наступления. Обратное мышление направлено, как пра­вило, на пересмотр первоначального прогноза (в связи с получен­ным результатом) в лучшую сторону. Это делается в целях оправда­ния себя из-за первоначальной неточности. Фактор полезности го­ворит о том, что в большинстве случаев люди склонны переоцени­вать вероятность успеха и недооценивать вероятность неудач.

В оценке полезности будущих результатов важную роль играет фактор времени. Чем отдаленнее время достижения результата, тем менее он становится привлекательным.

Под решением понимается сознательный выбор того, как посту­пать в сложившихся обстоятельствах. Принятие решения представ­ляет собой процесс выбора курса действий из нескольких альтерна­тив.

При моделировании процесса принятия решения необходимо иметь четкое представление о базисных моментах, которыми явля­ются: время для принятия решения; ресурсы, необходимые для его реализации; системы управляемых и неуправляемых факторов, альтернативных вариантов решений и критериев для оценки ре­зультатов.

Одним из основных критериев принимаемых решений явля­ется их качество. Под качеством решения понимается степень его соответствия объективно сложившимся условиям и потреб­ностям. К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективности решения относятся: применение научных под­ходов; достаточная информация; комплексное применение ме­тодов обоснования; структуризация проблемы и построение де­рева целей; сопоставимость (сравнимость) вариантов решений, их правовая обоснованность; разработка и функционирование системы ответственности и мотивации; наличие механизма реа­лизации.

К основным правилам обеспечения сопоставимости альтерна­тивных вариантов управленческого решения относятся: их количе­ство (не менее трех); за базовый вариант принимается наиболее новый по времени; использование современных технических средств информационного обеспечения.

Функция организационно-методического обеспечения включа­ет в себя целый комплекс процедур. Экскурсовод обязан разрабо­тать четкий план действий (что, как и когда он должен сделать) и процедур контроля за тем, как выполняются текущие задачи экс­курсии.

Контроль подразделяется на предварительный, текущий и об­ратный. Предварительный контроль предполагает изучение ре­сурсных затрат при подготовке экскурсии для получения необхо­димой информации о возможных проблемах. Текущий контроль осуществляется в процессе экскурсии, чтобы оперативно вносить при необходимости коррективы. Обратный контроль направлен на изучение результатов деятельности после завершения экскурсии для внесения необходимых корректив в будущие действия.

Процесс контроля включает в себя три фазы: создания стандар­тов, наблюдения за изменениями в соответствии с созданными стандартами, проведения корректирующих действий. Чем четче и прочнее связь между целями и стандартами, тем более вероятно, что процесс контроля будет наиболее эффективен.

Корректирующие действия (регулирование) могут быть направ­лены на решение одной из следующих задач: поддержание сложив­шегося статуса, когда результаты совместимы со стандартами и за­дача экскурсовода сводится к тому, чтобы убедиться в позитивной обратной связи; регулирование с целью достижения установлен­ных стандартов или корректировки при их завышении.

При контроле основное внимание следует сосредоточивать на результатах, а не на процессе работы; находить наиболее оптималь­ные его формы; учитывать, что некоторое отклонение от стандар­тов при выполнении работы является вполне допустимыми.

Экскурсионная аудитория

Успешное проведение экскурсии во многом зависит от того, на­сколько быстро и точно экскурсоводу удастся разобраться в особен­ностях экскурсионной группы как целевой аудитории.

Под целевой аудиторией понимается конкретная экскурсионная группа людей, психология и поведение которых выступают объек­том особого внимания и целенаправленного воздействия в целях формирования у них желаемого мнения, установок и позитивного отношения к проводимой экскурсии и экскурсоводу.

По степени вовлеченности в коммуникационный процесс целе­вые аудитории подразделяются на первичные (ключевые, «ядер­ные»), которые в наибольшей степени заинтересованы в получении информации, и вторичные, для которых получение информации не является приоритетной задачей. По степени важности для органи­зации управления экскурсионной группой целевая аудитория де­лится на лидеров мнений (группа лиц, которые оказывают влияние на других участников экскурсии), тех, кто им доверяет и подчиняет­ся, и тех, кто ведет себя автономно. По отношению к экскурсоводу экскурсионная группа разделяется на тех, кто настроен позитивно, негативно или нейтрально. На коммуникационный процесс боль­шое влияние оказывают тендерные, возрастные, этнические, со­циально-психологические, образовательные и другие характери­стики экскурсионной группы.

Гендерные (социально-биологические) особенности обусловле­ны закономерностями и потребностями природы. Например, уче­ные отмечают большую психическую устойчивость женщин, усред- ненность параметров их психики и психологическую индивидуали- зированность мужчин.

Различные функциональные и социальные роли мужчин и жен­щин привели к различным особенностям в строении их мозга. На­пример, у женщин в некоторых участках мозолистого тела больше нервных волокон, чем у мужчин, почему межполушарные связи у женщин более многочисленны и у них лучше происходит синтез информации, накапливающейся в обоих полушариях (так называе­мая женская интуиция). Кроме того, у женщин выявлены более вы­сокие показатели, связанные с лингвистическими функциями, па­мятью, вниманием и тонким ручным манипулированием, что объ­ясняется относительно большей активностью левого полушария их мозга. Как правило, женщины превосходят мужчин и в вербальных способностях. Зато творческие (художественные, математические и визуально-пространственные) способности заметно лучше у муж­чин. Этим мужчины обязаны более развитому правому полушарию мозга.

Гендерные различия в психике проявляются и в том, что мужчи­ны уже с юных лет утверждают свою индивидуальность, стремясь к независимости, они более властны и агрессивны. В разговорах мужчины чаще сосредоточивают внимание на важных, глобальных, стратегических проблемах, их беседы более информативны и ана- литичны. Для женщин более характерна взаимозависимость, они обретают собственную индивидуальность в социальных связях. В их разговорах больше доверительности и интимности, они сосре­доточиваются на взаимоотношениях между людьми, им важнее по­делиться с подругами, получить помощь или оказать поддержку, проявить заботу. Женщины менее склонны к риску, чем мужчины. Это обусловлено природной заботой об уже рожденных и возмож­ных будущих детях. Поэтому и безопасность они ценят гораздо выше, чем мужчины.

Особенности мужского и женского начал отчетливо наблюдают­ся в межполовых взаимоотношениях, протекании различных пси­хических процессов. Мужчины стремятся к лидерству, выступают инициаторами большинства деловых свиданий, склонны к автори­тарности, а женщины — к демократичности. Мужчинам свойствен­но навязывать свою волю, перебивать собеседника, касаться его руками, твердо смотреть в глаза, реже улыбаться и плакать. Жен­щины в большей степени склонны к эмпатии, пониманию чувств других и ответному проявлению своих чувств, они более восприим­чивы к сигналам невербального общения, менее агрессивны.

Гендерные различия проявляются и в сексуальных взаимоотно­шениях. За редким исключением мужчины во всем мире чаще вы­ступают инициаторами в ухаживаниях и половой близости, чем женщины. Мужчины стремятся предложить то, что ценится жен­щинами, — обеспеченность и физическую защиту, а женщины ста­раются выглядеть для мужчин молодыми и здоровыми (что предпо­лагает плодовитость), т.е. привлекательными для воспроизведения потомства.

Мужчины более влюбчивы, чем женщины, медленнее выходят из состояния влюбленности. Их более занимает физическая и игро­вая стороны отношений. В отличие от мужчин женщины фокусиру­ют внимание на интимной доверительности отношений, заботе о своем партнере. При вступлении в брак у абсолютного большин­ства женщин на первом месте стоит семья, у мужчин только у каж­дого третьего она является приоритетом. Женщины легче, чем мужчины, приспосабливаются к социальным изменениям.

Не менее важно учитывать возрастные особенности экскурсан­тов, поскольку поведение людей во многом зависит от жизненного и социального опыта, развития психики, самореализации в обще­стве. Например, для молодежи характерны следующие психологи­ческие особенности:

• повышенное стремление к самоутверждению, проявлению своей индивидуальности, признанию со стороны окружа­ющих своих личностных достоинств, приобретению попу­лярности;

• желание активно познавать окружающий мир, развивать свои способности;

• быстрый рост самосознания, связанный с использованием противоречивых, иногда опасных форм самопроверки и са­мооценки, переоценка своих возможностей и способностей;

• стремление быть в коллективе, ориентация на собиратель­ный образ идеального героя, способного найти выход из лю­бой ситуации, обладающего привлекательной внешностью, благородством и др.;

• критическое отношение к наставлениям и нравоучениям, повышенная требовательность к наставникам в отношении единства слова и дела;

• стремление к доверительным, искренним, эмоционально те­плым отношениям, потребность в людях, с которыми можно поделиться любыми переживаниями;

• повышенная эмоциональность, склонность к крайности суж­дений и действий, максимализм в оценках;

• склонность к сильным внутренним переживаниям, сомнени­ям, раздумьям, опасениям, тревожности, болезненное отно­шение к несправедливости;

• противоречивость внутренних начал, чувств, поступков и т.д.

Общая тенденция изменения жизненной стратегии по мере воз­растного развития человека может быть описана так: от свободной и часто не до конца обдуманной растраты жизненной энергии до ее максимальной экономии.

Человек достигает ранней зрелости в период между 25 — 35 го­дами, когда устанавливаются прочные социальные связи, стиль жизни, происходит профессиональное становление. В промежутке между 35—45 годами наступает время переоценки целей и притя­заний. В этом возрасте человек более чем когда-либо способен управлять своей жизнью, и большинство людей пытается сформу­лировать свою точку зрения о внешнем мире и своем участии в нем. В то же время человек может испытывать «кризис середины жиз­ни», сопровождаемый ответом на вопрос: что достигнуто и что не достигнуто, что в действительности означает жизнь? Негативными последствиями этого кризиса могут стать выработанные установки: «уже поздно что-либо менять» и «уже не успеть».

Такие установки приводят, как правило, к пассивности в возрас­те 45—60 лет. Если учесть, что в это время начинают затвердевать взгляды человека, его высказывания становятся все более жестки­ми, а отношение к другим мнениям все более нетерпимым, то воз­никает значительная угроза разрыва прежних социальных связей, развития конфликтности и старческой усталости. Успешная само­реализация личности на этом этапе значительно снижает страх пе­ред смертью, часто наступает второй пик творческой активности.

Между 60 и 70 годами у человека на первый план выступает стремление взглянуть на прошлую жизнь, поиск ее смысла. В этом возрасте отчетливо проявляется желание поделиться воспомина­ниями и получить от более молодых подтверждение, что жизнь про­жита не зря. Главным фактором продления жизни становится пси­хическая активность человека, а также наличие таких черт, как жиз­нерадостность, отсутствие завистливости, неподатливость мрачным настроениям и способность к быстрому восстановлению равнове­сия после перенесенных психических травм.

Установка на прекращение трудовой деятельности и выход на пенсию обусловливают падение социального престижа, повышают тревожность и ухудшают самочувствия. Опыт свидетельствует, что люди, не уменьшающие активность после выхода на пенсию, могут жить еще долгие годы. Кроме того, после 75 лет наступает еще один подъем творческой активности.

В это время человеку свойственны обостренная чувствитель­ность, острая потребность в общении, боязнь одиночества. Часто пожилые люди мнительны, обидчивы, настороженны, у них может появиться подозрительность и недоверчивость, некоторое замедле­ние восприятия, ухудшение произвольного запоминания, субъек­тивность суждений, излишняя их категоричность. Они с трудом адаптируются к жизненным переменам.

Известно, что люди, принадлежащие к разным этническим груп­пам, отличаются друг от друга нравами, обычаями, поведением. В этническом портрете человека находят свое отражение нацио­нальный характер и темперамент, национальные чувства и тради­ции.

Национальный характер — это исторически сложившаяся со­вокупность устойчивых психологических черт представителей той или иной этнической группы, определяющих манеру их поведе­ния и типичный образ действий. Принято считать, например, что жители средней полосы России по темпераменту — сангвиники, представители кавказских народов — холерики. Прибалтийские народы отличаются некоторой флегматичностью. Однако это не исключает наличия среди этих наций людей других темперамен­тов.

Национальные чувства выражают, прежде всего, эмоциональ­ное отношение к своей этнической общности, гордость за свой на­род, приверженность к национальным ценностям и традициям. Вы­деляют три основных типа этнической идентичности: этноцентри­ческую, полиэтническую и трансэтническую.

Этноцентрическая идентичность обозначает ориента­цию личности только на свою этническую общность. Все свое, «наше» считается самым лучшим, превосходит все остальное. Но бывают случаи, когда люди не только не считают свою культуру, нравы, обычаи самыми лучшими, но, напротив, обнаруживают нечто вроде комплекса неполноценности, благоговея перед всем чужеземным.

Полиэтническая идентичность характеризуется равноцен­ным отношением к нескольким этносам, знанием или желанием знать несколько языков, желанием одновременно пребывать в двух или нескольких культурных средах. Такой тип идентичности харак­терен для жителей Швейцарии, США, некоторых других стран.

Трансэтническая идентичность проявляется тогда, когда личность, не причисляя себя ни к одному этносу, относит себя ко все­му человечеству, выходя на надэтнический уровень представления о своем «я» как о субъекте мирового сообщества (гражданин мира).

В социально-психологических характеристиках экскурсионной группы отражаются отношения между экскурсантами, групповые потребности, интересы, цели, мнения, все они влияют на психоло­гический климат, деление на микрогруппы.