Правила этикета для говорящего и слушающего
Как уже отмечалось, обязательной характеристикой поведения делового человека является соблюдение норм этикета, основанных на максимах такта, великодушия, одобрения, скромности, согласия и симпатии. Для того чтобы деловая коммуникация была успешной, говорящий должен соблюдать некоторые правила, опираясь на эти максимы.
Первое правило. Уважение, доброжелательное отношение к адресату. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника: «перестаньте говорить глупости», «еще никогда не встречал такого бестолкового сотрудника» и т.п.
Второе правило. Вежливость. Например, начальник должен адресовать свое распоряжение в виде просьбы. Следует избегать прямого отказа, сославшись на занятость; не забыть поблагодарить, извиниться, выразить одобрение.
Третье правило. Не ставить в центр внимания свое «я», не навязывать собеседнику, упорно и категорично, собственного мнения и оценок. В центр внимания нужно поставить слушающего, учитывать его социальную роль, его личностные качества, его осведомленность, степень заинтересованности. Следует использовать «Вы-подход»: «Вам, наверно, интересно узнать…», «Вы, конечно, знаете…», повторные обращения, открытые жесты, заинтересованные взгляды.
Четвертое правило. Следовать логике развертывания текста, следить за тем, чтобы вывод не противоречил тезису, чтобы следствие вытекало из причин. Нельзя перескакивать с одной темы на другую.
Пятое правило. Помнить о пороге восприятия и концентрации внимания у слушающего. Исследования показывают, что оптимальная длина устного высказывания равна пяти-девяти словам, а время устного сообщения без паузы – от 45 секунд до полутора минут. Таким образом, рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднюю длину непрерывного высказывания. Нужно дать возможность слушающему отдохнуть. Для этого можно использовать паузы, средства активизации внимания: повторные обращения, средства авторизации и адресации текста (указания на себя, на слушающего, апелляция к нему). Это особенно важно в публичной речи, когда говорящий вынужден удерживать внимание аудитории. Для этого нужно вводить в свою речь средства метатекста (описание собственных действий и предполагаемых действий слушающих): «Вы, конечно, знаете, что…», «Хочу еще раз остановиться на…», «Теперь мы с вами рассмотрим…», «Вы убедились, что…».
Шестое правило. Постоянный отбор языковых средств в соответствии с ситуацией общения в целом, степенью официальности обстановки, с особенностями адресата.
Седьмое правило. Помнить о том, что слушающий вас не только слышит, но и видит. Поэтому нужно следить за своими жестами, мимикой, позой. Необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию между собой и партнером, ограничивать свою жестикуляцию, не размахивать руками. У жестов есть свое значение. Адресат должен чувствовать, что вы посылаете ему добрые жестовые и мимические сигналы.
Когда партнеры или коллеги хотят достичь согласованности в своих действиях, на первый план выдвигается слушание. Для слушающего так же, как и для говорящего, существуют нормы (правила) этикета.
Первое правило. Когда вы слушаете, нужно прервать дела и внимательно выслушать собеседника. Известно, что не следует обращаться к человеку, занятому делом. Но если к вам обратились, выслушайте.
Второе правило. Доброжелательное, уважительное, терпеливое отношение к говорящему. Даже если, с вашей точки зрения, вам приходится слушать не вовремя и говорящий «мелет чепуху», умейте выслушать. Если в данный момент это невозможно, тактично перенесите время беседы. Помните, что не выслушать младшего по возрасту или служебному положению – значит нарушить правила делового этикета.
Третье правило. Не перебивайте собеседника, не сбивайте его с мысли, не вставляйте неуместных или колких замечаний, не превращайте слушание в собственное говорение.
Четвертое правило. Поставьте в центр внимания говорящего и его интересы, дайте ему возможность проявить себя в речи, подчеркивайте свою заинтересованность.
Пятое правило. Нужно уметь вовремя оценить речь собеседника, выразить согласие или несогласие, ответить, то есть быть слушающим и говорящим, умело вступая в диалог. При этом не следует забывать, что вы слушатель.Вспомним пословицу: «слово – серебро, а молчание – золото».
Шестое правило. Если слушающих более одного человека, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, реагировать на речь, адресованную не вам. Но если тот, кому адресованы слова, не реагирует или затрудняется ответить на вопрос, то другой может взять на себя ответ, спасая положение в общей беседе.
Как видим, правила этикета для говорящего и слушающего тесно взаимосвязаны, так как говорящий и слушающий – это две стороны общения. Но чаще всего культуру общения не соблюдают именно слушающие. Этому нужно учиться и об этом мы будем говорить отдельно.