Общие правила делового общения

Деловая коммуникация работников юридического труда – взаимодействие двух или более лиц по поводу юридической деятельности, направленное на ее организацию и выбор кратчайших путей достижения качественных результатов. В профессиональной деятельности юриста реализуются общие законы и правила любой профессиональной коммуникации, но каждый вид взаимодействия имеет свою специфику, проблемы, конфликтогены.

Как правило, многие трудности у специалистов возникают из-за отсутствия знаний о законах эффективной коммуникации и умений выбирать коммуникативную стратегию и тактику в соответствии с целью и ситуацией общения, с учетом особенностей собеседника.

Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь, торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды: деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу; интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог; телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.Чтобы в деловом диалоге соблюсти принцип паритетности, можно воспользоваться следующими советами:1) стремиться к тому, чтобы собеседник высказался как можно полнее, что позволит выбрать тактику построения вопросов и правильно включиться в разговор; 2) отделять со­держание речи от личности собеседника, в то же время состав­лять представление о личности говорящего, выявлять его цели и интересы, сравнивать их с целями и интересами других людей; 3) использовать позитивную информацию, разви­вать факты и идеи, приемлемые для всех; 4) приводить доводы, значимые для собеседника и вытекающие из анализа его высказываний; 5) признавать за собеседником пра­во отстаивать собственные интересы.

В процессе состязательного диалога с собеседником, имеющим отличающуюся позицию, в случае «иного видения мира», предлагают мысленно встать на место оппонента, воспроизвести весь ход его аргументации, проникнуть в его интуицию. Принцип «сочувствия» не означает обязательства благожелательно относиться к чужим чувствованиям и интуиции, важно примерить их на себя, а не присваивать и сделать вывод о неприемлемости для себя самого[93]

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Вделовом общении работников юридического труда предметом общения является юридическое дело. Основная задача общения заключается в продуктивном сотрудничестве и взаимопонимании в вопросах этого дела. Процесс общения выражается в следующих этапах:

· установление контакта;

· ориентация в ситуации;

· обсуждение вопроса;

· принятие решения;

· выход из контакта.

Установление контакта – важный начальный этап делового общения работника юридического труда, поскольку он заключается в побуждении собеседника к общению и созданию атмосферы для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Нередко для установления контакта юристу приходится преодолевать защитные психологические механизмы, мешающие сразу принять другого человека. Глубина и продолжительность контакта может быть разной. Все зависит от лица, с которым устанавливается контакт, и от цели его установления.

Этап ориентации заключается в развитии интереса к деловому общению, вовлечения партнера в круг совместных интересов.

Обсуждение вопроса и принятие решения может быть эффективным при подчеркивании единства (сходства) позиций, при умении слушать и убеждать.

Важно быстро ориентироваться в ситуации общения, помня принципы политкорректности и паритетности (равноправия). Нельзя допускать в общении с кем бы то ни было неуважительных, оскорбительных отзывов в отношении деловых или личных качеств своего коллеги. Неприемлема какая-либо необъективная критика или критика без необходимости другого юриста, а так же критики в целях саморекламы.

Выход из контакта – не менее важный этап, чем установление контакта, поскольку он влияет на образ, который останется в памяти собеседника, и на будущие деловые отношения. Заповедь выхода из контакта – приветливость. Как важно первое впечатление, так и велика роль последнего впечатления.

Юрист не должен в беседах с клиентом, публичных выступлениях, документах допускать неуважительных высказываний в отношении деловых или личных качеств другого юриста. Иногда можно столкнуться с таким неприятным явлением как мобинг. Английское слово «мобинг» переводится как «нападение толпой», когда весь коллектив дружно выказывает неприятие одному из своих членов.

Деловое обсуждение проблем характеризуется согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные действия. При деловом обсуждении проблем тема требует, чтобы участники обдумали ее и пришли к определенному выводу. Эти обсуждения могут быть более упорядочены, чем непринужденные беседы, и условно могут быть разбиты на пять частей.

1. Приветствие и небольшое вступление. Деловое обсуждение проблем обычно открывается кратким приветствием, затем следует несколько слов на общие темы, чтобы установить взаимопонимание.

2. Представление темы и обоснование необходимости обсуждения. На второй стадии один участник представляет проблему или предмет спора как реальную цель беседы. От того, как представлена или подана тема, зависит процесс обсуждения.

3. Обмен информацией и ее обработка. Затем идет само обсуждение, состоящее из нескольких сообщений, освещающих тему с разных точек зрения. Участники делятся информацией и взглядами, вырабатывают альтернативные решения, обсуждают достоинства и недостатки различных вариантов и т. д. Участники обсуждения могут переходить от одного вопроса к другому и возвращаться к первоначальной теме.

4. Подведение итогов и определение следующих шагов. Как только собеседники доберутся до конца разговора, они могут попытаться прекратить обсуждение и подвести итоги.

5. Официальное завершение обсуждения. Если участники совещания исчерпали тему разговора и выяснили, какие шаги должны быть предприняты, то они готовы закончить деловое обсуждение проблемы. Официальное завершение обсуждения часто включает в себя выражение удовлетворенности итогами. Обсуждения проблем различны по продолжительности, это зависит от характера темы и ее сложности.

Деловая беседа. Под деловой беседойпонимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения проблем и выработки конструктивного подхода к их решению.

Функции деловой беседы: а) взаимное общение работников одной сферы, б) совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей, в) контроль и координирование уже начатых дел, г) поддержание деловых контактов, д) стимулирование деловой активности.

Этапы и цели деловой беседы: а) начало беседы - установление контакта с собеседником, создание благоприятной атмосферы для беседы, привлечение внимания к теме разговора; б) информирование партнеров, в) аргументирование выдвигаемых положений, г) принятие решения, д) завершение беседы.

Неправильные дебюты:– 1) извинения, проявление признаков неуверенности («Извините, если я помешал…» «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»; 2) проявление неуважения и пренебрежения к собеседнику («Давайте с вами быстренько рассмотрим», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..» «А у меня на этот счет другое мнение…»; 3) наступательный стиль и жесткая постановка собеседника в оборонительную позицию.

Правильные дебюты:1) метод снятия напряжения–все, что вызывает одобрительную улыбку (шутка, комплимент и проч.); 2) метод «зацепки» – какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, необычный вопрос;

3) метод прямого подхода – краткое сообщение причин, по которым назначена беседа, быстрый переход от общих вопросов к частному и переход к теме беседы (подходит для кратковременных контактов).

Основа дебюта – «Вы-подход» – умение поставить себя на место собеседника (Что бы заинтересовало меня? Как бы я реагировал на его месте?)

Запрещенные приемы во время деловой беседы:перебивать партнера, негативно оценивать его личность, подчеркивать разницу между собой и партнером, резко убыстрять темп беседы, избегать пространственной близости и не смотреть на партнера, пытаться обсуждать вопрос рационально, игнорируя эмоциональное состояние собеседника, не понимать и не желать понять психологическое состояние партнера.

Советы для ведения эффективной деловой беседы:

1.Сообщайте качественную информацию. Чем больше вы компетентны в области обсуждаемых предметов, тем больше шансов, что вы будете интересным собеседником.

2.В качестве инициатора разговора задавайте открытые вопросы. Хотя вопросы возникают часто сами собой, многие люди кажутся растерянными и не знают, что предпринять, чтобы завязалась беседа. Открытые вопросы призывают собеседника поделиться конкретной информацией.

3. Отвечая, обеспечьте собеседника открытой информацией. Эффективные собеседники поддерживают обмен мнениями, давая возможность другим продолжать беседу, предоставив им открытую информацию. Открытая информация – это дополнительная информация, которую собеседник может использовать для продолжения разговора.

4. Указывайте источники. Указание источников – это вербальное сообщение об источниках, из которых вы черпаете вашу информацию и мысли. Используя речи слова или мысли других людей, вы можете указывать источники. Этим вы даете возможность другим участникам оценить качество информации, которой вы поделились.

5. Поддерживайте баланс между произнесением речей и слушанием. Беседы протекают более продуктивно, если участники чувствуют, что время разговора справедливо распределено между ними.

Деловое собрание, совещание. Задачи деловых собраний: 1) выяснить, проанализировать состояние дела; обменяться информацией по обсуждаемому вопросу; 2) скоординировать усилия по проблемам, затрагивающим интересы разных подразделений, и сделать организационные выводы; 3) проинформировать коллектив о поисках в решении проблем, о новом опыте, о возможностях его внедрения; 4) найти коллективное решение проблемы (вопроса); 5) отобрать и принять конструктивные решения. Типы деловых собраний: 1) информативный тип собрания с отчетом и его обсуждением или групповое интервью; 2) информативный тип собрания, групповое интервью или собрание инструктаж; 3) поиск решения, “мозговая атака”; 4) принятие решений.

Этапы деловых собраний: 1) фактографический, где собираются факты, данные по обсуждаемой проблеме; 2) диагностический – оценочный, где оцениваются и интерпретируются собранные данные, высказываются различные мнения по их поводу; 3) поисковый, где с учетом полученных сведений происходит поиск решений; 4) принятие решений, где принимается одно из высказанных предложений или их совокупность. Структурно-смысловая схема собрания: 1) начало: открытие собрания, вступительное слово ведущего; 2) основная часть: выступление А, реплики выступления Б, резюме ведущего, выступление В и т.д.; 3) концовка: итоговый монолог ведущего (или принятие постановления); 4) итоговый диалог: анализ самого собрания.