Глава 4. этика и этикет в устных видах делового общения
Сущность и виды деловой беседы. Подготовка и этапы протекания беседы
Сущность и виды деловой беседы
Деловая беседа представляет собой форму устного обмена ин-формацией между несколькими людьми, но уже в узком кругу. От собраний и совещаний она отличается не только числом участни-ков, но и более свободным характером проблем, хода и результа-тов. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размыш-лений последующих действий.
Беседы являются важным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу и увольнение сотрудни-ков, прием посетителей, консультирование, деловые переговоры, встречи.
По характеру беседы бывают официальными и неофициаль-ными, так называемыми рабочими; по направленности – целевы-ми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободы –регламентированными,т.е.осуществляющимися в со-ответствии с определенными правилами и в предписанной после-довательности (например, анкетирование), и не регламентируе-мыми, такими как дружеский разговор.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распростра-ненными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по долж-ности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дис-циплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей
и т. п.; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др. Особо следует выделить дело-вые беседы во время приема посетителей.
Деловая этика
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:
1) взаимное общение работников из одной деловой сферы;
2) совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
3) контроль и координирование уже начатых деловых меро-приятий;
4) поддержание деловых контактов;
5) стимулирование деловой активности.
Однако важен не только сугубо прагматический эффект дело-вой беседы. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллек-туальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.
В отличие от других форм обмена информацией, беседе свой-ственна теснота контактов, непосредственность общения, обя-зательность обратной связи. Она создает возможность развития неформальных отношений, без которых в большинстве случа-ев на практике управленческий процесс оказывается затруднен-ным.
Подготовка беседы
Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим – круга обсужда-емых вопросов, в том числе с учетом интересов партнера.
Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, яв-ляется составление предварительного представления о других
ее участниках, их служебном положении, политических взгля-дах, отношениях с окружающими, общественной деятельности и заслугах, любимых или запретных темах для разговоров. Та-кую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, об-щих знакомых и т. п. Однако относиться к ней нужно осторожно, поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъек-
Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения
тивные обстоятельства, в частности близость знакомства с теми,
о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзя-тость или непредвзятость отношений; степень развитости у ха-рактеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоя-тельства, в которых эти качества наблюдались.
Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также различных тактических «заготовок», необходимость в ко-торых может возникнуть по ходу дела. План включает схему из-ложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться от-крыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкрет-ными обстоятельствами: запасом времени, опытом и проч.
Помимо плана на подготовительном этапе составляется пред-варительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной форму-лировки деловых предложений.
Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть ее репетиция, сначала наедине с собой, а затем, воз-можно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмыс-ление материала, запоминание его очередности, отдельных фраг-ментов текста с такими расчетом, чтобы ими можно было при не-обходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.
Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определе-нии и согласовании с партнерами места и времени встречи с уче-том его возможного влияния на результат (дома, как известно, и стены помогают). Если участниками беседы являются сотрудни-ки одной организации, то она может происходить в кабинете ру-ководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С по-сторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласивше-го их или в специальной комнате для переговоров.
Деловая этика
Этапы деловой беседы
Основными этапами деловой беседы являются:
1) начало беседы;
2) информирование партнеров;
3) аргументирование выдвигаемых положений;
4) принятие решения;
5) завершение беседы.
Начало беседы – очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы состоят в следующем:
• установление контакта с собеседником;
• создание благоприятной атмосферы;
• привлечение внимания к предстоящему деловому разговору. Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое
значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.
Собеседники обычно бывают более внимательны в начале раз-говора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собе-седника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосфе-ры). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект первого впечатления всегда запоминается очень надолго.
Приведем несколько типичных примеров так называемого са-моубийственного начала беседы и проанализируем их.
Так, следует избегать извинений, проявления признаков неу-веренности («Извините, если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз услышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслу-шать...»), любых проявлений неуважения и пренебрежения к со-беседнику («Давайте с вами быстренько рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...»).
Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседни-ка подыскивать контраргументы и занимать оборонительную по-
Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения
зицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, с точки зрения психологии это промах.
Весьма полезно в начале беседы назвать полное имя собесед-ника и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление.
Правильное начало беседы предполагает указание ее цели, на-звание темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.
В некоторых случаях бывает очень полезен элемент внезапно-сти, представляющий собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.
Существенное значение имеет и ритм беседы. Надо пытаться повышать его интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.
Существует множество приемов начать беседу. Однако все их разнообразие можно свести к следующим.
1. Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько теплых слов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызыва-ет улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить напряженность.
2. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое со-бытие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Прием стимулирования игры воображения предполагает по-становку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Прием прямого подхода означает непосредственный пере-ход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит
Деловая этика
следующим образом: вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот прием в основном ис-пользуется для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например в общении начальника с подчиненным.
Очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «Вы-подхода». «Вы-подход» – это умение челове-ка, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника? Как бы мы реагировали на его месте? Это первые шаги в направлении «Вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем его и ценим как специалиста.
Следующий основной этап деловой беседы – информирова-ние присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хо-тите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), про-фессионально правильной и по возможности наглядной (наличие общеизвестных ассоциаций и параллелей, использование нагляд-ных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует со-общать присутствующим источники вашей информации и указы-вать на их надежность.
Особое внимание необходимо уделять краткости изложения и не забывать о временных рамках беседы. Вольтер говорил: «Се-крет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все».
Во время беседы рекомендуется по возможности чаще обра-щаться к собеседнику с вопросами. Личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение.
Задавая вопросы присутствующим, мы пытаемся поставить себя на их место и задумываемся над тем, что может их интересо-вать, с чем бы они согласились, а с чем – нет.
Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения
Вопросов собеседников бояться не надо, так как они полезны для ведения беседы и позволяют:
• направить процесс передачи информации в русло, соответ-ствующее вашим планам и пожеланиям;
• перехватить и удержать инициативу в беседе;
• активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному с точки зрения передачи информа-ции диалогу;
• собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.
Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных ее целей. На этом этапе решаются следующие задачи:
• достижение основной или (в неблагоприятном случае) за-пасной (альтернативной) цели;
• обеспечение благоприятной атмосферы;
• стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
• поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) кон-тактов с собеседником, его коллегами;
• составление резюме с четко выраженным основным выво-дом, понятным всем присутствующим.
Любая деловая беседа имеет подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу – фазу принятия решений? Практика показывает, что это надо де-лать, когда беседа достигает кульминационного момента.
Очень важно отделить завершение беседы от ее основной ча-сти, например, с помощью выражений: «Давайте подведем ито-ги»; «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».
А когда следует произносить слова, указывающие на заверше-ние беседы? Это зависит от наличия хотя бы одного из условий, при которых беседу можно завершить: 1) если вы с помощью ин-формативных и контрольных вопросов направили беседу к нуж-
Деловая этика
ной цели; 2) если вы привели убедительные для собеседника ар-гументы; 3) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющие собеседника ответы; 4) если вы успешно спра-вились со всеми возражениями собеседника; 5) если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завершения беседы.
Когда эти условия выполнены, необязательно подталкивать собеседника к действиям, наоборот, он сам может предложить ускорить принятие решения.
Вот типичные вопросы собеседника, свидетельствующие о за-вершении беседы, когда решение уже принято: «А вы будете уча-ствовать в...»; «Уверены ли вы, что мы вовремя это осуществим?»; «Когда можно начать работу?»; «Как обстоят дела со сроками?».
Другим признаком, свидетельствующим о том, что близит-ся конец беседы, является изменение поведения собеседника:
1) он в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражени-ем заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;
2) он проявляет знаки дружеского отношения; 3) он слушает вас с выражением одобрения, иногда кивая головой; 4) он снова пере-листывает ваш проект, просматривая имеющиеся в нем данные.