Правила этикета для говорящего
Соблюдение норм этикета в деловом общении является об-щепринятой характеристикой поведения делового человека. Для того чтобы речевое общение соответствовало нормам этикета, следует запомнить и соблюдать несколько правил.
Первое правило.Говорящему предписывается доброжела-тельное отношение к собеседнику. Запрещается своей речью на-носить адресату обиду, оскорбление, высказывать пренебреже-ние. Следует избегать прямых негативных оценок личности со-беседника типа: «ты дурак, растяпа, бестолочь», «перестаньте го-ворить глупости», «еще никогда не встречал такого бестолково-го сотрудника» и т. п. Они не способствуют достижению комму-никативной согласованности, благоприятным взаимодействиям,
а значит, и успешной работе. Итак, первое правило – уважитель-ность, доброжелательность к адресату.
Второе правило.Говорящему предписывается проявлятьуместную в данной ситуации общения (обязательно «сообраз-ную и соразмерную», а не преувеличенную) вежливость. Это зна-чит, что необходимо учитывать возраст, пол, служебное или об-щественное положение адресата и другие его социальные пози-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации
ции и роли и соразмерять свои социальные признаки с этими по-казателями партнера. То, что можно сказать хорошо знакомому, младшему или равному в непринужденной обстановке, не всегда будет уместным по отношению к старшему, малознакомому чело-веку, с которым вы общаетесь в официальной обстановке. Необ-ходимо стараться смягчать свою речь, снимать излишнюю кате-горичность. Так, начальник может адресовать подчиненному свое требование в виде просьбы; отказывающийся человек может из-бежать прямого отказа, сославшись вместо этого на свою заня-тость («К сожалению, не могу, у меня срочная работа, и я буду за-нят»). Надо не забыть поблагодарить, извиниться, одобрить и т. д.
Третье правило.Не рекомендуется ставить в центр вниманиясобственное «я», предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику, упорно и категорично, собственных мнений и оценок (но это не значит не убеждать), уметь встать на точку зрения партнера, проникнуться так называемой эмпатией. Это понятие, взятое из области психиатрии, применяют и в линг-вистике текста, когда рассматривают языковое выражение соли-даризации с каким-либо участником описываемой ситуации. Так, об одном и том же событии мы можем сказать: «Лекция прочи-тана профессором» и «Профессор прочитал лекцию». Выбор ре-чевого построения будет зависеть от того, как мы оценили ситу-ацию и «чью сторону приняли», что посчитали выдвинутым на первый план.
Четвертое правило.Оно напрямую связано с третьим.Гово-рящему предписывается поставить в центр внимания слушающе-го, учитывая его социальные роли, его личность и осведомлен-ность в теме, степень заинтересованности. Следует не скупить-ся на языковые средства адресации, постоянно поддерживая кон-такт внимания, интерес. Выражения: «Вам, наверное, интерес-но узнать...», «Вы, конечно, знаете...», повторные обращения, ми-мические и жестовые знаки внимания очень важны для ведения речи. Если говорящий не смотрит на собеседника, ему в глаза, не «прочитывает» в них понимания и заинтересованности, как бы
Деловая этика
забывает о своем партнере, сосредоточился на себе, то благопри-ятного для обоих коммуникативного результата достичь трудно.
Пятое правило.Необходимо уметь выбрать тему для разгово-ра, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партне-ру. Ясно, что в семье и в учреждении мы избираем разные темы, хотя есть и общие. В транспорте или поликлинике, в гостях или на конференции – везде мы ориентируемся в выборе темы. Суще-ствует и такой интересный аспект, как национальная специфика типичной в ситуациях общения тематики. Например, в Англии часто беседуют о погоде. В странах с устойчивым, благоприят-ным климатом такая тематика не принята. Разговоры о семейных отношениях не ведут малознакомые люди. Разговоры в гостях на-полнены так называемой «пустой» болтовней, но в ней нуждают-ся, так как она содержит неявное сообщение о желательности кон-такта. В Японии даже деловой разговор должен предваряться ни-чего не значащим, как бы пустым разговором о погоде, здоровье
и т. д. Это установка на контакт, принятое проявление внимания
к собеседнику. Однако в целом говорящий должен стремиться к нетривиальным сообщениям. Мы не имеем в виду малосодержа-тельные разговоры, например о погоде, которые все же несут со-циальную функцию поддерживания контакта.
Шестое правило.Говорящий должен следовать логике раз-вертывания текста, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, чтобы следствия вытекали из причин. Недаром же в на-роде о нелогичной речи говорят: «Начал за здравие, а кончил за упокой»; «В огороде бузина, а в Киеве дядька». Композиция тек-ста, разбивка текста на смысловые куски особенно важны в пу-бличной, научной и ораторской речи.
Седьмое правило.Говорящий должен помнить,что порогсмыслового восприятия и концентрации внимания у слушаю-щего ограничен. Исследования показывают, что наиболее благо-приятная длина устного высказывания равна семи словам плюс-минус два слова (т. е. пять – девять слов), а время устного сооб-щения без паузы может длиться от 45 секунд до полутора ми-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации
нут. Таким образом, рекомендуется употреблять короткие фра-зы и не превышать среднюю длину непрерывного (без пауз) вы-сказывания. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть. Кроме пауз, существуют дру-гие средства активизации внимания: это повторные обращения, разного рода средства авторизации и адресации текста, т. е. ука-заний на себя, говорящего, и на слушающего, апелляции к нему. Особенно важны они в публичной речи, когда говорящий вынуж-ден удерживать внимание аудитории. Тогда он время от времени вводит в свою речь те языковые средства, которые в лингвистике называют метакоммуникативными («Мы уже раньше говорили
с вами о...»; «Вы, конечно, знаете, что...»; «Хочу еще раз остано-виться на...»; «Вернусь к сказанному ранее...»; «Теперь мы с вами рассмотрим...»; «Вы убедились, что...»; «Вам, наверное, интерес-но узнать...»). Таких высказываний много, и именно они берут на себя функцию концентрировать, стимулировать, организовывать внимание слушателя.
Восьмое правило.Говорящий должен постоянно вести отборязыковых средств в соответствии с избранной стилистической тональностью текста, ориентируясь не только на адресата, но и на ситуацию общения в целом, на официальность или неофици-альность обстановки. В одних случаях мы общаемся в обиходно-бытовой среде, с близкими людьми (дома, с друзьями), в других – в нейтрально-обиходной среде, с незнакомыми людьми (в мага-зине, транспорте, поликлинике, на улице и т. д.). Иное дело – на-учное, учебное, профессиональное общение. Каждый раз у гово-рящего рождаются стилистически разные тексты, которые если и допускают иностилевые вкрапления, то специально внесенные, оправданные. Но нельзя себе представить, чтобы лектор употре-блял что-то вроде: «Сейчас переставим все с ног на голову и как жахнем по этой теории!».
Девятое правило.Говорящий должен помнить,что в устномконтактном непосредственном общении слушатель не только
Деловая этика
слышит, но и видит его, следовательно, принимает от него мно-жество сигналов невербальной (несловесной) коммуникации: же-сты, позы, мимику, общую манеру держаться, всю культуру пове-дения и культуру речи. Прежде всего необходимо сохранять при-нятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию между собой и партнером (если, конечно, оратор не отделен ка-федрой от аудитории). Известно, например, что латиноамерикан-цы в отличие от англичан предпочитают меньшую для общения дистанцию.
Необходимо ограничивать свою жестикуляцию, не размахи-вать излишне руками и т. д. У жестов также есть своя стилистика. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему до-брожелательные жестовые и мимические сигналы, дополнитель-но пробуждает в нем контакт внимания, контакт понимания, рит-мизуя с помощью жестов свою речь, жестами выделяя главное.
Литература
1. Борисов, В.К. Этика деловых отношений : учебник / В.К. Борисов
[и др.]. – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФА-М, 2010. – С. 65–72, 119–123.