Общая атмосфера переговоров. Дискуссия, убеждение, выработка компромисса. Обратная связь. ТЕСТ 5. Как я умею говорить? ТЕСТ 6. Как я умею слушать?

Золотое правило:

Важно не то, что я сказал, а то, что другие услышали.

Общая атмосфера переговоров. Помимо специальной и психологической подготовки членов Вашей команды Вы должны помочь им справиться с эмоциями, научиться вести себя корректно и с достоинством, но не надменно и вызывающе. Обстановка переговоров должна быть дружественной и конструктивной, поскольку вы все собрались, чтобы заключить то или иное соглашение. Если бы такое соглашение не сулило выгоды обеим сторонам, никто бы не стал тратить времени на переговоры. Значит, каждый член Вашей команды должен сделать все, чтобы переговоры закончились успехом.

«Сказать – не значит быть услышанным, услышать – не значит понять, понять – не значит согласиться, согласиться – не значит начать выполнять».

Конрад Лоренц

В процессе переговоров Вам придется пользоваться силой всех видов общения с партнером, чтобы добиться своих целей. Общение подразумевает понимание и взаимопонимание, и означает не только то, что мы говорим, а, скорее, как мы говорим и кому. Научитесь уважать своих партнеров по переговорам. Не забывайте, что у каждого есть свои сильные стороны, которые могут быть полезными для успеха переговоров. Найдите эти сильные стороны и у себя, и у своих партнеров. Не тратьте времени и силы, пытаясь изменить своего партнера, принимайте его таким, какой он есть. Постарайтесь найти общие мотивы, сходные точки зрения. Тщательно готовьте каждое свое выступление, подчеркивайте ключевые моменты и важные пункты так, чтобы они сразу бросались в глаза.

На общение влияют следующие факторы:

● образование, профессия, воспитание, жизненный опыт,

● сиюминутные ощущения, представления, предрассудки, предвзятости, побуждения,

● отношения между партнерами,

● речь и манеры поведения, язык жестов,

● внешний вид,

● время дня и общая атмосфера переговоров (дружеская, явное недоверие, нейтральная).

Следовательно, если принимать во внимание эти факторы (дружественная атмосфера, приятные манеры, корректное поведение партнеров и пр. – см. выше), то можно сделать общение с партнерами плодотворным и достичь ЦЕЛИ переговоров. При общении любого рода, будь это деловое или сугубо личное, используются различные техники, помогающие достичь понимания и отражающие личностные и поведенческие особенности человека.

● Обращайтесь к Вашему партнеру по фамилии, если это иностранец, по имени‑отчеству, если это соотечественник, т.е. учитывая разницу культур, выражайте свое уважение.

● Говорите внятно и отчетливо. Этим Вы показываете, что свободно владеете материалом, находитесь в отличной форме, т.е. формируете свой имидж победителя. Трудно не принять сторону такого уверенного в себе человека.

● Следите за своим голосом . Понижайте интонации к концу предложения, говорите тоном убеждения. Едва слышный шепот робкого человека формирует впечатление неуверенности и приводит к негативному впечатлению, даже если речь по смыслу была безупречной.

● Улыбайтесь к месту . Хорошая улыбка, как мимическое выражение приязни и доброжелательности, производит хорошее впечатление. Однако пользоваться этим нужно и в меру, и к месту. Излишества вредны всегда.

● Поддерживайте зрительный контакт. Встречаясь взглядом с Вашими партнерами, не отводите глаз, что производит впечатление неуверенности и лживости. Пусть Ваши глаза говорят, научитесь читать по глазам других людей. Следите за собой, не сверлите взглядом собеседника, пусть Ваши глаза сияют и излучают положительную энергию. Трудно устоять против открытой улыбки и сияющих глаз.

● Делайте небольшие паузы. Этим Вы придадите большее значение сказанному.

● Иногда полезно повторять ключевые фразы , которые лучше всего объясняют цель выступления.

Дискуссия . Деловое и конструктивное поведение в процессе дискуссии во многом определяет успех команды на переговорах. Во время дискуссии нет места ни агрессии, ни иронии, ни демонстрации чувства превосходства. Если в Ваши обязанности входит проанализировать прослушанное сообщение и задать вопросы, внимательно выслушайте докладчика. Если в процессе у Вас появились вопросы, запишите их на бумаге, чтобы задать по ходу дискуссии. Если Вы не хотите, чтобы Вас прерывали во время Вашего доклада, также ведите себя уважительно к докладчику. Во время доклада следите за своим лицом, Ваши эмоции должны остаться при Вас, какие бы утверждения Вы ни услышали. Все вопросы должны быть заданы в корректной, исчерпывающей форме, не допускающей двоякого толкования. После того, как Вы получили ответ, поблагодарите отвечающего. Если вопрос задан Вам, также поблагодарите за вопрос. Вопросы условно можно поделить на следующие группы: вопросы по существу, если спрашивающий действительно знает, о чем и почему он хочет спросить; вопросы для привлечения внимания и вопросы, заданные для проверки Вашей реакции и информированности («политические» вопросы). На первую группу вопросов Вам легко ответить, т.к. они входят в сферу Вашей профессиональной компетентности. Если вопрос действительно интересный и спрашивающий производит впечатление человека осведомленного, ответьте ему кратко и пригласите его для дальнейшего обсуждения в перерыве. Общение со специалистом Вам будет полезно. Вопрос ради вопроса Вы с легкостью распознаете по непрофессиональности и неглубокому пониманию предмета. В этом случае терпеливо, но кратко ответьте, дайте ссылку, где задавший вопрос может получить больше информации. «Политические» вопросы на переговорах имеют целью получить большую информацию, чем Вы, может быть, располагаете; по Вашему ответу/неответу понять, какие глубинные мотивы может скрывать Ваш доклад. В этом случае рекомендуется держаться официальной версии Вашей компании по указанному вопросу, не поддаваться на провокацию блеснуть большей осведомленностью в делах компании, чем Вам это предписано Вашим ролевым участием в переговорах. Три следующих качества помогут Вам удачно выступить в дискуссии: профессионализм, корректность и дальновидность.

Словарный запас. Словарь синонимов. Слова‑паразиты

Ваш словарный запас – Ваше богатство. Больше читайте, выписывайте понравившиеся выражения. Избегайте вульгаризмов и просторечия. Постепенно Вы выработаете свой неповторимый стиль речи. Для большего эффекта можно посоветовать пользоваться Словарями синонимов и антонимов русского языка. Это поможет Вам избежать тавтологии и обогатить Ваш словарный запас. Слова‑паразиты, как и гельминты (глисты) в организме человека, существуют ровно столько, пока против них не будут приняты радикальные меры по уничтожению. Слов‑паразитов не так уж и много. Каждый человек оперирует двумя‑тремя стандартными выражениями типа «это самое», «как его» и т.п. Как только Вы определите, что именно загрязняет Вашу речь, Вы сразу можете начать избегать использования этих оборотов. Просто вспомните, что Ваше выступление ограничено по времени., и вместо того, чтобы употребить его для достижения ЦЕЛИ, Вы тратите эти золотые минуты на «это самое», «как его». Стоит ли это делать? Нет, не стоит! Словам‑паразитам нет места в речи сильного лидера, преуспевающего менеджера!

Примеры аргументирования . Аргументировать нужно фактами. Эмоции приходят и уходят, а факты остаются. Из чего состоят факты в бизнесе? Факты в бизнесе состоят из цифр, примеров и сравнений. Запасите в Вашем компьютере основные показатели, которые могут понадобиться Вам в процессе переговоров. Подготовьте положительные примеры для подражания, которые Вы сможете эффективно использовать для достижения ЦЕЛИ. Придумайте яркие сравнения, ярлыки, оперируя которыми Вы сможете безоговорочно убедить Ваших партнеров. Язык аргументов должен быть логичным.

Преодоление замечаний и разногласий . Замечания и разногласия бывают двух видов: фактические и политические. Фактические разногласия – это разногласия, вызванные объективными причинами, которыми могут быть: производственные мощности, проблемы логистики, транспорт, проблемы нехватки персонала и пр. вопросы, связанные с реальными условиями бизнеса. Поэтому такие разногласия преодолеть довольно просто, это рабочие моменты. При решении рабочих вопросов бизнеса нужно досконально знать, возможно ли предлагаемое решение в принципе, насколько оно реально и выгодно для Вашей компании? Помощниками в решении этого вопроса будут достоверная информация, домашняя заготовка, компьютер и калькулятор. Цель «политических» вопросов – заставить членов команды – партнера сказать больше, чем им предписано ролевым участием, чтобы определить положения программы‑минимум партнера. «Политические» разногласия – это своего рода разведка боем. Поэтому важно как можно раньше распознать «политическую» подоплеку вопроса, т.е. что хочет услышать Ваш партнер? Ответы на такие вопросы надо приготовить заранее, а предписанной роли держаться до конца переговоров или до получения приказа сменить роль.

Язык – серебро, или Умение говорить. Умению говорить можно научиться, если всегда помнить:

что говорить, кому говорить, с какой целью говорить. Что говорить – это отражение Вашего профессионализма, жизненной позиции (мы же говорим не только на переговорах), пристрастий и т.п. Кому говорить – это Ваша целевая аудитория в данный момент, неважно, кто это – Совет директоров или консьержка в подъезде. Определение целевой аудитории обуславливает манеру и стиль изложения, т.е. как говорить, представлять. С какой целью говорить? Как мы видели раньше, правильное определение цели – самое главное в процессе общения. Вы можете произнести блестящую речь, но если она никак не связана с целью, Вы ничего этой речью не добьетесь.