Тема 27. Особенности культуры телефонного разговора в нефтегазовой сфере

Цель: научить культуре телефонного разговора.

Знания и умения, приобретаемые студентом в результате освоения темы практического занятия, формируемые компетенции и их части: знание основных особенностей телефонного разговора в нефтегазовой отрасли, овладение языковыми клише, правилами речевого этикета, применяемых при телефонном разговоре.

Актуальность темы заключается в том, что телефонный разговор в нефтегазовой сфере является одним из основных видов профессиональной коммуникации. Это связано со спецификой профессии, поэтому работнику нефтегазовой сферы необходимо знать все основные принципы, правила, приемы, временные ограничения, используемые в современном деловом телефонном разговоре.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Особенностью телефонного разговора является то, что он происходит на дистанции. Собеседники слышать друг друга, но не видят, в результате чего они не могут видеть невербальные средства общения, которые применяет человек с той стороны телефона. Что, конечно, усложняет общение. Но есть другие паралингвистические факторы, о которых мы уже говорили подробно в темах 17 и 18 данной главы, – это интонация, паузы. Именно в телефонном разговоре они очень важны, поэтому им необходимо уделять в процессе разговора не меньше внимания, чем его смыслу.

Однако есть одно невербальное средство общения, которое собеседник легко и точно улавливает в процессе телефонного взаимодействия – это улыбка. Когда человек улыбается, то его речь звучит мягче, нежнее, чем если он этого не делает. Поэтому многие специалисты, обучающие нормам и правилам ведения деловых телефонных переговоров, советуют применять по необходимости это невербальное средство.

Каждый телефонный разговор должен включать в себя следующие части:

1)вступительная часть;

2)введение в курс основной проблемы;

3)основная часть: обсуждение вопроса, по которому позвонили;

4)заключительная часть.

Телефонный разговор не должен быть длинным по времени и не превышать трех минут. Необходимо говорить четко, понятно, лаконично. Подготовиться к разговору может его инициатор, так как он знает, о чем пойдет беседа. Для этого ему необходимо заранее заготовить главные фразы, держать под рукой записной блокнот, ручку.

На современном этапе в деловом общении работников нефтегазовой сферы активно используются как стационарная, так и мобильная связь. Если звонок происходит на стационарный телефон, то звонящий должен поздороваться, представиться и позвать к телефону необходимого человека, а затем продолжить с ним разговор. Человеку, отвечающему на телефонный звонок, необходимо также поздороваться, назвать организацию и представиться.

Чтобы телефонный разговор посредством мобильной связи получился успешным, важно применить ряд этикетных правил:

1)в начале разговора поздороваться, представиться;

2)озвучить проблему, по вопросу которой Вы звоните;

3)спросить у собеседника: «Есть ли у Вас время, чтобы уделить мне внимание?»;

4)если будет дан утвердительный ответ, тогда приступать к основной части разговора;

5)если же Вам откажут по каким-то причинам, то узнать, когда можно будет перезвонить и сделать это в назначенное время;

6)в процессе разговора собеседник, который слушает, не должен молчать, а в ответ на речь применять словесные сигналы: «да-да», «понятно», «так…» т др.

Перечислим ряд клише для телефонных разговоров, которыми будет удобно пользоваться работнику нефтегазовой отрасли: «Здравствуйте! С вами говорит...»; «Могу ли я поговоритьс...»; «Я звоню по поручению (по вопросу)...»; «Не могли бы вы ответить на несколько вопросов:.:.»;«Нам нужно обсудить несколько проблем...»; «Давайте подведем итог...»;«Спасибо за консультацию».

Отдельно можно выделить клише для принимающего телефонный звонок: «Здравствуйте! ...у телефона (...слушает)»; «Как я вас понял, нам нужно...»; «Спасибо за предложение/
приглашение»;«Мы постараемся учесть ваши пожелания».

В процессе телефонного разговора работник нефтегазовой сферы должен учитывать наличие дефицита времени, поэтому при вторжении в речь собеседника, необходимо использовать этикетной лексику:«Извините, я закончу мысль...»; «Мне хотелось бы уточнить еще несколько деталей...»;«Одну минуточку, мне нужно уточнить...»;«Простите, у меня есть соображения по этому вопросу...»).

Существует ряд общих этикетных правил телефонного разговора:

1)звонить можно с 8 утра до 21 часа;

2)общайтесь с людьми так, как хотели бы, чтобы общались с Вами;

3)когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка.

4)во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Телефонный разговор в нефтегазовой сфере является одним из основных видов профессиональной коммуникации. Это связано со спецификой профессии: большими расстояниями между коллегами, которые постоянно должны находиться в тесном взаимодействии для решения возникающих проблем на производстве. Поэтому работнику нефтегазовой сферы необходимо знать все основные принципы, правила, приемы, временные ограничения, применяемые в современном деловом телефонном разговоре.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Задание 1.Изучите представленный в данном разделе материал и ответьте на следующие вопросы:

1.Назовите паралингвистические факторы общения по телефону.

2.Опишите структуру телефонного разговора.

3.В чем особенности речевого этикета в телефонном разговоре?

4.В чем проявляются этические и коммуникативные аспекты телефонного разговора?

Задание 2. Пройдите тест «Культура телефонного разговора» и определите насколько хорошо Вы владеете культурой общения по телефону.

В этом тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе два балла (2), иногда – один балл (1), никогда – ноль баллов (0), а затем подсчитайте количество баллов.

1.Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2.Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3.Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4.Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5.Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6.Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7.На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8.Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

9.В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10.В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

11.Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12.Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13.Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14.Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15.В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16.Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ключ к тесту:

25 и более баллов: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

от 20 до 24 баллов: в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но еще есть резервы для совершенствования.

менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.

Задание 3.Приведите свои примеры фраз, которые можно использовать на разных этапах делового телефонного разговора.

Приветствие:

Представление:

Уточнение адресата разговора:

Реакция на отсутствие адресата разговора:

Введение в курс дела:

Обсуждение ситуации:

Коррекция:

Стремление перехватить инициативу:

Подведение итогов:

Благодарность:

Прощание:

Задание 4.Ролевая игра. Представьте, что Вам необходимо позвонить в рабочем порядке в главный офис Вашей компании и поговорить с координатором по вопросу рабочей командировки сотрудника. Разыграйте этот разговор со своим одногруппником.

Задание 5. Ролевая игра. Представьте, что Вам нужно позвонить руководителю на мобильный телефон для уточнения адреса подрядчика. Как Вы проведете свой разговор? Обыграйте его со своим одногруппником.

Задание 6. Выполните практикум по нормам русского языка.

1. Определите род имен существительных. Образуйте с каждым из существительных словосочетание– прилагательное+существительное.

1)невежа, сирота, пони, какаду, иваси, Онтарио, Сочи, Капри, мадам, визави, атташе, кюре, жалюзи, гетто, мокко, манто, кольраби, сирокко, авеню, хинди, арго, Дейли Экспресс, домина, паспортина, молодчина, городище;

2)староста, задира, кенгуру, шимпанзе, цеце, Тбилиси, Миссисипи, Конго, фрейлейн, рефери, падре, протеже, спагетти, манто, интервью, торнадо, пенальти, салями, кофе, урду, эсперанто, Космополитен, голосина, стволина, скотина, пожарище;

3)плакса, запевала, фламинго, колли, колибри, Колорадо, Килиманджаро, Чили, фрау, денди, инкогнито, тореро, галифе, бра, цунами, сулугуни, клише, жюри, бренди, бенгали, пушту, Таймс, дождина, сугробина, уродина, топорище.

2.Образуйте форму родительного падежа множественного числа существительных.

1)ньютоны, гектары, граммы, апельсины, мандарины, баклажаны, погоны, запонки, чулки, валенки, кроссовки, туфли, сандалии, консервы, гренки, клецки, рельсы, румыны, грузины, болгары, якуты, турки, партизаны, гусары, гренадеры, кочерги, свечи, судьи;

2)амперы, ватты, вольты, бананы, помидоры, яблоки, аксельбанты, лампасы, гольфы, ботфорты, босоножки, мокасины, калоши, шпроты, вафли, галушки, сходни, туркмены, осетины, башкиры, буряты, солдаты, драгуны, кирасиры, простыни, дела, копья;

3)кулоны, фунты, аршины, абрикосы, томаты, грейпфруты, эполеты, манжеты, носки, ботинки, тапки, сапоги, шлепанцы, макароны, вареники, пельмени, клипсы, цыгане, армяне, хазары, хорваты, войска, уланы, гардемарины, ясли, плечи, донья.

Список использованной литературы:

1.Колтунова М.В. Язык делового общения / М.В. Колтунова. – М., 2002.

2.Максимов В.И., Голубева А.В. Русский язык и культура речи / В.И. Максимов, А.В. Голубева. – М., 2013.

3.Рожкова И.М. Культура устной и письменной речи делового человека / И.М. Рожкова. – М., 2005.

4.Смелкова З.С.Деловой человек: культура речевого общения / З.С. Смелкова. – М., 1997.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Акцентологический минимум

А агЕнт алфавИт аэропОрты, им.п. мн.ч. Б балОванный, прич. баловАть баловАться бАловень (судьбы) балУясь бАнты, им.п.мн.ч бОроду,вин.п.ед.ч. бомбардировАть бралА бралАсь буксИровать бухгАлтеров, род.п. мн.н В вЕрба вернА вероисповЕдание взялА взялАсь включЁн включЁнный включИм включИт включИшь влилАсь вложИв вОвремя ворвалАсь воспринялА воссоздалА вручИт Г гналА гналАсь граждАнство Д давнИшний дефИс диОптрия дипломИрованный дИптих диспансЕр (сэ) дисплЕй дистиллирОванный добелА добралА добралАсь добЫча доведЁнный довезЁнный дОверху дОгмат договОр, договОры договорЁнность договОрный дождалАсь дозвонИтся дозвонЯтся дозИровать докраснА докумЕнт донЕльзя дОнизу дОпьяна и допьянА досУг дОсуха дразнИть, дрАзнит дремОта дОчиста духовнИк дуршлАг (не друшлаг) доЯр Е еретИк Ж жалюзИ, ср.р.и мн.ч. ждалА жилОсь З завезенО завезенЫ завИдно зАгнутый зАгодя закУпорив закУпорить зАнял занялА зАняло занятА зАнятый заселЁн запертА заплЕсневеть зАсветло

зАтемно звалА звонИм звонИт звонИшь знАчимость знАчимый зимОвщик И избалОванный издрЕвле Иксы импЕрский инстИнкт исключИт Исстари исчЕрпав исчЕрпать К каталОг кАшлянуть квартАл киломЕтр клАла клЕить кОнусы, кОнусов кормЯщий корЫсть крАла крАлась крАны красИвее красИвейший кремЕнь, кремнЯ кренИтся кровоточАщий кровоточИть кУхонный Л лгалА лЕкторы, лЕкторов род.п. мн.ч. лилА лилАсь лиловЕть ловкА лыжнЯ М мЕстностей род.п. мн.ч мозаИчный молЯщий мусоропровОд Н навЕрх навралА наделИт надОлго надорвалАсь нажИвший нажитА назвалАсь накренИт налилА налИвший налитА намЕрение нанЯвшийся нарвалА нарОст насорИт нАчал началА нАчали начАв начАвший начАвшись нАчатый начАть нАчатые нЕдруг недУг некролОг нЕнависть ненадОлго низведЁн нОвости,новостЕй нОгтя, род.п ед.ч. нормировАть

О обеспЕчение обзвонИт облегчИт облегчИть облилАсь обнялАсь обогналА ободралА ободрИть ободрЁнный ободрЁн ободренА ободрИшься обострЁнный обострИть одолжИт озорничАть озлОбить оклЕить окружИт опломбировАть опошлЕть опОшлить опОшлят определЁн оптОвый освЕдомиться, освЕдомишься отбылА отдалА отдАв Отзыв (на публикацию) отключЁнный откУпорил отозвалА отозвалАсь Отрочество П партЕр перезвонИт перелилА плодоносИть пломбировАть повторЁнный подбодрИть поделЁнный поднЯв позвалА позвонИт позвонИшь полилА положИл положИл положИть понЯв понЯвший пОнял положИть понЯв понЯвший пОнял, понялА портфЕль пОручни послАла (она) правА (вы) прАвы пОчестей премировАть прибЫв прИбыл прибылА прИбыло придАное призЫв прИнял прИняли принУдить прИнятый принялсЯ принялАсь приручЁнный присовокупИть прожИвший прозорлИва процЕнт

Р рвалА С свЁкла сверлИт сверлИшь (она) серА (вы) сЕры сирОты слИвовый снялА снятА сОгнутый создалА созданА созЫв сорИт срЕдства, им.п.мн.ч. срЕдствами стАтуя столЯр (она) стройнА Оно) стрОйно (вы) стрОйны Т тамОжня тОрты тОртов тОтчас табУ тАинство тамОжня танцОвщица творОг и твОрог темп (тэ) тендЕнция (тэ, дэ) тЕндер (тэ, дэ) теплопровОд терапевт (тэ и те) термин (не тэ) термос (тэ) тЕфтели и тефтЕли тигрОвый тОждество тОлика торт, мн. тОрты, тОртов тОтчас трансфЕр трансфЕрт трЕнеры (не тренерА) трИптих трОечник (шн) тряпИчница (шн) трЯпочный (шн) тунИка тУфля, мн. тУфли, тУфель тЯготы тЯжба У убралА убыстрИть углубИть укрепИт Х хАнжество хАос и хаОс характЕрный (поступок) харАктерный (человек) хлОпок, хлОпковый ходАтайство хозЯева хОленый и холЁный хребЕт христианИн хронОграф ходАтай ходАтайствовать Ц цемЕнт цЕнтнер цепОчка Ч чЕлюстей чЕрпать Ш шАрфы шофЁр Щ щавЕль щемИт щЁлкать шинель (не нэ) шофЁр, шофЁры шрифт, шрИфтА штемпель (тэ) штепсель (тэ) Э экипировАть экспЕрт Я языкОвый (отн. к языку как анатомич. органу) яичница (шн) Ясли, Яслей (не яслЕй и не Ясель)

Список использованной литературы

1.Бархударова Е. Л. – Панков, Ф. И. По-русски с хорошим произношением. Практический курс звучащей речи. – М., 2008.

2.Блинов А.О. Управление персоналом в современных корпоративных структурах / А. О. Блинов. – М., 2000.

3.Богданова В.А., Кочеткова Т.В. Взаимодействие этических и коммуникативных норм // Хорошая речь / Под ред. М.Л. Кормилицыной и О.Б. Сиротининой. – М., 2009. – С. 197-211.

4.Брызгунова Е.А. Звуки и интонации русской речи / Е.А. Брызгунова. – М., 1977.

5.Булатов А.И. Нефтегазопромысловая энциклопедия / А.И. Булатов. – Краснодар, 2009.

6.Булатов А.И., Долгов С.В. Спутник буровика: Справочное пособие: В 2 кн. – М., 2005.

7.Введенская Л А., Павлова Л.Г., Катаева ЕЮ. Русский язык и культура речи: учеб, пособие для вузов. – Ростов-на-Дону, 2000.

8.Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: учебное пособие для вузов. – М., 2003.

9.Введенская Л.А., Пономарева А.М. Русский язык: культура речи, текст, функциональные стили, редактирование / Л.А. Введенская, А.М. Пономарева. – М., Ростов-на-Дону, 2003.

10.Введенская Л.А., Черкасова М.Н. Русский язык и культура речи. Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов-на-Дону, 2004.

11.Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие для вузов/ Т.И. Власова, А.П. Шарухин, М.М. Данилова. – М., 2008.

12.Водина И.С., Иванова А.Ю., Клюев В.С. Культура устной и письменной речи делового человека: справочник / И.С. Водин, А.Ю. Иванова, В.С. Клюев. – М., 1997.

13.Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. – М., 1997.

14.Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: учебное пособие. - М., 2010.

15.Гольдин В.Е. Сиротинина О.Б., Ягубова М.А. Русский язык и культура речи. – М., 2002.

16.Горяинов Ю.А., Васильев Г.Г., Сенцов С.И., Ревазов А.М., Горяинов А.П., Габуев М.Т. Толковый словарь терминов и понятий, применяемых в трубопроводном строительстве. – М., 2003.

17.Гришина И. В. Давайте договоримся / Н. В. Гришина. – СПб., 1993.

18.Губернская Т.В. Русский язык и культура речи / Т.В. Губернская. – М., 2014.

19.Данцев А.А., Нефедова Н.В. Русский язык и культура речи для технических вузов. – Ростов-на-Дону, 2001.

20.Демин Ю.М. Современное деловое письмо / Ю.М. Демин. – М., 2004.

21.Дерябо С.Д., Янин В.А. Гроссмейстер общения / С.Д. Дерябо, В.А. Янин. – М., 1996.

22.Егоров П.А, Руднев В.И. Основы этики и эстетики: учебное пособие / П.А. Егоров. – М., 2011.

23.Жизнь в свете, дома и при дворе. – М., 2007.

24.Зарецкая Е.Н. Деловое общение / Е.Н. Зарецая. – М., 2002.

25.Зверева Е.Н. Основы культуры речи: Теоретический курс. – М., 2008.

26.Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие / О.А. Казакова, А.Н. Серебренникова, Е.М. Филиппова. – Томск, 2013.

27.Казарина С. Г., Милюк А. В., Усачева М. П. Стилистика и культура речи: учебное пособие по русскому языку. – М., 2004.

28.Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М., 2003.

29.Клюев Е.В. Риторика / Е.В. Риторика. – М., 2001.

30.Колтунова М.В. Язык делового общения / М.В. Колтунова. – М., 2002.

31.Крысин Л.П. Толковый словарь иноязычных слов. – М., 1998.

32.Кузин Ф. А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. – М., 2011.

33.Кушнерук С.П. Документная лингвистика / С.П. Кушнерук. – Волгоград, 1996.

34.Лагутина Т.М., Щуко Л.П. Деловое письмо: справочник. /Т.М. Лагутина, Л.П. Щуко. – СПб., 2013.

35.Лебедев Н. П. Уметь вести переговоры / Н. П. Лебедев. – М., 2011.

36.Лизалова, Л. И. Упражнения по фонетике современного русского языка. – Брно, 1991.

37.Максимов В.И., Голубева А.В. Русский язык и культура речи / В.И. Максимов, А.В. Голубева. – М., 2013.

38.Маслов В.Г. Культура русской речи. – М., 2010.

39.Мелибруда Е. Я – ты – мы: Психологические возможности улучшения общения / Е.Я. Мелибруда. – М., 1986.

40.Мовийе С. 50 упражнений, чтобы изучить язык жестов / С. Мовией, П. Даниельс. – М., 2013.

41.Морозова О.А. Профессиональный нефтяной язык // URL: http://kpfu.ru/staff_files/F1855326014/Morozova1.pdf (дата обращения 10.10.2016).

42.Овчинников Б.В. Ваш психологический тип / Б.В. Овчинников. – СПб., 1994.

43.Одинцова, И. В. Звуки. Ритмика. Интонация. – М., 2008.

44.Основы русской деловой речи: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Н.А. Буре, Л.Б. Волкова, Е.В. Косарева и др.; под ред. проф. В.В. Химика. – СПб., 2012.

45.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.П. Панфилова. – СПб., 2014.

46.Панфилова А.П. Деловые беседы: учебное пособие / А.П. Панфилова. – Л., 1989.

47.Петровская Л.А. Компетентность в общении / Л.А. Петровская. – М., 2009.

48.Плещенко Т.П. Стилистика и культуры речи: Учеб. Пособие /Т.П. Плещенко, Н.В. Федотова, Р.Г. Чечет; Под ред. П.П. Шубы. – М., 2001.

49.Прияткина А. Ф. Русский язык и культура речи. – Владивосток: издательство дальневосточного университета, 2005.

50.Рожкова И.М. Культура устной и письменной речи делового человека / И.М. Рожкова. – М., 2005.

51.Розенталь Д.Э. Справочник по русскому языку. Практическая стилистика. – М., 2001.

52.Руденский Е.В. Социальная психология: курс лекций / Е.В. Руденский. – М., 2007.

53.Руднев В.Н. Риторика. Деловое общение: учебное пособие / В.Н. Руднев. – М., 2013.

54.Русский язык и культура речи : учебник для бакалавров / Под ред. В.И. Максимова, А. В. Голубевой. – М., 2013.

55.Русский язык и культура речи: учебник / Под ред. проф. В.И. Максимова. – М., 2001.

56.Русский язык и культура речи: учебник для бакалавров / Под ред. В. И. Максимова, А. В. Голубевой. – М., 2013.

57.Русский язык и культура речи: учебник / Под ред. проф. В.И. Максимова. – М., 2000.

58.Семенов Л.С Практика дипломатического протокола и этикета. / Л.С. Семенов. – М., 2012

59.Смелкова З.С. Деловой человек: культура речевого общения / З.С. Смелкова. – М., 1997.

60.Солнышкина М. И., Морозова О. А. Состав и микроструктура словаря профессионального жаргона (на материале словаря русского профессионального нефтяного жаргона) // Вестник КГПУ им. В.П. Астафьева. 2006. №3. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sostav–i–mikrostruktura–slovarya–professionalnogo–zhargona–na–materiale–slovarya–russkogo–professionalnogo–neftyanogo–zhargona (дата обращения: 08.10.2016).

61.Справочное руководство по проектированию разработки и эксплуатации нефтяных месторождений. Добыча нефти / Под общей ред. Ш.К. Гиматудинова. – М., 2005.

62.Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку / Н.М. Тимченко. – СПб., 1995.

63.Федосюк М.Ю. и др. Русский язык: учебное пособие для студентов–нефилологов. – М., 2001.

64.Формановская Н.И. Речевое взаимодействие: коммуникация и прагматика. – М., 2007.

65.Формановская Н.И. Русский речевой этикет и культура общения. – М., 1989.

66.Формановская Н.И. Русский речевой этикет: лингвистический и методический аспекты. – М., 2008.

67.Шамьенова Г.Р. Вежливость как качество хорошей речи // Хорошая речь / Под ред. М.Л. Кормилицыной и О.Б. Сиротининой. – М., 2009. – С. 163-179.

68.Штрекер Н.Ю. Русский язык и культура речи: учебное пособие для студентов вузов. – М., 2003.

69.Шупенина В. И. Культура речи: учебное пособие. – Омск, 2005.

70.Ягер Д. Деловой протокол: стратегия личного успеха: пер. с англ. / Д. Ягер. – М., 2010.

[1]Клюев Е.В. Речевая коммуникация / Е.В. Клюев. – М., 2002. – С. 112.

[2] Введенская Л.А., Пономарева А.М. Русский язык: культура речи, текст, функциональные стили, редактирование / Л.А. Введенская, А.М. Пономарева. – М., 2003. – С.42.

[3]Введенская Л.А., Пономарева А.М. Русский язык: культура речи, текст, функциональные стили, редактирование / Л.А. Введенская, А.М. Пономарева. – М., 2003. – С.43.

[4]Там же. С.43.

[5]Скворцов Л.И. Культура русской речи / Л.И. Скворцов. – М., 1995. – С.65.

[6] Там же. С.66.

[7]Введенская Л.А., Черкасова М.Н. Русский язык и культура речи: учебное пособие / Л.А. Введенская, М.Н. Черкасова.–Ростов-на-Дону, 2004. – С.203.

[8]Введенская Л.А., Черкасова М.Н. Русский язык и культура речи: учебное пособие / Л.А. Введенская, М.Н.Черкасова. – Ростов-на-Дону, 2004. – С. 206.

[9]Введенская Л.А., Черкасова М.Н. Русский язык и культура речи: учебное пособие / Л.А. Введенская, М.Н. Черкасова. – Ростов-на-Дону, 2004. – С. 203.

[10]Крысин Л.П. Толковый словарь иноязычных слов / Л.П. Крысин. – М., 1998. – С. 841.

[11]Формановская Н.И. Русский речевой этикет: лингвистический и методический аспекты / Н.И. Формановская. – М., 2008. – С. 143.

[12]Формановская Н.И. Русский речевой этикет: лингвистический и методический аспекты / Н.И. Формановская. – М., 2008. – С. 207.

[13]Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие / О.А. Казакова, А.Н. Серебренникова, Е.М. Филиппова. – Томск, 2013. – С.50-51.

[14]Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М., 2003. – С.287.

[15]http://www.neftochim.bg/data/pdf/lukoil_corp_culture_ru.pdf

[16]http://www.nefteblog.ru/blog/delovoj_stil_rabotnikov_gazprom_nefti/2009-11-09-2

[17]Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник /А.Я. Кибанова. – М., 2003. – С.288.

[18]Артамонов В.Н., Узерина М.С. Русский язык и культура речи: учебно-методическое пособие для студентов нефилологических специальностей / В.Н. Артамонов, М.С. Узерина. – Ульяновск, 2011. – С. 75.

[19]Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. проф. В. И. Максимова. - М., 2001. – С. 41.

[20]Казакова О.А. Деловая коммуникация: учебное пособие / О.А. Казакова, А.Н. Серебренникова, Е.М. Филиппова; Томский политехнический университет. – Томск, 2013. – С.81.

[21]Там же. С81-82.

[22] Там же. С.86.

[23] Там же. С. 86-87.

[24] Там же. С.88.

[25] Там же. С.95.

[26]Там же. С.97.

[27] Там же. С.100.

[28]Там же. С.101.

[29]http://www.neftochim.bg/data/pdf/lukoil_corp_culture_ru.pdf

[30]Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.П. Панфилова. –СПб., 2014. – С.88.

[31]Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – СПб., 1997. – С. 156-157.

[32] Основы русской деловой речи: учеб. пособие для студентов высших учебных заведений / Н.А. Буре, Л.Б. Волкова, Е.В. Косарева и др.; под ред. проф. В.В. Химика. – СПб., 2012. – С.62-63.

[33]Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.П. Панфилова. –СПб., 2014. – С. 87-88.

[34]Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: экзаменационные ответы /Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. – Ростов-на-Дону, 2010. – С. 136.

[35] Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: экзаменационные ответы /Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. – Ростов-на-Дону, 2010. – С. 138.

[36] Русский язык и культура речи: учебник для бакалавров / Под ред. В. И. Максимова, А. В. Голубевой. – М., 2013.–С. 288.

[37] Русский язык и культура речи: учебник для бакалавров / Под ред. В.И. Максимова, А.В. Голубевой. – М., 2013. – С. 290-291.

[38] Там же. С. 291.

[39] Овчинников Б.В. Ваш психологический тип / Б.В. Овчинников. – СПб., 1994. – С.143.

[40] Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.П. Панфилова. – СПб., 2014. – С.260.

[41] Там же. С.269.

[42] Там же. С. 270.