Понятие продукта и услуги. Структура услуги

Продукт – все, что может быть предложено на рынке с целью удовлетворения чьих-либо желаний и потребностей. Это могут быть материальные товары, услуги, опыт, отдельные личности, места, объекты собственности, организации, информация и идеи.

Услу́га — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна.

Структура.

Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.

Социально-культурная услуга (нематериальная услуга) — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

2.Специфические характеристики услуг

1) Неосязаемость услуг:Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа

3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг мо

жет существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при

каких условиях они были предоставлены

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги

не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, поль зуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности

Социальная и культурная роль общественного питания

Услуги общественного питания выполняют целый ряд важных социальных и культурных функций, таких как:

- удовлетворение объективных потребностей населения в готовой пище и услугам по ее общественно-организованному потреблению;

- удовлетворение субъективных социально-культурных потребностей населения (общение, досуг, отдых);

- совершенствование структуры использования свободного времени потребителей;

- повышение реальных доходов потребителей за счет рационализации структуры расходов;

- повышение реальных доходов малоимущих и незащищенных слоев населения

Макросреда фирмы

МАКРОСРЕДА МАРКЕТИНГА – часть маркетинговой среды организации, которую она не в состоянии контролировать и регулировать, но должна учитывать ее влияние на маркетинговые процессы, на рынок

Макросреду маркетинга образуют факторы, в которых предприятие осуществляет свою деятельность.

Основные факторы макросреды:

§ Демографические условия (численность населения, темпы его изменения, распределения по регионам страны, половозрастная структура, показатели смертности и рождаемости).

§ Социально-экономические условия (темпы экономического развития, размер и динамика доходов)

§ Социально-культурные условия (традиции, религия, обычаи, привычки, язык, уровень развития образования и культуры страны)

§ Научно-исследовательские изобретения и открытия, возможность создания новых, более совершенных товаров, обновление выпускаемой продукции)

§ Природно-климатические условия (климат, место расположение предприятия. В последнее время их стали относить к коммерческим факторам)

§ Политико-правовые условия.

Процессный и ситуационный подход к менеджменту

Процессный подход

Деятельность по выполнению функций является процессом, требующим определенных затрат ресурсов и времени. Именно процессный подход к менеджменту позволил увидеть взаимосвязь и взаимозависимость функций управления.

Процесс менеджмента отражает рекомендованную последовательность выполнения основных функций управления, точнее, последовательность начала действий по выполнению функций, так как осуществление многоконтурной обратной связи приводит к одновременному осуществлению функций.

Качество выполнения предыдущего этапа - необходимое условие обеспечения качества выполнения последующего этапа (функции). В этом выражается взаимозависимость функций.

Связующими процессами являются процесс коммуникаций и процесс принятия решений.

В организации протекает множество процессов. М. Портер предлагает классификацию процессов, которая базируется на их роли в создании дополнительных ценностей (каждый процесс должен вносить дополнительный вклад по отношению к предыдущему процессу в ценность конечного продукта). В соответствии с этим критерием все процессы подразделяют на три группы:

основные, которые связаны непосредственно с производством продукции;

обеспечивающие процессы осуществляют поддержку основных процессов (снабжение, управление персоналом и ДР.);

управленческие процессы включают процессы по установлению целей и формированию условий для их достижения.

Все перечисленные процессы взаимосвязаны между собой и образуют единую систему.

Ситуационный подход к управлению

Системный под ход к управлению не дает ответа на вопрос о том, почему предприятия со сходным строением и в одной и той же внешней среде (например, работающие в одной отрасли и реализующие свою продукцию на одних и тех же рынках), значительно отличаются в отношении результата функционирования.

Эту проблему пытается решить ситуационный подход посредством увязывания различных приемов и концепций с конкретными ситуациями функционирования предприятия для достижения своих целей. Ситуационный подход концентрируется на ситуационных различиях между предприятиями и внутри самих предприятий, пытается определить значимые переменные ситуации и их влияние на эффективность деятельности предприятия. Были сформулированы следующие внутренние переменные: цели, структура, ресурсы культура организации. Именно вариативность внутренних переменных предопределяет возможность решения проблемы гибкости и адаптивности к внешней среде.

Ситуационный подход внес большой вклад в развитие теории управления. Он содержит конкретные рекомендации по применению научных концепций, принципов, методов в зависимости от сложившейся ситуации и условий внешней среды.

Процесс принятия решения

Процесс принятия решений в менеджменте играет ключевую роль, так как они являются главными управленческими воздействиями на трудовой коллектив, партнёров, внутреннее производство, ценовую политику и прочие основные вопросы функционирования предприятия. В каждой компании или некоммерческом предприятии имеется своя система принятия решений, основанная на коллегиальном или индивидуальном подходе; от взвешенности или спонтанности принятия решений во многом зависит корпоративная культура, доверие и уважение к руководству.

Рассмотрение сущности процессов принятия решений начнём с формулировки определений.

Решение— это выбор альтернативы, одного варианта из двух или нескольких. В управлении принятие решения более систематизированный процесс по сравнению с личной жизнью. Менеджер делает выбор не только для себя, но и для организации и других работников. В верхних эшелонах власти порой принимают решения, связанные с миллиардами и миллионами рублей, многими тысячами людей. Ответственность за принятие важных организационных решений — тяжелое моральное бремя. Поэтому руководители не могут принимать необоснованные решения.

Организационные решения.В области принятия решений можно выделить четыре роли руководителя — предприниматель, специалист по исправлению нарушений в работе, распределитель ресурсов и специалист по достижению соглашений. Поскольку характер работы менеджера зависит от уровня управления, на котором он находится, существуют различия в характере решений, принимаемых на разных уровнях. В современном сложном, быстро меняющемся мире многие альтернативы находятся в распоряжении менеджеров и, чтобы сформулировать цель перед группой людей и добиться ее достижения, необходимо дать ответы на многие вопросы.

Организационное решение—это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Цель организационного решения — обеспечение движения к целям, поставленным перед организацией. Поэтому наиболее эффективный организационным решением явится выбор, который будет на самом деле реализован и внесет наибольший вкладв достижение конечной цели.

Алгоритмические решения—это результат реализации определенной последовательности шагов или действий, подобных тем, что предпринимаются при решении математических задач. Как правило, число возможных альтернатив ограничено, и выбор должен быть сделан в пределах направлений, заданных организацией. Например, если от начальника финансового отдела потребовали вложить избыточную наличность в депозитные сертификаты или облигации города (в зависимости от того, что именно в данное время обеспечивает наибольшую прибыль на инвестированный капитал), то выбор определяется результатами простого расчета по каждому варианту и выявлением более выгодного.

В организациях алгоритмируют решения для часто повторяющихся ситуаций. При этом необходимо сообщать об основах методологии принятия алгоритмических решений тем, кто этой методологией пользуется. Неясность в связи с процедурой принятия решений порождает напряжение и обижает людей, которые должны применять эту процедуру.

Неалгоритмические решениятребуются в ситуациях, которые в той или иной степени новы, внутренне не структурированы или сопряжены с неизвестными факторами. Эти решения опираются на теоретические знания и опыт. Руководитель должен разработать процедуру принятия решения. К числу таких решений часто можно отнести решения следующего типа: какими должны быть цели организации, как улучшить продукцию, как усовершенствовать систему управления, как усилить мотивацию подчиненных. В каждом подобном случае руководитель может выбирать решения из множества вариантов.

На практике немногие управленческие решения оказываются чисто алгоритмическими или неалгоритмическими. В большинстве случаев решения сочетают элементы того и другого.

Компромиссы.Практически во всех случаях затруднительно, если вообще возможно, принятие решения, не имеющего отрицательных последствий. Каждое решение или выбор, затрагивающие предприятие, будут иметь негативные последствия для каких-то его частей. Вот почему следует рассматривать организацию с позиций системного подхода и учитывать возможные последствия управленческого решения для всех частей организации.

Эффективно работающий руководитель понимает, что выбранная им альтернатива может иметь недостатки и даже значительные. Он принимает решение, которое с учетом всех факторов наиболее желательно с точки зрения конечного эффекта. Эффективные менеджеры не позволяют недостаткам решений парализовать их волю и отказаться от принятия решений. Не следует забывать, что отказ от выбора тоже может быть хорошим решением.

Подходы к принятию решения.

Интуитивное решение —это выбор, сделанный только на основе ощущениятого, что он правилен. Лицо, принимающее решение, не занимается при этом сознательным взвешиванием «за» и «против» и не нуждается даже в понимании ситуации. Просто человек делает выбор. Это то, что можно назвать озарением или шестым чувством. Менеджерам часто приходится опираться на интуитивные суждения. Юридические нормы допускают, а до 80% руководителей заявляют, что им случалось решать серьезные проблемы лишь благодаря неформальному диалогу в узком кругу и интуиции, которой обладают талантливые менеджеры.

Решение, основанное на суждениях— это выбор, обусловленный знаниями, накопленным опытом. Человек использует знание о том, что случалось в сходных ситуациях ранее, чтобы прогнозировать результат выбора в существующей ситуации. Опираясь на здравый смысл, он выбирает альтернативу, которая принесла успех в прошлом. Суждение как основа организационного решения полезно, поскольку многие ситуации в организациях часто повторяются. В этом случае ранее принятое решение может сработать снова не хуже, чем прежде. Вот почему наниматели, как правило, придают большое значение опыту при найме на работу.

Поскольку решения на основе суждения принимаются в голове управляющего, они быстры и дешевы, опираются на здравый смысл, однако истинный здравый смысл встречается редко. Одно лишь суждение будет недостаточно для принятия решения, когда ситуация уникальна или очень сложна. Суждение невозможно в подлинно новой ситуации, поскольку у руководителя отсутствует опыт, на котором он мог бы основывать логический выбор.

Рациональные решения,в отличие от основанных на суждении, зависят от прошлого опыта.