Пять элементов измерения качества (по Бэнку)

Определение качества как соответствия требованиям предполагает, что качество определяет потребитель. Это определение заключается во фразах "покупатель - король" и "покупатель всегда прав". Тем не менее такое определение – лишь часть концепции тотального качества. Бэнк (1992) считает, что любое измерение качества должно отражать пять элементов: спецификацию, соответствие, надежность, стоимость (ценность) и поставку.

Он показывает наличие этих пяти элементов, задавая потребителям пять вопросов, чтобы определить качество:

1. Что я ожидаю получить, покупая Ваш товар? спецификация.

2. Получил ли я то, что ожидал? - соответствие,

3. Продолжает ли это оправдывать мои ожидания? - надежность.

4. Сколько я должен заплатить? - стоимость.

5. Когда я смогу это получить? - поставка.

Подводя итог этим вопросам, Бэнк переопределяет понятие качества.

Качество - это полное удовлетворение согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно ниже.

Внутренние потребности

За плохое качество товаров или услуг ответственность далеко не всегда несет тот, кто находится в непосредственном контакте с клиентами.

На каждом этапе создания товаров и услуг работа выполняется одним человеком, а результаты его усилий передаются следующему. Поэтому на каждом этапе есть потребитель и поставщик, и на каждом этапе поставщик должен обращаться к нуждам потребителя (и внутреннего и внешнего). Если одно из звеньев этой цепи событий разорвется, внешнему потребителю не сможет быть поставлен качественный продукт.

В таком случае очевидно: для всех, кто участвует в цепочке, важно осознавать, что они являются поставщиками. И если они не смогут удовлетворить своих потребителей, то цепочка прервется и конечный потребитель не получит качественный продукт. Следовательно, основная цель управления тотальным качеством - это стремление к тому, чтобы каждый стал относиться к работе, признавая существование отношений потребитель - поставщик.

Вспомните определение организационной культуры по Мак-Лину и Маршаллу:

...совокупность традиций, ценностей, политических течений, убеждений и отношений, которые формируют всеобъемлющий контекст для всего, что мы делаем и о чем думаем, работая в организации.

Если каждый в организации признает, что все связаны между собой отношениями потребитель - поставщик, и соответственно видоизменит свое поведение, чтобы удовлетворить нужды и ожидания своих потребителей, в этом случае ситуация будет соответствовать данному определению культуры. На самом деле защитники концепции TQM выражают надежду, что признание отношений потребитель – поставщик станет всеобъемлющим контекстом для всего, что делают и о чем думают в организации.

Как тотальное управление качеством может помочь менеджеру?

В этом подразделе мы рассмотрим Вашу работу с точки зрения качества и поставим вопрос о том, как такое восприятие может помочь Вам в Вашей управленческой деятельности.

Работа менеджера рассматривается как одно из звеньев цепочки потребителей- поставщиков, создающей товары и услуги для внешнего потребителя.
Именно в этом ключе рассматривается и роль менеджера в рамках подхода TQM и проблемы с качеством, имеющиеся в организации. Здесь же рассматриваются и отдельные негативные аспекты подхода TQM.

Менеджер как поставщик

Для концепции тотального качества существенным является представление о том, что каждый работник в организации одновременно является и поставщиком, и потребителем. Необходимо только определить применительно к каждому работнику (и к менеджеру в том числе), кто является его "внутренним" и "внешним" потребителями.

Многие люди, особенно те, кто работает в больших организациях, имеют очень мало прямых контактов с потребителями или норм вообще их не имеют. Если Вы находитесь в таком положении, Вам, должно быть, трудно представить себя поставщиком. Однако, если только работа, которую Вы выполняете, не является ненужной для организации, все, что Вы делаете, делается винтересах определенного типа потребителей.

Можно поразмышлять об отношениях потребитель - поставщик, взглянув на это с противоположной позиции. Кто Ваши поставщики? Что Вы от них ожидаете? Как Вы приходите к выводу, что продукт или услуга, предоставленные Вам, были качественными?

Развивая этот подход, можно выработать для себя представление о том, какого качества Вы ждете от своих поставщиков, каково должно быть качество Вашей работы и каких последствий можно ждать, если качество их или Вашей работы будет ниже установленных или стандартов? Понимание того, что от Вас ожидают потребители, может сделать Вас более эффективным менеджером.