Телефонные переговоры и служебная переписка
Содержание
Введение. 3
1. Общение при встрече. 5
2. Деловые встречи. 9
3. Телефонные переговоры и служебная переписка. 11
Заключение. 13
Использованная литература. 14
ВВЕДЕНИЕ
Основным принципом, которым следует руководствоваться при общении является золотое правило нравственности: «Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе».
Важными принципами культуры общения являются: приоритет старшего, женщины, эстетики, предполагающий красоту поведения личности.
Слова Вильгельма Буша «Один вещает – все молчок, похоже это на урок» применительны к людям, которые в обществе не дают сказать слова другим. Как правило, в беседе должны участвовать, по крайней мере, двое.
Тема разговора могут зависеть от множества вещей: от характера встречи, от уровня образования собеседников и не в последнюю очередь от общности интересов. Тема разговора двух влюбленных будет иной, чем тема разговора в дамском обществе или в широком семейном кругу за чашкой чая.
Тот, кто не высовывает носа из своего дома, в беседе не выйдет за рамки домашних разговоров. А пожиратель детективных романов не сможет, за редким исключением, принять участие в беседе на литературные темы. Но и тот, кто полагает, что он разбирается решительно во всем, и потому стремится всегда «сказать своё слово», не является идеальным собеседником. Тот, кто хочет, выражая своё мнение, «везде поспеть», способен лишь порхать по поверхности.
Многообразие интересов, свойственное людям XXI века, неизбежно приводит к тому, что один оказывается более эрудированным в одной области, другой – в другой. Оживленная беседа требует взаимного внимания: высказался сам – дай высказаться другому.
Актуальность данной работы определяет необходимость постоянно повышать свою культуру общения, культуру общения в обществе, соблюдать правила и нормы этикета при общении. Цель исследования: рассмотреть этику и культуру общения человека в различных ситуациях, сформулировать основные правила при общении. Задачи работы: рассмотреть специфику общения при деловой встрече, изучить особенности деловой коммуникации, рассмотреть особенности деловой переписки и телефонных переговоров.
ОБЩЕНИЕ ПРИ ВСТРЕЧЕ
Как советуют специалисты: никогда не судите о человеке по первому впечатлению. Но большинство людей по-прежнему в 85 случаях из 100 своё отношение к другому человеку строят на основе внешнего впечатления. Для многих первое впечатление может стать основным при дальнейшем общении. В деловом общении внешности отводится большое значение. В процессе такого общения особую роль играют: облик человека, его голос, мимика, жесты, оформление внешности, манера поведения, украшения, прическа.
Когда люди знают друг друга, то им не трудно вступить в беседу. Сложнее обстоит дело при первом знакомстве. Знакомство предполагает представление через посредника или лично, что дает официальное право на общение с новым человеком. При таком общении предпочтительнее представление через посредника, желательно дать предварительно рекомендацию лицу, знакомого обоим. Основные правила: при знакомстве младшего представляют старшему, а мужчину – женщине, подчиненного – начальнику. Но старший по возрасту представляется молодому начальнику.
Представляя вышестоящему лицу молодого человека, обычно говорят: «Иван Иванович, разрешите представить Вам директора фирмы «Монитор» Петрова Алексея Алексеевича». Представляющий, в зависимости от ситуации, может добавить несколько слов о представляемом, о его фирме.
Тому, кто знакомит, следует попытаться наладить беседу. Не следует задавать такие вопросы как: «Как дела?», которые свидетельствует лишь о безразличном отношении друг к другу, и не только в этой ситуации, но и вообще. Такой вопрос будет уместен, лишь когда знакомые друг другу люди долго не виделись.
В книге «Искусство любезно и галантно вести разговор» (год издания 1713) можно прочитать следующее: «С дамой нужно начинать беседу смело. Самой обычной темой для разговора является погода: она либо хорошая, либо плохая. Если дама с вами согласна и говорит да, то начало разговору положено. Теперь нужно переходить к зиме, сказав о том, что можно было бы покататься на коньках; после же этого следует попросить даму оказать вам честь и разрешить прокатить её на санях. И в наши дни в Англии разговор о погоде – после взаимных расспросов о здоровье – считается самым удобным началом беседы».
В официальном общении здороваться принято только с теми, кому представлен. В бытовом общении здороваются с часто встречаемыми. Входящий здоровается первым независимо от пола, возраста, должности. Первым младший приветствует старшего, мужчина женщину, подчиненный начальника. При рукопожатии порядок обратный – первыми руку подают старший, начальник, женщина.
Дамы имеют право не вставать, когда с ними здороваются. Перед пожилым человеком молодая девушка должна встать. Правила этикета в различных странах разные, что немаловажно и стребует соблюдения. Например, в Японии рукопожатие не принято. Этот жест считается инородным.
В повседневном общении мы нередко приходится обращаться к человеку, который нам незнаком. В обычном общении мы чаще употребляем слова: «простите», «извините», «скажите, пожалуйста» …
В деловом, официальном, дипломатическом общении распространена форма общения: «господин», «госпожа».
В деловых предпринимательских отношениях используют слово «коллега». В других случаях обращение носит безличный характер. В любом случае обращение должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать конкретную обстановку общения, пол, возраст.
Не следует «украшать» свою речь различными жаргонными выражениями, это сразу несет отрицательное отношение к человеку, как бы хороша ни была внешность человека. То же действие оказывают и шаблонные пустые фразы. Как часто можно услышать жаргонные выражения в повседневной речи: «кадр», «шик», «клёво» и так далее. Необходимо постоянно следить за культурой речи. Если вы хотите придать своей речи индивидуальный характер, то не прибегайте к развязанной болтовне, а постарайтесь говорить безупречным языком, свободным от всякого рода подобных словечек и «модных» выражений.
Уже с малых лет нужно приучаться говорить правильно. Не следует прерывать собеседника словами «Послушайте» или «А знаете…». Если вы хотите включиться в разговор, надо сказать: «Разрешите вам заметить…» или что-нибудь в этом роде. Подобное замечание будет принято во внимание. Говорящий в этот момент может попросить разрешения закончить свою мысль.
Рассказывать анекдоты и остроумные истории в обществе должен только тот, кто умеет это делать, тут особенно следует соблюдать меру. Если в течение всего вечера общество развлекается только анекдотами, то это не свидетельствует о высоком интеллекте собравшихся. Шутки, остроты, вообще говоря, украшают беседу, об этом хорошо выразился Лабрюйера: «Не знаю, что лучше – дурно шутить или повторять хорошие, но давно-давно известные остроты, делая вид, что вы только их придумали».
Употребление иностранных слов – дело щекотливое, и многим в этом не везет. Есть иностранные слова, заменить которые можно лишь с помощью двух – трех предложений на родном языке. Но если вы уже употребляете иностранное слово, то вы должны его правильно произносить, точно знать его смысл и быть уверенным в том, что и другим оно известно. Приводить собеседника в смущение, употребляя неизвестные ему иностранные слова, весьма невежливо. В общем же нужно стараться обходиться без иностранных слов.
Так же в общении большую роль играют жесты. В учебных заведениях РФ готовый отвечать ученик поднимает руку, а в европейских школах поднимает указательный палец правой руки.
В США «ноль», образованный большим и указательным пальцами, говорит: «все нормально», «все окей». В Японии этот жест означает просто деньги. В Португалии он вообще воспринимается как неприличный.
В процессе общения представители разных народов кивают головами. У одних народов – это знак согласия, а у других, например, болгар – не согласия. У японцев это означает – я внимательно слушаю вас.
На Западе никакая первая встреча не может считаться завершенной без обмена визитными карточками. Эта традиция пришла в отечественные деловые круги.
ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ
Большими исследованиями по данной теме занимались Д. Карнеги, И. Атватера, Дж. Харрисона. В них представлен хороший материал о том, как провести беседу, деловые переговоры. На деловых встречах так же необходимо соблюдать целый «ритуал» приветствия.
Наиболее важные встречи лучше назначать на 10-12 часов дневного времени. Необходимо наметить предварительный план беседы, когда речь пойдет о длительных переговорах и деловых контактах.
В разных странах приняты различные дистанции, которые выдерживаются во время беседы. Интимная дистанция – до 0,5 метра. Такая дистанция используется между самыми близкими людьми. Личная дистанция – от 0,5 до 1,2 метра (между близкими людьми, но без оттенка интимности). Социальная дистанция –от 1,2 до 3,5 метров выдерживается в деловой беседе. Общественная дистанция – 3,5 метра и более, характерна для проведения официальных мероприятий.
При конструктивном диалоге расстояние лучше всего установить в 1,5 метра и постараться, чтобы стороны не разделяла преграда в виде огромного письменного стола.
Во время разговора сидят ровно, свободно, не откидываются на спинку стула, не перекидываю ногу на ногу, не вертят ничего в руках и не рисуют фигурки. Беседу надо вести спокойно, не повышая голоса, не показывая раздражение даже тогда, когда есть основания для этого. Д. Карнеги пишет: «Помните, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Это следует учитывать в беседе. Наполеон III, император Франции, племянник великого Наполеона, гордился тем, что мог запомнить имя каждого, с кем приходилось встречаться.
Нужно знать, что кивок головой действует одобряюще на собеседника. В развитых странах мира уже давно готовят менеджеров к проведению деловых бесед.
В общении собеседник должен чувствовать, что его уважают и ценят, с его мнением считаются. Говорящий должен следовать логике беседы, выбирая тему, понятную партнеру, интересную и важную. Время устного сообщения без паузы может длиться от 45 сек. до 1,5 мин. Значит, рекомендуется употреблять короткие фразы.
Слушать собеседника – сложное дело. Из-за неумения слушать в деловых кругах допускаются ошибки. Общение может стать безрезультатным, если партнеры не слушали друг друга. Старайтесь не перебивать собеседника, не сбивать его с мысли. Так как скорость мышления в 4 раза больше скорости речи, надо использовать свободное время на критический анализ и выводы из того, что услышали. Следует сконцентрироваться на сущности обсуждаемого вопроса и вытеснить из головы все второстепенное.
К. Чапек заметил: «Представьте себе, какая была бы тишина, если бы люди говорили только то, что знают».
Нередко деловые контакты оказываются несостоявшимися не в силу их неприемлемости для партнеров, а вследствие неправильного построения беседы, нечеткого выражения деловых предложений. Не следует с самого начала встречи заводить разговор о деле. Желательно начать разговор на отвлеченные темы. При возникшем напряжении можно воспользоваться теплыми словами, приятными фразами.
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ И СЛУЖЕБНАЯ ПЕРЕПИСКА
Деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата. В минимальный отрезок времени надо сообщить все, что вы хотели сказать, и получить необходимую информацию. Если собеседник говорит сбивчиво, упускает главное, страдает обилием лишних слов, ему надо задавать наводящие вопросы. Рекомендуется избегать длинных вопросов, сложных предложений, которые тяжело воспринимаются на слух. Не видя собеседника, не давая возможности ему что-либо сказать, можно легко превратить разговор в монолог. Надо делать паузы, давать возможность другой стороне высказать свою позицию. Рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь. Не следует злоупотреблять извинениями, благодарностями.
Большую роль в общении играет умение составлять служебные документы и вести деловую переписку. Принципы делового общения посредством документации практически едины во всем мире.
Среди распорядительных документов самый распространенный – приказ. Он должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Его содержание выносится в заголовок. Во вводной части излагаются факты, послужившие основанием к изданию приказа («В соответствии с решением…»).
Деловые письма обеспечивают общение деловых партнеров. Письмо должно быть простым, конкретным, логичным. Оно составляется только по одному вопросу. Текст разбивается на абзацы. Письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией. Письмо пишется в нейтральном тоне изложения. Объем делового письма не должен превышать 2-х страниц машинописного текста.
На деловом письме нельзя ставить название, сокращать наименование организаций.
При направлении письма должностному лицу название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия – в дательном. Инициалы пишутся после фамилии. Например, ООО «Марс» Генеральному директору Иванову И. И.
Заканчивается письмо подписью (наименование должностного лица, личная подпись и её расшифровка). Последний реквизит делового письма – отметка об исполнителе. Автор официального письма и исполнитель – не одно и то же лицо.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В завершении работы можно выделить следующие принципы правильного и грамотного общения:
1. Важными принципами культуры общения являются: приоритет старшего, женщины, эстетики, предполагающий красоту поведения личности;
2. Тема разговора зависит от множества вещей: от характера встречи, от уровня образования собеседников и не в последнюю очередь от общности интересов;
3. Никогда не надо судить о человеке по первому впечатлению. Как бы хороша ни была внешность человека, она неминуемо поблекнет, если он начинает уснащать свою речь дешевыми жаргонными словечками и шаблонными выражениями;
4. Когда люди знают друг друга, то им не трудно вступить в беседу. Сложнее обстоит дело при первом знакомстве. Знакомство предполагает представление через посредника или лично;
5. В общении большую роль играют жесты;
6. Слушать собеседника – сложное дело. Из-за неумения слушать в общении допускаются ошибки. Общение может стать безрезультатным, если партнеры не слушали друг друга;
7. Большую роль в общении играет умение составлять служебные документы и вести деловую переписку;
8. От правильно составленного делового письма может зависеть исход какого-либо дела, письмо является одним из инструментов общения.
ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Валгина, Н.С. Розенталь, Д.Э. Фомина, М.И. Современный русский язык: Учебник / Под редакцией Н.С. Валгиной. - 6-е изд. перераб. и доп. Москва: Логос 2002. 528 с.
2. Граудина, Л.К., Ширяев, Е.Н. Культура русской речи и эффективность общения / Л.К. Граудина, Е.Н. Ширяев. – М.: 1996.- 441с.
3. Костомаров, В.Г. Языковой вкус эпохи / В.Г. Костомаров. - М..: Наука, 1994.- 350 с.
4. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И. Максимова. М.: Гардарики, 2003.-413с.
5. Формановская, Н.И. Речевой этикет и культура общения / Н.И. Формановская .- М.: Высшая школа, 1989.-159с