Потребности, удовлетворяемые в процессе осуществления торгового обслуживания
Обслуживания. Правила поведения продавца и стандарты обслуживания
Проблема обеспечения высокого качества торгового обслуживания
весьма актуальна для организаций потребительской кооперации. Главная
причина интереса к проблеме обеспечения надлежащего качества
обслуживания – наличие или потенциальная угроза появления конкуренции со
стороны государственных или частных розничных торговых организаций.
Качественная сторона торгового обслуживания описывается
специальными терминами («культура торговли», «качество торгового
обслуживания», «культура торгового обслуживания»), сущность которых
следует различать.
Культура торговли – это уровень развития торговой отрасли,
совокупность достижений в ней. Следует отметить, что культура торговли
является самым емким понятием.
Качество торгового обслуживания населения – это социально-
экономическая категория, отражающая совокупность свойств процесса
торгового обслуживания и их соответствие потребностям населения.
Под культурой торгового обслуживания следует понимать
соответствие потребностям покупателей совокупности свойств процесса
торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой
обслуживающего персонала. Культура торгового обслуживания
характеризуется вежливостью, чуткостью, компетентностью, доступностью
персонала для покупателей, уровнем мастерства работников, комфорта,
эстетики предоставленной услуги и т. п. Культура торгового обслуживания –
это лишь составная часть качества торгового обслуживания; та часть, которая
формируется усилиями торгового персонала в процессе обслуживания
покупателя.
Следует различать понятия идеального и реального качества
обслуживания. Идеальное качество обслуживания – это его полное
соответствие потребностям населения. Реальное качество торгового
обслуживания – это фактически сложившееся качество торгового
обслуживания.
Выделяется также бездефектное качество торгового обслуживания, при
котором обслуживание соответствует требованиям действующих норм и
правилам торговли. Качество торгового обслуживания, не удовлетворяющее
указанным требованиям, является дефектным, превышающее данные
требования – повышенным.
Выделяются четыре основные группы потребностей, удовлетворяемых в
процессе торгового обслуживания:
Неявные потребности
Потребность в сокращении
времени на приобретение
товаров
Потребность в получении
необходимых услуг
Потребности в товаре
Потребности, удовлетворяемые в процессе осуществления торгового обслуживания
населенияПримечание. Потребность в товаре является основополагающей (базовой).
Удовлетворение неявных потребностей является признаком организации торгового
обслуживания на высоком уровне.
Кратко рассмотрим данные группы потребностей:
1. Потребность в товаре – основополагающая потребность населения,
так как только с помощью товаров люди могут удовлетворять свои
определенные потребности. Все последующие потребности связаны с
процессом приобретения товаров (т. е. с удовлетворением потребностей в
товарах). Для удовлетворения потребностей в товарах должно быть
обеспечено их разнообразие (представление выбора товаров для покупателя
и возможность совершения комплексной покупки), высокое качество,
наличие требуемого объема (количества) товаров и ценовая доступность.
2. Потребность в сокращении времени на приобретение товаров. Так
как приобретение товаров неизбежно требует от покупателя затрат личного
времени, важнейшей потребностью выступает сокращение этих затрат. Для
удовлетворения потребности в сокращении времени на приобретение товаров
должны быть созданы следующие условия: достаточная приближенность
объектов розничной торговли к покупателям (включая приближенность к
транспортным коммуникациям, доступным потребителям); удобный режим и
график работы торговых объектов; организация торгового обслуживания,
при котором затраты времени покупателей на ознакомление, примерку и
отборку товаров, а также при расчете за покупку будут минимальны.
3. Потребность в получении необходимых услуг. Существование этой
потребности у покупателей вызвано необходимостью качественного и
полного употребления (пользования) некоторых товаров. Для
удовлетворения потребности в получении необходимых услуг покупателю
должны предоставляться комплекс услуг, осуществляемых до, в процессе и
после продажи товаров.
4. Неявные потребности. Данный комплекс потребностей существует у
покупателей неявно и выражается в их стремлении приобретать товары в
современных магазинах с современным оборудованием и соответствующей
культурой обслуживания. Для удовлетворения неявных потребностей
необходимо обеспечить безопасность приобретения товаров, необходимую
культуру обслуживания покупателей, соблюдение требований санитарно-
гигиенического состояния торгового объекта и прилегающей к нему
территории, эстетическое соответствие элементов интерьера и экстерьера
торгового объекта требованиям потребителей, создать соответствующий
покупательским предпочтениям имидж, стиль и атмосферу объекта торговли.
Перечень основных элементов, составляющих качество торгового
обслуживанияв стационарных объектах розничной торговли:
наличие широкого ассортимента товаров (наличие товаров, способных
удовлетворить потребности покупателя, наличие возможности выбора
товара, в полной мере отвечающего потребностям покупателя);
ценовая доступность товаров1;
отсутствие в магазине очередей на ожидание обслуживания;
высокая скорость обслуживания (продавцом, кассиром и т. д.);
соответствие режима работы магазина условиям труда и быта
обслуживаемого населения;
широкое использование средств внутримагазинной информации
покупателей (указатели отделов, секций, схемы, радио);
применение прогрессивных методов продажи (самообслуживание, по
образцам, по предварительным заказам и т. д.);
предоставление покупателям дополнительных услуг;
умение продавца полно и быстро ответить на все вопросы покупателей;
вежливое, внимательное отношение продавца к покупателям;
аккуратный внешний вид продавца, наличие специальной форменной
одежды;
соблюдение установленного порядка продажи и правил торговли;
эффективная выкладка товаров;
хорошее санитарное состояние территории, прилегающей к магазину;
хорошее санитарное состояние магазина;
отсутствие посторонних неприятных запахов в магазине;
отсутствие шумов в магазине;
соответствие предпочтениям покупателей эстетического оформления
прилегающей к магазину территории;
соответствие предпочтениям покупателей эстетического оформления
торгового зала и внешнего вида магазина.
Наиболее значимые элементы качества торгового обслуживания следующие:
ценовая доступность товаров (разумность цен на товары);
наличие широкого ассортимента товаров;
вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям;
отсутствие посторонних неприятных запахов в магазине;
отсутствие в магазине очередей на ожидание обслуживания;
хорошее санитарное состояние магазина;
умение продавца полно и быстро ответить на вопросы покупателей;
высокая скорость обслуживания покупателей (продавцом, кассиром и т. д.);
соблюдение установленного порядка продажи и правил торговли;
эффективная выкладка товаров
Правила поведения продавца – см. раздаточный материал, есть Правила
поведения продавца: приказ Министерства торговли Респ. Беларусь,
1 В данном случае доступность понимается как возможность товара быть проданным потенциальным покупателям.
04.01.1995 №2 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000
[Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ.
Респ. Беларусь. – Минск, 2012.
УТВЕРЖДЕНО
приказом Министерства
торговли
Республики Беларусь
04.01.1995 N 2