Обслуживание пассажиров с детьми (Passengers with Children)

* Lap baby – ребенок, который перевозится без предоставления отдельного кресла, на руках у родителей.

Добрый день! Рады приветствовать Вас на борту! Меня зовут… We are sincerely pleased to welcome you aboard! My name is…
Позвольте Вам помочь. Вы удобно расположились? Let me help you. Have you made yourself comfortable?
Предложение детских дорожных наборов (Offeringtravelsetsforchildren)
Рады видеть Вас на борту! Sincerely pleased to see you aboard!
Это подарок для Вас / Вашего ребенка от Аэрофлота / нашей авиакомпании. [Для родителей] Это – подарок от Аэрофлота для нашего главного пассажира / юного путешественника! This / Here is a present / gift / compliment for you / your child / kid from Aeroflot / our company. (With complements / with all the sympathy from Aeroflot) here is a gift / present for our young traveler / most important passenger.
Вы первый раз путешествуете на самолете? Is this the first time you are travelling by plane? / Is this your first experience of flying by plane?
Поздравляем с первым полетом / воздушным путешествием! Вы уже опытный путешественник и это – подарок от Аэрофлота / нашей авиакомпании. We congratulate you on your first flight / travelling by air! You are an experienced traveler and this is a gift from Aeroflot / our airline!
Хорошегопутешествия! Enjoy the flight!
Если при уточнении возраста оказывается, что ребенку больше 11 лет (Ifthechildisolderthan 11 years)
Сколько Вам полных лет? / Сколько полных лет Вашему ребенку? Вы уже взрослый пассажир. Для взрослых путешественников у нас есть журнал «Аэрофлот», в котором Вы найдете интересную информацию о странах и городах. В нем есть и детские страницы. Это Ваш персональный экземпляр, вы можете взять его с борта самолета. What is your age? / What is your child age? You are already a grown-up person. For adults we have an «Aeroflot» magazine with a lot of interesting information on countries and cities. It also contains pages for children. This is your personal copy. You can take it away.
После набора высоты мы сможем предложить Вам детскую люльку. Люлька предназначена для младенцев до 1 года и весом до 11 кг. Какой вес у Вашего малыша? We will be able to fix a baby cot / bassinet as soon as the «Fasten seat belt» sign is off. The baby cot is intended for babies under 1 year (under 12 months) and the weight up to 11 kilograms. What is your baby’s weight?
Использование люльки для детей с большим весом опасно для ребенка и может привести к поломке оборудования. Usage of the cot for a heavier baby can cause injury and can damage the aircraft equipment.
Детский ремень безопасности я принесу, когда мы будем готовиться к взлету. / Пожалуйста, – ремень безопасности для ребенка. I will bring you an infant safety belt (lap belt / loop belt («ременьспетлей») before take-off / Here is an infant safety belt.
Когда ребенок находится на руках, держите его головой «от прохода». Keep your baby’s head off the aisle.
Подлокотники кресел поднимаются / имеют подвижные части, будьте внимательны. The armrests are collapsible / foldable. Be cautious not to catch the baby / To avoid any injury, don’t allow your child to play with the armrests.
Туалетные комнаты оборудованы пеленальными столиками. Подгузник необходимо выбрасывать в мусоросборник, крышка которого находится рядом с / под раковиной. The nearest lavatory, equipped with a diaper changing table, is located… Please, use the waste bin to throw away diapers. It is under / near the washbasin / sink.
Обращайтесь к нам в любое время, я и мои коллеги будем рады оказать Вам необходимую помощь. Should you need any assistance, do not hesitate to address my colleagues and me.
Желаем Вам и малышу приятного полета! We wish you and your baby a pleasant flight!
Еслипассажирпроситпредоставитьдетскийнаборребенку младше 3 лет (Refusal to give kits to children less than 3 years old):
Авиакомпания несет ответственность за жизнь и здоровье пассажиров. Детский набор содержит предметы, которые представляют опасность для детей этого возраста The airline is responsible for passengers’ health and safety. Kits for children contain items which are dangerous for babies.
На этапе подготовки пассажирской кабины к взлету (Preparationfortake-off)
Пожалуйста, детский ремень безопасности. Here is a safety belt for the baby.
Застегните детский ремень безопасности на поясе малыша. Проденьте свой ремень в петлю и застегните его. Fasten the safety belt on your baby’s waist. Thread your own belt into the loop and fasten it.
Ремень должен прилегать плотно. The belt must fit tightly.
Ребенок должен быть пристегнут всегда, когда горит табло «Застегнуть ремни». Keep the baby fastened whenever the «Fasten Seatbelts» sign is on.
При полете над водным пространством: На борту имеется детская спасательная люлька / детский спасательный жилет. Мы предоставим ее / его Вам в случае необходимости. Оver water flight: There is a children’s life vest / a baby life raft on board. We will provide it in case of emergency.
После набора высоты и выключения табло «Застегнуть ремни» (After the «Fasten Seat Belt»sign was off)
Как прошел взлет? Как чувствует себя малыш? How was the rise / ascent? How is the baby?
Мы готовы предложить люльку для Вашего малыша в удобное для Вас время. Могу я установить ее сейчас? Когда мне подойти к Вам? We canfixababybassinet / cot for your baby atanytimeconvenientforyou. Should I install it now? When would you like me to fix it? / When should I come back to fix it?
Для безопасности ребенка размещайте его в люльке головой от прохода. Using the bassinet / cot you have to keep the baby’s head off the aisle.
При включенном табло «Застегнуть ремни» ребенок должен находиться на руках и быть пристегнут детским ремнем безопасности. When the «Fasten Seatbelt» sign turns on take the baby out of the bassinet and fasten him / her with the baby safety belt.
В какое время Вам удобно принести детское питание? Мы можем его подогреть. What time (when) would you like me to bring the baby meal? We can warm it up.
Мы можем предложить обед в удобное Вам время. Когда Вам будет удобно покормить детей и пообедать самим? We can offer you meal / lunch at any convenient for you time. When is comfortable for you (would you like) to feed your baby (toddler, kid / child / children) and to have lunch yourself? / When should I come back to bring your meal?
Если с ребенком путешествует один взрослый (на рейсах, продолжительностью более 3 часов) If a passenger needs help to look after his / her child (medium- and long-haul flights)
Ребенок должен находиться под Вашим присмотром на протяжении всего полета. Если Вам необходимо будет отлучиться в туалетную комнату, мы можем помочь. The child must be under your supervision during the entire flight. We can look after the child, if you need to leave for a lavatory.
Перед снижением ВС (BeforeDescent)
Разрешите поблагодарить Вас за полет и узнать Ваше впечатление / услышать Ваше мнение. Let me thank you for flying with us! How did you like it?
Вы оформили услугу по доставке детской коляски к выходу из самолета («Deliveryonboard»). На это потребуется некоторое время. Я дам Вам знать, когда коляска будет поднята и помогу с ручной кладью. You have a service of baby stroller / carriage delivery to the board. It will take some time. I will let you know when the stroller is delivered and help you with the hand luggage.





16.40. Всбойных, конфликтныхситуациях
(Non-Standard and Conflict Situations)

При невозможности предоставить услугу или в сбойной / конфликтной ситуации (Impossibletoprovideservice)
Разрешите выразить мое искреннее сожаление о произошедшем. I must express my regret over this incident.
Я лично займусь этой ситуацией, как требующей немедленного решения. I’ll personally look into this situation. I’m going to sort it out as our top priority / a matter of primary urgency.
Позвольте Вас заверить, что вопрос будет решен оперативно. I’d like to assure you that this matter will be resolved as soon as possible.
Я сделаю все от меня зависящее, чтобы найти решение, приемлемое для Вас. Я постараюсь сделать все от меня зависящее, чтобы найти приемлемое решение. Мы сделаем все возможное, чтобы решить этот вопрос. I’ll try my best to make it up for you. I will do my best to find a solution that is acceptable to you. We’ll do our best to fix it up / to fix this issue.
Я полностью Вас понимаю, и приношу извинения за то, что произошло. Давайте попробуем найти решение. I do understand you and, surely, I owe you an apology for the situation. I believe we should find a solution jointly.
Я уверен(а), что нам удастся преодолеть возникшее недопонимание. I’m (absolutely) positive we’ll remove misconceptions.
Заранее спасибо! Thank you in advance!
Спасибо, я Вам очень признателен! Thanks, I (really) appreciate it!
Это очень любезно с Вашей стороны! Я Вам очень признателен. Accept my best thanks… / Please, accept my sincere gratitude.
Благодарю Вас за сотрудничество, понимание, высокую оценку, терпение, помощь. Thank you for your cooperation, understanding / appreciation / patience / support (kind support and assistance) / help / sincere smile.
Спасибо за понимание / за то, что были небезразличны / готовы прийти на помощь. Thank you for understanding / for being (so) attentive / friendly / kind / supportive / cooperative.
Пожалуйста, расскажите мне о том, что произошло. Please, tell me, what is the matter / what happened
Обращение к пассажирам с просьбой поменяться креслами (Changingseatswithotherpassengers)
Простите, что беспокою Вас. / Позвольте к Вам обратиться? Пассажиры путешествуют вместе / пассажиры путешествуют с ребенком и на этом ряду есть возможность установить детскую люльку. Если это будет удобно для Вас / не повлияет на уровень вашего комфорта, могу я попросить Вас поменяться местами с пассажиром, на … ряду. Sorry to disturb / to bother you. / Excuse me, can I ask you a favour? These passengers are traveling together / with a baby and it is possible to fix a baby bassinet here… If it does not affect your personal comfort, would you mind changing seats with the passenger in… row / Could I ask you to change seats with the passenger in… row?
Мы отнесемся с пониманием к любому Вашему решению. Приносим извинения за беспокойство. We will respect and understand any of your decisions. We are sorry for disturbing you.
Если пассажир ответил согласием (incaseofagreement):
Благодарю Вас за отзывчивость. Вы очень нам помогли. Thanks a lot for being so responsive! That was really of help (really helpful).
Спасибо за понимание, с которым Вы отнеслись к данной ситуации. We highly appreciate your understanding!
Если в просьбе было отказано (in case of disagreement):
Извините за беспокойство. I apologize for troubling you.
Мы обратились к нескольким пассажирам с просьбой поменяться с Вами креслами, но они путешествуют с семьей, с друзьями и предпочли остаться на своих креслах. Я и мои коллеги постараемся сделать все от нас зависящее, чтобы Ваш полет был максимально комфортным и приятным. We have asked other passengers to change seats with you, but they would rather stay in their places (as they are travelling with family, friends). My colleagues and I will do our best to make your flight most comfortable.
При задержке вылета (Delayeddeparture)
Позвольте принести Вам извинения за задержку вылета рейса. Please, accept our (sincere) apology for the delay of the flight.
Мы постараемся сделать все от нас зависящее, чтобы Ваше пребывание на борту было приятным / у Вас остались самые положительные впечатления о полете и о нашем экипаже. We will do everything we can (within our area of responsibility) to leave the most positive impressions of the flight and our crew.
Сотрудники наземных служб окажут всю необходимую помощь по прибытии. The ground staff is informed about delay and ready to provide all necessary help upon arrival. Our ground staff will facilitate your transfer.
Благодарим Вас понимание. Thank you for being so understanding!
При неисправностях оборудования пассажирской кабины (Cabinequipmentmalfunctions)
[Имя, названное пассажиром], мы постарались восстановить работу кресла / видеомонитора. Возможность устранить поломку сейчас, к сожалению, отсутствует. Мы обязательно сообщим руководству о данной ситуации. [Name of the passenger], we have done our best / uttermost / everything we can; still, (at this point) it is impossible to eliminate / fix the malfunction / failure. We’ll report (the situation) to our management / The issue/situation will be forwarded to our management.
Разрешите предложить Вам газеты, журналы / пересесть на свободное кресло. I’ll be pleased to offer you newspapers, magazines / you another seat.
Мы постараемся найти подходящее кресло. I will do everything possible to find a suitable / a desirable seat.
Благодарю за ожидание, к сожалению, свободные кресла отсутствуют. Thank you for waiting / To my great regret, I have to inform you that…/ I sincerely regret that vacant seats are not available.
Позвольте предложить Вам дополнительный плед / подушку, чтобы Вам было удобнее. Может быть что-нибудь еще? Shall I bring you an extra blanket or a pillow for your comfort? Do you need something else?
От имени авиакомпании приносим Вам извинения и благодарим за понимание. On behalf of the airline we apologize for the inconvenience. Thank you for being so understanding.

При недостаточном количестве пледов (Notenoughblankets)
Все имеющиеся на борту пледы, уже предложены / предоставлены пассажирам. all available blankets have been already offered to the passengers.
От имени авиакомпании приношу Вам извинения. On behalf of the airline, we apologize for the inconvenience.
Мы отрегулируем температуру и в салоне (постепенно) станет теплее (через несколько минут). We will adjust the temperature in the cabin, so it will get wormer (in a few minutes). / We will regulate the temperature in the cabin to make it wormer. we will make the temperature in the cabin higher.
Разрешите предложить Вам горячие напитки: чай, кофе? May I (Let me) offer / bring you some hot drinks: tea, coffee?
Мы обязательно сообщим руководству, что на данном рейсе требуется большее количество пледов. We will inform our management that more blankets are needed on this flight.
Спасибо за понимание. Если Вам что-нибудь понадобится – я и мои коллеги всегда рады помочь. Thank you for understanding. Any time you need something we are at your service!
ПридовозепорцийпитанияклассаБизнесвовнебазовомаэропорту (When additional business class portions are catered)
У нас есть возможность дополнительно к блюдам, представленным в меню, предложить Вам закуски и горячие блюда, приготовленные кейтерингом Рима / Афин / Праги и т.д. … We have an opportunity / a chance to offer you some meals / appetizers and main courses provided by the catering of Rome / Athens / Prague… along with the meals (dishes) presented in the menu.
Вы предпочитаете сделать заказ по стандартному меню, или попробовать блюда, приготовленные в …? Would you prefer to order by the standard menu or to try the local cuisine?
Отсутствие выбора горячего блюда (Lackofmaindishchoice)
… сегодня пользовалась большим спросом. Позвольте предложить Вам попробовать... Мы надеемся, что … придется Вам по вкусу. … has been very popular today. Let me offer you to try …. We hope that … will satisfy your taste.
При отсутствии заказанного специального питания (Specialmealisunavailable)
Господин / госпожа…, к сожалению, заказанное Вами питание, на борту отсутствует. От имени авиакомпании я приношу Вам извинения. Mr./ Mrs.… I sincerely regret that the special meal is unavailable. On behalf of the airline I bring my apologies.
Мы постараемся предложить Вам блюда, подходящие для этого вида меню. May I offer you any other meals suitable for your (vegetarian / diabetic) menu?
Мы не оставим это без внимания. Благодарю за понимание, с которым Вы отнеслись к сложившейся ситуации. We’ll report the situation to our management. Thank you kindly for your understanding and cooperation.
При предоставлении альтернативного питания (Offering alternative meal)
Мы можем предоставить подробную информацию о составе продуктов и содержании в них аллергенов. Если Вы предпочтете предложенные блюда стандартному меню, необходимо заполнить этот бланк. We can provide detailed information on ingredients and allergens. If you prefer these dishes instead of the standard set, please fill in the form.
Информирование о возможности заказа специального меню (Special food orderinformation)
Вы знаете о возможности бесплатного заказа специального меню на сайте авиакомпании? Услуга предоставляется бесплатно (до даты вылета). Booking of different kinds of special meals is available at the Aeroflot website. / Do you know that you can order different kinds of special meals on the Aeroflot website? This service is free. / You can book for free before your flight.
Это вегетарианские блюда, а также блюда, приготовленные с учетом религиозных и медицинских особенностей. There is a choice of vegetarian, religious, dietetic (dietary) specials.
Заказ нужно сделать не позднее, чем за 36 часов до вылета рейса. The order should be done not less than 36 hours before the flight.

Еслипассажирвернулблюдонетронутым (The dish is returned by the passenger intact)
Закуска / горячее блюдо не пришлось Вам по вкусу? Was the appetizer / main course not to your taste / liking?
Авиакомпания стремится предложить своим пассажирам вкусное и разнообразное меню. Aeroflot cares to offer passengers tasty and various / diversified menu.
Мы будем признательны, если у Вас найдется минутка, чтобы поделиться с нами своими впечатлениями о предлагаемом меню. We’ll appreciate / take it greatly if you can find a minute to share your impressions of our menu.
При недовольстве пассажира вкусовыми характеристиками блюд (Passengerisnotsatisfiedwiththefoodtaste)
Блюда, которые представлены на борту, выбирают сами пассажиры. Каждые 3 месяца компания презентует новые блюда, проводя дегустации, на которые приглашаются часто летающие пассажиры, известные и знаменитые личности. The dishes offered on board are chosen by our passengers: every three months, the airline organizes a presentation of a new menu inviting frequent flyers and celebrities.
Для создания меню авиакомпания привлекает известных шеф-поваров. To create the menu, Aeroflot involves top-ranking chefs.
Меню Аэрофлота учитывает принципы здорового питания. Рецепты приготовления блюд ограничивают использование искусственных добавок, консервантов, жиров. Aeroflot creates healthy menu and restricts the use of fats, artificial additives and preservatives to foods.
Аэрофлот не оставляет без внимания ни одного отзыва. Это позволяет нам совершенствоваться и предлагать нашим пассажирам самое лучшее. The airline does not neglect any comment and this allows us to improve constantly and offer our passengers the very best.
Мы обязательно передадим Ваши пожелания руководству. Благодарим Вас за информацию. We will pass on your wishes to our management. Thank you for the information / feedback.
Заполнении купона для начисления миль (Fillingoutacompensationcoupon)
Позвольте мне в качестве компенсации заполнить купон для начисления миль по программе «Аэрофлот Бонус». Let me fill in the application coupon and you’ll get some points on your bonus card in compensation.

Наши рекомендации