Модуль 2. Общие правила обслуживания

§ Ты - лицо заведения.

§ Будь улыбчив и приветлив.

§ Ты – хозяин зала, гости приходят именно к тебе.

§ Будь готов к тому, что необходимо заботиться и помогать всем гостям одинаково хорошо.

§ Избегай слова «нет».

§ Если вошел новый гость, а ты занят, обязательно, Поприветствуй его, Улыбнись, встреться с ним взглядом, дав тем самым понять гостю, что он не остался не замеченным и скажи: «Я сейчас к Вам подойду» или «Садитесь, пожалуйста, я подойду к Вам через несколько секунд».

§ Следи за всеми столиками в зале: грязные тарелки, пепельницы, просьбы и прочее),

Нельзя быть хорошим продавцом, если не любишь продавать.

§ Взаимопомощь и взаимовыручка: если повар или кухонный работник не справляется, не успевает – помоги ему. Помни правило круговорота: Сейчас помог ты – завтра помогли тебе (и коллеги и вселенная по твоему запросу)

§ Не употребляй при общении с гостем специализированные, профессиональные слова (диджестив, наперон, ………………………………………………………………..). Речь должна быть понятной и простой для гостя.

§ Никогда не спорь с гостем – ГОСТЬ ВСЕГДА ПРАВ.

Модуль 3. Встреча и размещение гостей

1.Прежде чем поздороваться, встреться с гостем глазами, улыбнись и лишь, потом скажи слова приветствия и представься:

- «добрый день, вечер»;
- «приветствие + комплимент»
- «добро пожаловать»
- «здравствуйте, давно вас не было»
- «здравствуйте, разрешите мне рассказать о нашем заведении»
- «рады вас видеть»
- «здравствуйте, мы рады, что вы посетили наше заведение»
- давно вы к нам не заходили
- «здравствуйте, у нас сегодня очень интересное спецпредложение»
- «нам очень приятно, что вы заглянули к нам»
- «вы успели как раз к обеду»

- «рады приветствовать вас, Дмитрий Иванович»

- «рады видеть вас вновь»

- «приветствую вас»

- «как замечательно видеть вас»

Знакомство: (требуется в дневное время, в ночное время по желанию)

- -« -\\-\\- Сегодня весь вечер с вами буду я»
- «Сегодня обслуживать вас буду я. Меня зовут...........»
- «меня зовут....И я постараюсь подарить вам все свое внимание, пока вы находитесь у нас»
- «Я буду рада обслуживать ваш столик»
- «мне выпала большая честь обслуживать вас»

2. Уточни, на сколько персон нужно приготовить столик;

3. Предложи занять стол на выбор, кроме столов, которые заказаны.

4. Чтобы понять требования гостей и предложить хорошее обслуживание, задай гостям ряд вопросов:

- Вы у нас в первый раз?

- Вы располагаете временем?

- Вы хотели бы плотно покушать или перекусить? ( Насколько он голоден)

5. Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается.

6. Столкнувшись в зале с гостем, предложи гостю пройти первым.

7. Гость – человек, которого ты ждешь. Окажи ему необходимое внимание.

8. Помни благодарность гостя – это твои чаевые и хорошее настроение и поэтому в помощь тебе, любимый наш сотрудник, совет

- для установления более сильного контакта, используй техники маленького разговора:

1. Цитирование партнера

* Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих

занятиях, хобби и др.

2. Позитивные констатации

* Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем.

3. Информирование

* Сообщение информации интересной иприятной для партнера.

4. Интересный рассказ

Модуль 4. Прием заказа

1. После того как гость займет место за столиком, подойди к нему и предложи меню.

2. Меню предлагается в развернутом виде. Меню подай в руки гостю.

3. Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подай старшему из них.

Если есть девушка, то в первую очередь ей.

(Пример: мужчина, женщина, дедушка, бабушка, ребенок школьного возраста. Очередность оказания внимания: ребенку, бабушке, женщине, дедушке, мужчине.)

4. После подачи меню, предложи гостям выбрать аперитив. «Что желаете в качестве аперитива?» (на аперитив можно предложить любой напиток, как алкогольный, так и безалкогольный, например кофе). Это делается для того, чтобы гости в период ожидания основного заказа, уже были чем-то заняты.

5. Если гость спрашивает у тебя: «Что у вас сегодня вкусного?» - никогда не отвечай: «у нас все вкусно» (для прояснения потребностей гостя используй техники активного слушания (воронка), либо задай вопросы: «А что вы предпочитаете?», «А что вы обычно кушаете?», «А что вы любите?», «Вы бы хотели плотно покушать или перекусить?», «Вы хотели бы попробовать что-то из горячего, холодных закусок…»).

6. Прими основной заказ у каждого индивидуально, бери инициативу в свои руки.

7. Повтори заказ каждого в порядке подачи блюд (сначала салат, суп, горячее блюдо, десерт).

8. Проговори время приготовления блюд.

9. Уточни у гостей одновременность подачи первого курса (первый курс – это блюда, которые гость будет есть в первую очередь) Пример: Если мужчина заказал салат и горячее блюдо, а девушка заказала только горячее, то задай разъясняющий вопрос, обращаясь к мужчине: «Вы готовы ждать приготовления салата 20 минут, чтобы подать его вместе с горячим девушки?»

Если гости, сев за столик, ведут продолжительный разговор, спроси, не ожидая окончания разговора: «Разрешите принять заказ?» («вы не будете против, если я приму у вас заказ», «Могу ли я принять заказ?», «Вы готовы сделать заказ?».)

Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

- Как прервать застольную беседу:

надо поймать взгляд самого молчаливого гостя, а он уже сам сообразит, как привлечь внимание партнера по общению.

Если ты знаешь, как зовут гостя, то можешь обратиться непосредственно к нему по имени.

10.Разговаривая с гостями, стой прямо, не облокачивайся на стол или спинку стула.

11. При разговоре с гостями выбери определенное расстояние от них – ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором – шепотом.

12. Во время разговора недопустимо:

- смотреть в другую сторону,

- держать руки в кармане

- или скрещивать их.

Все это выражает неуважение к гостям

Уважай гостей.