Качество и ценность услуги. Формирование системы обеспечения и управления качеством услуг на предприятиях социально- культурного сервиса и туризма

Услуга – это рез-тат непосредст-го взаимод-вия исполнителя и потреб-ля, а также собств-ной деят-сти исп-теля по удовлетв-нию матер-но-бытовых потреб-тей потреб-ля. (ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и опред-ния»).

Соц-но-культ-ная услуга – услуга по удовлетв-нию духов-х, интеллек-ных потреб-тей и поддерж-е норм-ной жизнедеят-ти потреб-ля. Она обеспеч. поддерж-е и восстан-ние здоровья, дух-ное и физич. развитие лич-ти, повыш-е профес-ного мастерства. Соц-но-культ-ные услуги: мед. услуги, услуги культуры, тур-ма, образ-ния и др. Осн-ные треб-ния к сис-мам обеспеч-я кач-ва услуг СКСиТ формир-ся в соотв-вии с междунар-ми станд-ми (ИнформационныеСО), а также ГОСТ Р 50691-94 «Сис-ма кач-ва. Модель обеспеч-я кач-ва» и направлены на обеспеч-е достиж-я необх-мого кач-ва предост-мых потреб-лю услуг. В соотв-вии с этими докум-ми:

Кач-во услуги – совокуп-ть хар-тик услуги, опр-щих ее способ-ть удовлетв-ть установ-ные или предполаг-е потреб-ти потреб-ля. Для оценки кач-ва услуги исп-ся такие показатели, как св-ва услуги, отображ-щие ее назначение и соц-ные ф-ции; показ-ли ее безоп-сти, экологич-сти, скорость выпол-ния услуги, а также этические хар-ки процесса обслуж-ния (профес-ная этика персонала, вежлив-ть, тактич-ть).

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые предают ей способность удовлетворять предполагаемые потребности клиентов. (Гост Р50691-94)

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условия обслуживания, обеспечивающие удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента. (имс исо 8402-94)

Критерии качества:

1. показатели: производственные хар-ки, которые в сумме б/т характеризовать качество продукта

2. особенности дополнительной продукции, черты, сопровождающие основной продукт

3. надежность: вероятность того, что продукт прослужит долго

4. соответствие: степень соответствия замыслу

5. продолжительность срока службы: объем пользования продуктом до его физической порчи

6. удобство ремонта

7. эстетика: субъективные свойства, внешний вид продукта, запах

8. воспринимаемое кач-во: восприятие, кот. сложилось в результате опыта в сознании клиента

Параметры качества (Парасуроман, Зейтамль, Берри)

1. Доступность- место, время, форма оказания услуги удобна потребителю. (экономия времени клиента, легкость установления контакта)

2. Коммуникабельноть- описание услуги выполнино на языке клиента и явл. Точным (инф точнаяи вовремя и без доп. запросов )

3. Компетенстность персонала (обладание знаниеми, умениями,навыками)

4. Обходительность-персонал приветлив, уважителен

5. Доверительность – на компанию и служащих можно положится

6. Надежность –аккуратно. На стабильном уровне качество услуги терражируется во времени, персонал способен вточности предоставлять услуги.

7. Отзывчивость –творчески подходят к решению проблем и удов. Запросов клиентов

8. Безопастность –не дают возможность сомневатся

9. Осязаемость услуги- должны верно отражать ее качество –осязаемые компоненты

10. Понимание знание клиента- служащие стараются понять нужды клиента.

Виды качества: По содер. Процесса сервиса:

Твердое качество- матер. Тех. Оснащение

Мягкое кач.- атмосфера, отношение персонала

Виды кач-ва в гостевом восприятии продукта:

Базовое- совокуп. Тех. Св-в услуги наличие которых потреб. Считает обязат-м.

Требуемое- совок. Тех. И функц. Хар-к услуги, тех-е и фун-е кач-ва.(кач-во процесса матер база)

Желаемое- неожид. Ценность (комплем. сюрприз)

Виды кач-ва в зависим-ти от этапов взаимод. Участ. Сервиса:

Уров. Заявленного кач-ва (реклама)

Ожидаемое кач-во

Получаемое кач-во

Требуемое(зависит от цены, опыта потреб., )

Реальное

Потенциальное –оптимальное испол. Рес-ов предпр.

Потреб ценность услуги + качество+ надежность+ удобство / цену

Ценность услуги– способность товара или услуги удовлетворять потребности клиента, предоставлять ему выгоду.

Модель ценности услуг (зейтамль, хаксель)

В центре ценность услуги и от нее отходят:

Воспринимаемое кач-во- способность предост. Благо клиенту.

Внешние признаки услуги- напрямую не связанные с содерж. Услуги

Внутренние признаки- присущие задаются горизонт. Струк. Котлера. Основная , доп, вспомогат. Расширеннос толковании

Денежная цена- сумма затрат которую несет потребитель за оказание услуги.

Неденежная цена- вкл. Риски, неудовл. Ожидания, гибкость, способность быстро риагировать

Время- ценность сейчас на короткий промежуток времени, ценность сейчас на не опред. пер. времени(образов, почта), ценность в буд. На короткий период времени, ценность в буд. На не опред. пер. времени (пластика)

Маркетинговая структура услуги: *Твердая компонента (предметно-смысловой уровень): Клиентом оценивается товарное сопровождение услуги, материальный компонент, количество, качество, цена продукта. *Мягкая компонента (Ур-нь отношений.) Гораздо важнее твердой! Клиентом оценивается вежливость, внимание, забота, понимание, терпение и т.п., т.е. все, что называется клиенториентацией.

Стратегия обеспечения качества услуги. Выстраивается в соответствии с треб-ми нормативной документации (стандарты) и треб-ми потребителя по различным показателям. Потребительские требования: 1) функциональная потребительская эффективность; 2) состав и структура услуги; 3) эстетические показатели качества (гармоничность и рациональность состава продукта, выразительность и целостность услуги, совершенство производственного использования); 4) показатели комфортности; 5) показатели технологичности (трудоемкость. Емкость исходных комплектующих, себестоимость); 6)показатели надежности на всех этапах жизненного цикла услуги (взаимозаменяемость услуги, гибкость услуг).

Проблемы кач-ва: природные: услуга дискретна по своему производству и целостна по потреб-ю , не стабильность кач-ва, неотделима источника от объекта, неосязаемость. Модель разрывов кач-ва (парасуроман, берри , котлер)-

6) Между потреб. Ожидан. И их восприятием руковод. Компанни

7) Между воспр. Руководства потреб-х ожиданий и трансформац этого воспр. В специфике кач-ва услуги

8) Между спецификациями кач-ва услуги и кач-вом предост. Услуг

9) Между предос. Услугами и внешней инф.

10) Между ожид. Потреб. И их восприят. Полученных услуг

Политика предприятия в области обеспечения качества. Стандарты ИСО – обеспечение стандарта качества и контроль за соблюдением.

Жизненный цикл товара – ключевое понятие концепции, которая описывает сбыт, прибыль и стратегию маркетинга с момента поступления товара на рынок до момента снятия его с рынка. Жизненный цикл товара = петля качества (ИСО-9004). Петля качества – деятельность, которая сменяется на разных этапах. Петля качества – концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество продукта на всех этапах, начиная от определения потребностей и заканчивая оценкой степени их удовлетворения.

Содержание этапов: М.И; разработка новой услуги; технологическая подготовка производства; производство услуги; контроль за производством; продвижение и продажи; обслуживание.

Основные направления системы качества: 1) обеспечение качества – совокупность планируемых и проводимых мероприятий создающих условия для выполнения каждого этапа петли качества так, чтоб продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента. 2) управление качества – методы и деятельность оперативного характера, подразумевает управление процессами, выявление несоответствий качества. 3) улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение уровня качества продукта, качество его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Цели улучшения качества: улучшение параметров продукции, повышение стабильности качества сервиса, снижение издержек.

Группы контроля качества( ГКК)

Решение проблем за счет их непррирывной профилактики. (негативное впечат. Клиентов, слабая мотивация сотруд. Репутация ).