Если отказывается с первого раза, можно говорить следующее
«Как же? Вы же в Эко-Лавке, здесь всё нужно попробовать, это Вас ни к чему не обязывает»
«Да не стесняйтесь, мы всегда всё даем на пробу, чтобы люди понимали качество продуктов»
«Это просто обязательно нужно попробовать, второй такой колбасы Вы нигде не найдете!»
«Я Вам дам совсем чуть-чуть на пробу, чтобы Вы могли выбрать, что больше понравится!»
«Вы же в «Эко-Лавке»! У нас не попробовать – это преступление! J»
Важно! Не нужно ждать согласия клиента на дегустацию и просто стоять, как правило человеку неудобно и он откажется, в то время как Вы произносите фразу, Ваша рука уже должна нарезать/подносить кусочек!
Все манипуляции с продукцией во время демонстрации/дегустации производятся ТОЛЬКО В ПЕРЧАТКАХ!
Процесс дегустации должен происходить спокойно и уверенно, один человек обслуживает 1го клиента, не переключаясь на других во время дегустации. Нарезать следует небольшими нормальными кусочками, чтобы клиент и распробовал, но и чтобы не переел, мы людей не кормим!
В случае с колбасными изделиями, если клиент новый, начинать дегустацию следует как правило с докторской колбасы, далее переходить на сыровяленую серию (шварцвальдскую), далее на дрогобыч или в/к, потом с/к или балыки. Во время нарезания, не молчите, РАССКАЗЫВАЙТЕ про ту колбасу, которую режете (презентация товара, состав, история) и про серию колбасы (вареная серия, сырокопченая и т.д.)!
После того как клиент попробовал, обязательно задайте вопрос, на который клиент ответит положительно, важно получить от клиента «ДА»:
«Как Вам колбаска, вкусная, правда?»
«Как Вам, отличается от магазинной, правда?»
«Как Вам, правда как раньше была?»
В то время как получили ответ «Да», давайте пробовать ещё один вид колбасы, далее вопрос-ответ «Да», ещё один вид.
По статистике, если клиент попробовал 1й вид колбасы, вероятность покупки 20%, если 2 вида колбасы около 50%, если более 3х видов колбасы – более 80% что будет покупка, если есть деньги с собой. В Ваших руках 80% совершения продажи, используйте это!
Переходы на другую серию можно совершать так:
«А сейчас я Вам дам попробовать сыровяленую колбаску – Шварцвальдскую, наш Хит продаж!»
«У нас есть ещё сырокопченые колбасы, сухие, сейчас дам Вам попробовать московскую, по ГОСТу»
«Ещё дам обязательно попробовать буженину, просто обалденная вещь, чистое мясо, вот пожалуйста!.. как домашняя…запеченная…»
«А это – балык монастырский, просто шикарная штука, вот попробуйте!(и по ходу описываем его: «Видите! Он наполовину как вырезка свиная, а вторая часть , как салями! В нем очень прикольная/удачная подборка специй. На нарезку – очень популярная у нас…»)»
Когда клиент уже достаточно попробовал, переходим к заключению сделки, даем человеку «выбор без выбора»:
«Как Вам колбаска? Какая больше понравилась?»
«Вам что больше понравилось сыровяленые или с/к?»
«Какая больше понравилась, дрогобыческая или шинко-рубленная?»
«Вы на что хотите, на бутерброды или нарезку?»
«Вам сколько, целую или половинку?»
«Вам сосиски или сардельки!»
«Вам одну или 2 упаковочки!»
«Вам сколько взвесить грамм 200-300, мы отрежем, сколько скажете!»
Клиент уже не думает покупать или нет, он думает что выбрать!
Далее после того как клиент сделал заказ на колбасу, предложите попробовать сыры и наоборот! Ведь ему понравилось пробовать!
Пример, К-клиент, П-продавец
П: «Добрый вечер, слушаем Вас!»
К: «Мне пожалуйста молоко и ряженку»
П: «Пожалуйста, Ваше молочко, ряженка наша хваленая…А йогурт кстати пробовали уже у нас? Вот этот без наполнителя?»
К: «Нет, а что за йогурт?»
П: «Живой йогурт, 2,5% жирность только молоко, закваска и стабилизатор, вообще без добавок и сахара. Очень полезный и при этом вкусный, возьмите себе на пробу!»
К: «Ну давайте, попробуем»
П: «Кстати, а колбаску Вы уже нашу пробовали»
К: «Да нет, я колбасе не очень доверяю, сейчас в неё столько всего добавляют»
П: «Это точно, тут колбасе уже последнее время мало кто доверяет, именно поэтому, у нас колбасные изделия – спец заказ, делает завод «Сегрос», который в принципе делает обычную колбасу, которой лучше не доверять :), но это – «Зеленая Линия», технологи делают для себя любимых без добавления красителей, загустителей, глутаматов, сои, клетчатки и т.д., только мясо и специи! В супермаркетах эта колбаса не продается, только в наших магазинах. Кстати делается из украинского мяса-охлажденки, не из агрентинской/польской заморозки, как обычно. Давайте я Вам дам попробывать, Вы сразу всё поймете! (Либо: «Вот, пробуйте!»)
К: «Да нет, спасибо»
П: «Как же, я просто Вам дам чуть-чуть на пробу, что Вы качество почувствовали, это же Эко-Лавка, мы всё даем пробовать, вот например классика – докторская – ГОСТ, свинина, говядина, яйцо, молоко специи и всё! Вот пожалуйста! Как Вам, чувствуется разница правда?»
К: «Да, хорошая колбаска…»
П: «Ещё среди вареной серии есть сосиски детские (лично рекомендую! Как в детстве – не развариваются, в них чуть больше говядины по составу, чем в Докторской, поэтому они поплотнее! В желатиновой упаковке – чистить даже не нужно! 2-3 мин. в кипяточке – сосиски готовы! Очень популярны сосиски у мам, ведь у детей сейчас аллергии на всякие разные добавки…), срадельки, ветчино-рубленная. А вот ещё обязательно надо попробовать наш хит продаж – сыровяленая колбаска – Шварцвальдская – говядина на 80% и 20% шпиг, у нас очень её клиенты любят! Как Вам, хорошая?»
К: «Да, вот эта вкусная»
П: «Кстати есть сыровяленая конина – махан и прессованная конина суджук. Как Вы к конине?»
К: «Нет, конину спасибо»
П: «Понял, тогда вот ещё что нужно – это дрогобыческая – 100% нежирная свинина, тоже по ГОСТу делается. Как Вам, настоящее мясо, правда? На Дрогобыческой всегда сравнивается качество – это достаточно популярная колбаса и делают многие. А мы с Вами пробуем – и понимаем, где мясо! J»
К: «Да, хорошая!»
П: «Какая вам больше понравилась, дрогобыч, вареная или что-то из сыровяленых? Мы можем отрезать сколько скажете.»
К: «Давайте я, наверное, возьму грамм 300 докторской и вот этой чёрной…»
П: «Шварцвальдской?»
К: «Да, давайте пол палочки»
П: «Хорошо, сейчас отрежем…320 гр докторской пусть будет? И пол палочки Шварцвальдской. Так на 78,80. Что-то ещё?»
К: «Нет, спасибо»
П: «О!Совсем забыл – сыр любительский – напоследок, просто чтобы Вы знали. Делает Ама, завод что вы молочко берете – мягкий сыр, похож на адыгейский, только внутри не соленый, 36% жирность 4 дня срок годности, только молоко и сычуг. Очень вкусный! Вот пожалуйста попробуйте! К чаю или кофе просто шикарная штука! Как Вам, вкусный, правда?»
К: «Да, прикольный! А почем он?»
П: «75 грн кг, упаковочка где-то на 25-30 грн. Вы побольше или поменьше хотите?
К: «Давайте поменьше, наверное, а то я всё не съем»
П: «Хорошо, сейчас выберем, на 26,30 вот кусочек небольшой. Вы не переживайте, этот сыр долго не задерживается в холодильнике! У нас магазин на оболоне, так там его так полюбили до 15-20 кг в день разбирают! Что-то ещё или считаем?»
К: «Считайте»
П: «Итого получается 132,30, ваши 150, сдача…»
П: «Пожалуйста, Ваш пакетик. Кстати обратите внимание, у нас ещё есть отдел с натуральной косметикой, бесфосфатными моющими средствами, так что заходите, завтра у нас фермерское молочко приедет, кисляк, как в деревне у бабушки J! Так что кушайте и будьте здоровы, заходите!
К: «Спасибо, зайдем!»
Итог:
К Вам пришли на 19,00 грн, оставили 132,00 грн + познакомились с продукцией и Вы завязали уже теплые отношения. Клиент придет домой и семья так же попробует колбасу и сыр. И теперь вся семья будет способствовать постоянным покупкам. В следующий раз клиент уже придет и сделает высокий чек без презентации.
Сколько таких клиентов на 19,00 грн заходит к Вам каждый день?
Раздел «Завершение»
(обязательные пункты прощания с клиентом)
1. «Кушайте, будьте здоровы!:)(ОБЯЗАТЕЛЬНО)
2. «Приходите еще(желательно)» Если клиент впервые/не особо позитивный/ «крутой» - «Понравится качество – приходите еще!:)»(ОБЯЗАТЕЛЬНО)
Если к месту: «Всего хорошего/до свидания/хороших выходных/доброго дня/вечера/ДО ВСТРЕЧИ/заходите в гости…и т.д.»(без шаблонов, по ситуации)
4. Если клиент впервые – даем визитку «А Это Вам! Вот смотрите, здесь есть сайт – можно заказывать натуральные продукты домой с доставкой или на магазин привозим ваш заказ, а Вы забираете! Мы все возим(у нас можно заказывать все):...и мясо фермерское охлажденку под заказ(любое – говядина, свинина, утка, кролик…), и яйца фермерские,и курятину(настоящую – чистую,не нашпигованную антибиотиками) и много-много другого, дома обязательно зайдите на сайт в удобное время – все сами увидите J. До встречи! J будьте здоровы! (если к месту)»
5. В конце рекомендуется использовать очень мощный «рычаг продаж» - промоушн (привязка к событию), например: «Кстати, обязательно приходите к нам в Чт(Пт/Сб) – как раз все привезем!/ будет весь ассортимент!/будет как всегда много интересного у нас/ приходите обязательно во Вт после обеда – приезжает вся фермерская молочка и т.д./ завезут сыры»и т.д. и т.п. Либо приглашать в течении всей недели на какой-то день, к примеру Пт – «будет ОЧЕНЬ интересная акция у нас проходить (скидка на какай-то вид товара и проч.), мы Вас приглашаем J…»
Рекомендуется прощаться ненавязчиво, чувствуя человека (напр., если клиент спешит ограничиться двумя фразами). Расположение и улыбка ВСЕГДА обязательны!
Раздел «Продажа и обслуживание»
Общий алгоритм продаж / порядок экскурсии по товарным группам
1. Приветствие.
2. Презентация всего магазина.
3. Презентация товарной группы, на какую обратил внимание клиент (желательно сразу привлекаем внимание клиента на молочную группу товаров):
· Продвижение молочной группы.
· Сыры.
· Колбасные изделия.
· Бакалея.
· Соки, соусы.
· Кофе.
· Чаи.
· Фито отдел.
· Сладости.
· Другое.
4. Презентация товарной группы «Косметика»:
· «Натура Сиберика».
· «Рецепты Бабушки Агафьи».
· «Яка».
· Другое.
5. Презентация товарной группы «Дакос» и др. моющие/чистящие средства.
6. Предложение сопутствующих товаров.
7. Расчет:
· Прием денег от клиента.
· Выдача сдачи клиенту.
· Выдача товара клиенту (упаковка товара происходит во время презентации).
Выполнение данного алгоритма расчета обязательно! (уменьшает вероятность обмана продавца со стороны «клиента»!).
8. Завершение продажи.
Экскурсия внутри товарной группы проводится начиная с самого ходового товара! Консультант должен обязательно обращать внимание клиента на особенности , преимущества и популярность тех товаров, которые находятся в избытке по остаткам! Преимущества имеют товары с маленьким сроком годности! (Избежание списаний товара). За списание товара с большим сроком годности (более недели) ответственность несет консультант-продавец)
Сопутствующие продажи / «пары»
Если не пользоваться научными терминами, то можно сказать проще – «Если покупают одно, то обычно покупают и другое». Для увеличения среднего чека покупок необходимо правильно предлагать клиенту тот товар, который более всего по логике подошел бы к его уже заказанному товару. То есть, если клиент покупает кофе, или чай, обязательно нужно предложить (рассказать об…) наши шоколад, печенье и конфеты. Если клиент обратил внимание на творог – предложите нашу обалденную сметану, ведь творожок со сметанкой и вареньем любят многие… (Варенье, кстати, тоже у нас есть! J)
Примеры «товарных пар»:
Колбасные изделия – соусы
Сметана – творог
Чай / кофе – кексы / казинаки / печенье / конфеты / шоколад
Колбасные изделия - бездрожжевой хлеб / сыр «Любительский» / твердые сыры
Молоко - кекс натуральный
Хлеб - сыр Буко / КМП «До сниданку» / масло сливочное
Кефир / йогурт – кефир «Омега» / десерты
И т.д.
В предложение клиентам нужно уметь составлять индивидуальные «товарные пары» или ряд товарных единиц, в зависимости от оценки клиента консультантом!Например, если клиент с детьми, либо выбирает что-либо для детей – смело нужно предлагать тот товар, который обычно берут другие мамы (Обычно употребляются фразы: «У нас их мамочки просто разбирают»,.. либо: «Этот сыр особенно популярен среди мам (у родителей)»,.. либо: «Еще для деток очень хорошо берут»,.. либо: «деткам очень нравятся…» и т.д. ). Или, если в процессе знакомства с клиентом выяснилось, что он любитель чего-то «экзотического» - смело предлагаем оценить сыры с плесенью… и т.д.
Главная задача консультанта – управлять вниманием человека, подавая наиболее интересный товар для клиента «в красивой упаковке» (то есть, не навязывая, ПРАВИЛЬНО и КРАСИВО предлагать).
Использование техники «Выбор без выбора»состоит в умении консультанта сузить потребности клиента до двух-трех позиций и предложении выбрать одину из них? Речевой модуль в данной ситуации, как правило, звучит так: "Вам какая больше понравилась, в клеточку или в линеечку?" Весьма эффективная техника и довольно быстро приводит к удачному завершению сделки.
Пример (после дегустации): «Вам кокой больше понравился козий сыр («Шевтет»), или вот этот последний, «Комте»?..» Пример 2: «Если Вы у нас впервые, то, чтобы оценить качество, я лично рекомендую купить и попробовать нашу ряженку, если любите, или «живой йогурт» о которых я рассказывал… Попробуете, сразу все поймете! J А лучше - берите и то, и то! - Будете очень довольны! J Мы их всегда много заказываем, потому, что их быстро разбирают… Народу очень нравится!..».
В данном предложении, кроме техники «Выбор без выбора», используются техники «личная рекомендация»и«пример третей силы». Для клиента всегда важна ваша рекомендация! Особенно значимыми для принятия решения о покупке являются реальные истории об использовании продукции другими людьми! - Часто бывает достаточно просто рассказать о них самому…
Еще одна техника, используемая здесь- «Предложи больше».При предложении купить обе единицы, покупатель скорее задумается о том, купить ему обе позиции, или одну, то есть, задумается о том, что вы ему сказали, а не о том, брать ли ему вообще что-либо… Этот вопрос уже не стоит J… Эта техника похожа и сочетается с техникой «Выбор без выбора», только более агрессивна и использовать ее нужно аккуратней. Обычно в сочетании с другими техниками, например, с техникой «Еще один».
Пример: «На Вашем месте, я бы обязательно попробовал и ряжанку, и йогурт. Йогурт для себя любимой (с вареньем знаете какая вкуснятина получается! J, а ряжанкой мужа бы побаловал). Так что Вы решили? Еще один йогурт? А! Понял, два йогурта и две ряжанки… А сыр любительский Вам уже давали пробовать?.. и т.д.»
Пример 2: «Мне йгурт, пожалуйста», «Вам ананасовый, или персиковый?», «Персиковый», «Попробуйте еще с лесной ягодой – очень вкусный, рекомендую, тоже сегодня свежий завезли!..», «Ну давайте», «А десерты наши уже пробовали?.. В следующий раз обязательно попробуйте – мамочки деткам всегда берут…», «Ну ладно, давай мне один такой, один шоколадный», «Отлично, считаю,..пока Вы ищете деньги, я Вас такой вкуснятиной угощу, просто объедение – сыр Буко – тоже очень популярный» и т.д.
Достаточно результативной является техника «105 грамм».Используется в основном при работе с весовым товаром. Продавец – человек, а не машина и всегда при нарезке необходимого веса допускает погрешность. Техника заключается в том, чтобы погрешность была в сторону увеличения веса. В большинстве случаев клиенту все равно, а по статистике за смену данный «привес» может существенно увеличить кассу. Главное знать меру и понимать, что хорошего продукта много не бывает! J
Самая главная техника продаж – это «Личная история».Продают истории. Продают лучше – личные истории! Передай клиенту свое удовольствие от использования данного продукта, передай ощущения, расскажи, насколько он тебе нравится, как ты начал пользоваться им, либо употреблять его, расскажи, что именно тебе в нем нравится и, даже если клиент не переваривает, к примеру, твердые сыры, он при удобном случае, обязательно порекомендует своим знакомым заглянуть в «Эко-Лавку» и попробовать их.
Пример:Про сметану можно сказать: «Сметанка! – 5 дней срок годности!..», можно сказать: «Сметанка! – 5 дней срок годности!.. Превосходный вкус - мне очень нравится! Особенно то, что она очень густая… Потому, что она на качественной французской закваске, вот эта (показываем) – 20%я…». А можно сказать, если есть возможность по времени и интерес у клиента: «Сметанка! – 5 дней срок годности!.. Превосходный вкус - мне очень нравится! Особенно то, что она очень густая… Потому, что она на качественной французской закваске, вот эта (показываем) – 20%я… Да и люди в основном берут именно ее, она более популярная, чем 15%я. Ее даже наши клиенты носили в лабораторию, проверяли. И йод в нее капали, и что только не делали, так что, качество подтверждено! J Берите, будете очень довольны!» - тут и личное отношение к продукту и микроистории о продукте – это и есть продающий текст.
Эти техники можно и нужно смело применять для продвижения любого товара в «Эко-Лавке».
Интонация и харизма
Внутреннее состояние консультанта имеет прямое влияние на микроклимат в магазине. Клиент – человек, который все чувствует. Понимая это, консультант в психологическом плане всегда должен вести себя профессионально. Это его работа! Это то, за что платит клиент! За получение положительных эмоций в «Эко-Лавке»!.. Поэтому всегда важны громкость и тембр голоса. Четкость и правильность речи. Правильная интонация при беседе с клиентом во время презентации и направленная положительная эмоция. Все это - необходимые составляющие харизмы продавца, к которому человек всегда захочет вернуться!..
Важно! Любая презентация, будь то презентация товарной группы, или презентация конкретной позиции товара, любой диалог должен нести в себе информационный подтекст, дающий клиенту утверждение, что он в «Эко-Лавке», что он в особенном магазине, где одинаково важным являются и качество, и обслуживание! Что сеть «Эко-Лавка» - это магазины, которым можно и нужно доверять! Что здесь он не просто клиент в магазине, ОН ЧЕЛОВЕК, КОТОРОМУ ВАЖНО, ЧТО ЕСТ ОН, И ЧТО ЕДЯТ ЕГО ДЕТИ, ЕГО РОДНЫЕ И БЛИЗКИЕ! А главное – не просто натурально, но и вкусно! Как в детстве! J
Успешных продаж!