Основные элементы культуры обслуживания в гостиницах

Элементы	Меры обеспечения культуры обслуживания
Безопас­ность и эко­логичность при обслу­живании	¾ организация безопасных условий проживания гостей; ¾ наличие информации об аварийных выходах в здании; ¾ наличие систем оповещения и средств защиты от пожара,предусмотренных правилами пожарной безопасности; ¾ соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил состояния помещений, оборудования, удаление отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов; ¾ исключение из работы лиц, являющихся источником инфекционных заболеваний; ¾ расположение гостиниц в благоприят­ных экологических условиях
Эстетика интерьера, создание комфор­тных условий обслужива­ния	¾ наличие внутреннего организованного пространства помещений гостиницы, связан­ного спланированным решением, объемной композицией и архитектурой всего здания; ¾ рациональная связь жилых помещений с общественной и вспомогательной зонами обслуживания, которые объединены технологическим процессом; ¾ учет в интерьере, дизайне, эстетике специализации гостиницы (например, деловой или курортный стиль); ¾ с помощью архитектурных приемов достижение связи предприятия с окружающей средой; ¾ использование гармонии в освещении холлов и помещений; наружное освещение самого здания, вывесок и подходов к нему должно гармонировать с окружающей средой и в тоже время привлекать внимание. Яркое освещение рекомендуется для гостиниц, расположенных в централь­ных частях города, умеренное — в удаленных районах
Наличие доста­точного количества и качества мебели, оборудо­вания, ма­териалов, инвентаря и пр.	¾ соблюдение функционально-технологических, эргономических, эстетических и специальных требований к мебели, оборудованию, материалам и инвентарю; ¾ соответствие мебели: компактности, эстетичности, удобс­тву, прочности, износостойкости, гигиеничности, с гладки­ми поверхностями (препятствующими скоплению грязи); ¾ соответствие технического оборудования, предназначенного для непосредственной эксплуатации клиентами, современному уровню: надежности, простоте в обращении (игровые автоматы, лифты и пр.); ¾ оборудование, мебель не должны загромождать проходы клиентам и обслуживающему персоналу и должны обес­печивать уют, комфорт и высокую культуру обслуживания
Знание и соблю­дение пер­соналом этических норм и пра­вил обслу­живания	¾ ориентация на запросы клиентов; ¾ создание полного комфорта гостям; безукоризненная вежливость, внимательность и тактич­ность по отношению ко всем без исключения гостям; ¾ высокая квалификация кадров; ¾ благожелательное отношение к клиенту с того момента, когда он переступил порог гостиницы. Важен положитель­ный психологический настрой гостя на обслуживание; ¾ проявление особой манеры обращения с каждым гостем; ¾ обслуживающий персонал должен руководствоваться нравственными нормами, соответствующими профессии; ¾ претендент на работу в сфере гостеприимства должен обладать коммуникативными способностями
Знание специаль­ных правил обслу­живания отдельных категорий клиентов — иност­ранцев, инвалидов, детей и пр.	¾ работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в до­статочном объеме должен владеть как минимум 2 языками международного общения23; ¾ горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, должна помочь престарелому или инвалиду, уделить им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит гостей словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о создавшихся неудобствах в гостинице обязательно24

Практическая сторона культуры обслуживания тесно связана с профессиональной этикой работников индустрии гостеприимства.

Культура поведения обслуживающего персонала гости­ницы на практике заключается в выполнении определенных правил обхождения и обращения с гостем, в умении правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Правила обхождения и обращения.Вежливость свиде­тельствует о культуре человека, его отношении к работе и кол­лективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г. А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

¾ умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять из­лишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям;

¾ нельзя задавать ненужные вопросы, рассказывать о сво­их делах, проявлять назойливость;

¾ нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, де­лать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;

¾ необходимо вести себя тактично и по отношению к по­сетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего;

¾ тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.Гостиничному работнику необходимо грамот­но, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах, и по телефону. И.Ю. Ляпина предлагает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслужи­вании своих клиентов:

¾ нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

¾ гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

¾ нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

¾ нет значительных гостей, хорошее обслуживание учи­тывает интересы каждого;

¾ S не гость должен приспосабливаться к персоналу, а пер­сонал гостиницы к нему;

¾ гость не может мешать персоналу, он — цель его работы;

¾ не сотрудник оказывает услугу, давая разъяснения, а гость ему — тем, что обратился к сотруднику;

¾ работа персонала заключается в удовлетворении жела­ний гостя;

¾ не следует делать различия по внешнему виду и одежде гостей;

¾ обслуживание гостя — дело каждого сотрудника гости­ницы;

¾ сотрудники не должны показывать разочарования, если гость не остановился в их гостинице, следует быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел вер­нуться.

Выполнение перечисленных выше правил должно осу­ществляться под руководством управляющего гостиницей. От управляющего зависит стиль общения в коллективе, свое­временное повышение квалификации персонала гостиницы, использование современных технологий обслуживания.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь раз­личные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостей за посещение их гостиницы, пожелать им доброго пути.

В условиях интернационализации гостиничного бизнеса иностранная культура оказывает определенное влияние на на­циональные традиции отечественных гостиниц.

В связи с этим культура обслуживания в российских гос­тиницах должна адаптироваться и соответствовать междуна­родным стандартам обслуживания. Обслуживание, соответст­вующее международным стандартам, — это:

¾ обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с гостями, умение предугадать их желания;

¾ соблюдение правила, узаконенного английскими пред­приятиями сервиса,— «джентльмен обслуживает джентль­мена».

Насколько умело и профессионально сотрудники владеют перечисленными навыками, настолько их деятельность соот­ветствует международным требованиям.