Этикет деловой беседы по телефону.
Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры. Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.
1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).
2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.
3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.
4. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода? При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.
5. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента.
6. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение.
7. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения
8. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.
Имидж делового человека.
Имидж – умение вести себя в обществе, создавать в глазах окружающих то, что называют своим неповторимым лицом. Существует несколько вариантов имиджа:
· зеркальный – этот имидж характерен для взгляда со стороны;
· текущий – это имидж, свойственный представлению человека о самом себе;
· желаемый – отражает то, к чему мы стремимся;
· корпоративный - вариант имиджа организации в целом;
· харизматический – это имидж, которому приписывается образ вождя, лидера;
Основные компоненты имиджа делового человека:
1. Внешний облик.
2. Тактика общения.
3. Деловой этикет и протокол.
4. Этика делового общения.
Естественное формирование имиджа
Второй путь предполагает активное формирование, которое необходимо, если: руководитель является «чужим» по отношению к организации; руководитель не имеет большого опыта управления; существуют внешние причины для создания имиджа руководителя как некоего аналога «торговой марки» предприятия. Здесь создание имиджа связано с надеванием некоторой маски, и успех в этом случае обусловлен двумя основными факторами: насколько правильно выбрана маска, и насколько она близка личности самого руководителя. Создание благоприятного имиджа руководителю необходимо для работы всего предприятия, ведь за силой и уверенностью стоит победа!
Искусственное формирование имиджа
Менеджер должен быть человеком воспитанным, привлекательным. Это для него не просто желательные, как для любого другого человека качества, но обязательные профессиональные признаки. Ведь бизнесмену-руководителю приходится все время иметь дело с людьми, а от их отношения к личности менеджера во много зависит успех предприятия.
Прежде всего это естественность поведения, непринужденность в обращении. Непосредственность без фамильярности, дружелюбие без слащавости, прямота без грубости, искренность без хитрости, откровенность без назойливости. Все это вместе можно назвать тактом. Тактичный человек терпимо относится к окружающим, никогда не ставит других в неловкое положение. Признаки такта – не вмешиваться в чужие дела, не ныть и не жаловаться на свои трудности. Такт – это также скромность и стремление оставаться в тени, не делать другим замечаний. И при всем этом соблюдать собственное достоинство, уважать не только окружающих, но и себя.
Жесты и мимика должны быть сдержанными. Не переходите на «ты», особенно если ваш собеседник моложе вас или ниже по положению. Деловую беседу лучше вести, сидя рядом (на расстоянии вытянутой руки). Старайтесь во время деловой встречи периодически смотреть собеседнику в лицо. Желательно не делать ничего руками (не вертеть карандаш или пепельницу, не листать блокнот и т. п.) – это отвлекает и снижает значимость беседы.
Поговорим еще об одном важном проявлении стиля и имиджа менеджера – о его одежде.
Вот некоторые общие требования к внешнему виду менеджера.
1. Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь.
2. Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук.
3. Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5–2 см.
4. Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука выступал из-за его лицевой части.
5. Если вы не знаете, какие туфли или сорочку выбрать, то предпочтите белую сорочку и чёрные туфли.
6. В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.
7. Чем ближе к вечеру и официальнее обстановка, тем более темным должен быть костюм. В этом случае уместными считаются броские, блестящие и яркие аксессуары: часы с браслетом необычной формы; красивые и дорогие запонки; остроносые туфли с оригинальной отделкой и т. д.
Многочисленные исследования позволяют дать несколько рекомендаций, помогающих деловой женщине избежать типичных ошибок при выборе своей одежды. Платье деловой женщине лучше всего иметь с длинным рукавом. Цвет его, как показывают психологические эксперименты, лучше различных оттенков синего, коричневого, серого и бежевого цветов. Что касается неудачных цветов, то это зеленый, оранжевый, светло-ржавый, ярко-желтый, пурпурный, нежно-голубой, розовый, ярко-красный.
При выборе цвета костюма следует пользоваться теми же рекомендациями, что и при выборе платья. Деловой костюм, состоящий из юбки и пиджака, чаще предназначается для мероприятий первой половины дня. Брюки и пиджак хороши вечером. Туфлирекомендуется носить на каблуке высотой 4 сантиметра, желательно лодочки. Чулки следует носить только натуральных, телесных цветов.
Тактика общения.
Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Если мы проанализируем свой прошедший день, то наверняка можем обнаружить, что в его процессе в общении были допущены какие-то просчеты или что-то получилось не так, как хотелось бы, хотя в стратегическом плане все было предварительно продумано.
Почему не удалось реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия живого общения — еще не абсолютная гарантия успеха. В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его осуществления.
Многие на собственном опыте неоднократно убеждались, насколько велико значение вариативности и маневренности в деловом общении. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при ознакомлении с практикой проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея солидную практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовится.
Какие же требования предъявляются к тактике общения?
1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться.
2. В любом общении, прежде всего в деловом, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более — конфликта При конфронтации общение никогда не будет успешным.
3. Следует умело использовать механизмы психологического взаимодействия.
К механизмам психологического воздействия относятся:
Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной учебы или работы складываются добрые взаимоотношения. Обрывание привычных связей нередко бывает болезненным.
Симпатия — это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают разрушительные конфликты.
Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества.
Уважение — это добровольное признание личности, занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.
Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга. Нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.
Из каких же элементов состоит оптимальный образ, каковы составные элементы имиджа?
У каждого делового человека свой личный образ, свой стиль. Что же является общим, основополагающим для всех? Это манеры, внешний облик, походка, одежда, взгляд и улыбка, макияж и прическа.
Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми со знаком "плюс" или "минус".
В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Для многих из нас — это нечто невидимое и отдаленно звучащее, хотя все мы нуждаемся в приятном слове и тактичном внимании. При этом недопустимы лесть, тем более подхалимаж. Использование комплимента требует известного такта и чувства меры. Опасайтесь выступать в роли неловкой личности, всегда говорящей любезности тяжелые, неуместные, а еще хуже — глупые. Вместе с тем избегайте закомплексованности. Очень важно чувствовать своих партнеров по общению.
Наиболее универсальный прием, при умелом использовании которого практически всегда удается расположить собеседника к себе, — это сделать ему комплимент. Комплимент удовлетворяет важней-шую психологическую потребность человека в положительных эмоциях.
Например, по позам можно безошибочно судить о взаимоотношениях общающихся людей. Именно поэтому полезно знать типичные позы и их "язык", чтобы умело ими пользоваться или, наоборот, не допускать их в своем поведении. Следует быть внимательным к ним: не бесцеремонно вглядываться в позы, а как бы ненароком отметить характерологические особенности своих партнеров, ориентироваться в их личном настроении, в наличии у них каких-то переживаний.
Походка. Телодвижение устойчиво фиксируется в походке. Она — своеобразная картограмма личности. Ее составляющими являются ритм, динамика шага и масса тела. Все эти данные у разных людей проявляются с большим или меньшим отличием. По походке можно судить о самочувствии человека, его возрасте и характере. Для иллюстрации сказанного о походке, а самое главное, для овладения навыками ее прочтения, полезно знать шесть основных видов походок.
Наши жесты — телесное проявление эмоций и мыслей. Их даже иногда называют духовными инструментами общения. Они несут в себе огромное количество информации, которая чаще более искренняя, чем произносимые слова.
О природной и визуальной привлекательности женщин сказано много, обратимся к мужчинам. Немногие из них выдерживают проверку временем. Примерно к пятидесяти годам они теряют интерес к своим физическим данным, становятся обрюзгшими, непомерно выступающий живот обезображивает
Одежда. Известно выражение: "По одежке встречают...". В нем емко схвачена роль одежды в социальном представлении человека.
Наша одежда является наглядной многомерной информацией (например, о наших экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональной группе, отношении к окру-жающим людям). Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.
Очень важна манера ношения одежды. Можно иметь модную одежду, но не производить должного впечатления, ибо прежде всего следует знать, что носить. При выборе одежды нельзя не считаться со своими физическими данными. Кроме того, следует принимать во внимание ее функциональное предназначение: куда вы идете — на работу, в гости или на официальный прием.
Главное украшение мужчины — это... галстук. Он должен по длине, ширине и цветовой гамме соответствовать моде. Взглянув на галстук, можно безошибочно оценить вкус его обладателя. Элегант-ный костюм, возможно, и останется незамеченным, но красивый галстук — никогда. Выбор цвета или рисунка галстука позволяет продемонстрировать индивидуальность, а иногда и настроение, в котором пребывает его обладатель.
Галстуки любого рисунка, цвета и размера выглядят изысканно тогда, когда не бросаются в глаза. Желаемый эффект достигается не узорами, а правильным подбором галстука к костюму. Каждый сезон диктует свою моду на цвет. Следует помнить, что доминирующий цвет галстука должен повторять один из тонов костюма
Сейчас бизнесмены одеваются по наитию, полагаясь на свой вкус, может быть, прислушиваясь к чужим советам. Ни одно исследование не докажет, что хорошо и со вкусом одетый предприниматель заключает больше выгодных сделок, но можно поручиться за то, что каждый преуспевающий бизнесмен выглядит безукоризненно.
Значительно больше проблем с одеждой у женщин. Каждая женщина призвана быть уникальной. Вот почему женская мода динамична, разнообразна и непредсказуема. Однако главная трудность состоит в том, что женщина не может быть одета так, как другие. Для нее одежда является фоном для самопрезентации своих лучших качеств.
Как в прошлом, так и в настоящее время предназначение женской одежды — подчеркнуть личную незаурядность и элегантность. Женщина всегда обладает правом на оригинальность своей одежды, на свой стиль ее ношения. Безусловным успехом пользуется женщина, удачно решающая проблему гармоничного сочетания цветовой гаммы в своей одежде.
Лицо — самая выразительная составляющая имиджа, оно — наше зеркало. В научно-популярной литературе существует единодушное признание того, что на нем отражаются физическое и душевное состояние человека, характер и даже принципы, которыми он руководствуется в своем поведении.
Не менее выразительная часть лица — губы.
Они могут быть молчаливым источником информации. Плотно сжатые губы— показатель задумчивости, изогнутые — сомнения или сарказма. С помощью глаз и губ можно отработать шесть вариантов мимики: прагматичная, решительная, открытая, закрытая, осторожная и застенчивая.
При освоении названных мимических выражений чрезвычайно велика роль улыбки. По тому, как люди улыбаются, можно многое о них узнать. Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Как бы ни были вы хорошо воспитаны, вам не удастся светиться улыбкой, если вы испытываете физическую боль или какое-то душевное страдание.
Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает расположение к его обладателю. Серьезное лицо более успешно снимает возможную конфронтацию, чем хмурое. Лицо было и остается приоритетным в облике человека.