Тема 1. Деловая коммуникация, ее сущность и характеристики
1. Сущность, цели и функции деловых коммуникаций.
2. Коммуникационный процесс: цель, элементы, этапы.
3. Виды коммуникаций.
Литература:
1. Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Этика деловых отношений. Издательство: Инфра-М, 2012 г. – 432 с.
2.Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010.–190 с.
3. Самыгин С. И., Руденко А. М. Деловое общение. Издательство: КноРус,2011 г.– с.440.
1.Сущность, цели и функции деловых коммуникаций
Существенное значение в деятельности организации имеет установление продуктивных информационных взаимосвязей, эффективное использование коммуникативных возможностей и ресурсов организации. Успешные коммуникации обеспечивают повышение результативности работы всех звеньев организации и достижение целей управления.
Коммуникации (от лат. communicatio - сообщение, связь) - обмен информацией, идеями, мнениями между субъектами взаимодействия. В настоящее время понятие «коммуникация» имеет три основные интерпритации. Во-первых, коммуникация представляется средством связи любых объектов материального и духовного мира, т.е. определенной структурой. Коммуникация становится своеобразным посредником между индивидуальной и общественно-осознанной информацией. Во-вторых, это общение, в процессе которого люди обмениваются информацией. В третьих, под коммуникацией подразумевают передачу и массовый обмен информацией с целью воздействия на общество и его составные компоненты.
Коммуникации обусловлены социальной сущностью человека, они имеют большое значение в личной. профессиональной и организационной сфере.
Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой.
Коммуникации и связи важны для повышения эффективности управления и принятия необходимых для этого грамотных решений, которые сначала в виде идеи выступают в коммуникационном процессе. В то же время все виды управленческой деятельности основаны на обмене соответствующей информацией и знаниями.
Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.
В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений - основные задачи деловой коммуникации.
В совместной деятельности можно выделить ряд обязательных элементов: единая цель; общность мотивов, побуждающая индивидов к совместной деятельности: взаимосвязанность участников; наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий; разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками; координация индивидуальных действий, необходимость управления ими,
Вотличие от личностно - ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это взаимодействие людей подчинено решению конкретной задачи, стоящей перед организацией, что накладывает определенные рамки на поведение людей.
Специфику делового взаимодействия определяют следующие ключевые характеристики организационной структуры:
- Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий, формальные ограничения.
- Конвенциональные ограничения, т. с. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например: действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и пр.).
- Соблюдение формально - ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета. Деловое общение является в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Это связано с достаточно жесткой регламентацией целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым сотрудником в организации закреплен определенный стандарт поведении в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей.
Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации. Как следствие, возникает проблема эффективности обратной связи, передачи полной и точной информации по уровням иерархической пирамиды. По некоторым данным, лишь 20 - 25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно ими понимается. Это связано, с одной стороны, с искажением информации, с другой - нежеланием руководителей подробно информировать сотрудников о положении дел на предприятии в целом (подчиненные должны выполнять конкретные указания, не задавая лишних вопросов). Люди при этом домысливают имеющуюся информацию. Чтобы учесть эти особенности служебно- деловой коммуникации, необходимо письменно фиксировать распоряжения, решения, приказы и признать обратную связь важнейшим средством повышения эффективности делового взаимодействия.
Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений. Мотивация - необходимое условие эффективной деловой коммуникации. В деловом общении человек одновременно выступает как конкретная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально - ролевых функций. В случае если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть конфликт (внутриличностный, межличностный), снизиться интерес к работе.
Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) как условие совместной деятельности. В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач, общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей. Все это способствует расширению информационного пространства, дает возможность увидеть большее количество аспектов решаемой задачи и способов ее решения. Итогом такого взаимодействия становится своего рода унификация представлений у участников деятельности. Сработанность это согласованность в работе между участниками совместной деятельности.
Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:
-руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку;
-происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников;
-в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;
-работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т.д.
В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием.
Коммуникация представляет собой важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и интеграции организационных отношений.
Обмен информацией - важнейшая составная часть деятельности менеджеров всех уровней: по данным экспертов, они тратят на коммуникации около 75—95% рабочего времени. В связи с этим эффективность работы менеджера в значительной степени зависит от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести беседу, проводить собрания, совещания, переговоры, работать с документацией и др.
Цели деловых коммуникацийсостоят в следующем:
• обеспечение продуктивного взаимодействия на основе обмена информацией, удовлетворение потребностей в общении;
• совершенствование межличностных отношений;
• регулирование и оптимизация поведения персонала;
• установление эффективных информационных каналов внутри и вне организации;
• обеспечение достижения целей организации.
Опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно другому опросу, примерно 250 тыс. работников из 2 тыс. компаний обмен информацией представляют себе как одну из самых сложных проблем в организации.
Роль и значение деловых коммуникаций раскрываются в выполняемых ими функциях. Основными функциями являются:
1) информативная - передача сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений;
2) мотивационная -побуждение работников к производительному труду; к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;
3) контрольная - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
4) экспрессивная - способствование эмоциональному выражению чувств, отношения к происходящему, удовлетворение социальных потребностей.
Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и ее восприятие, понимание и усвоение, что, в конечном счете, формирует модели коммуникативного поведения.
Коммуникации в организационном поведении - сложная, многоуровневая система информационного взаимодействия, которая охватывает саму организацию, все виды и элементы ее деятельности, а также связи с внешним окружением.