Стандартные шаблоны менять запрещено!
Инструкция сотрудников 1линии по отправке смс оповещений клиентам
Аннотация
Данная инструкция создана с целью минимизировать количество исходящих вызовов ЦОВ и оптимизировать процесс работы с клиентами.
Внимание! Отправка смс по Связному Банку, связной Страхование, Связному Клубу, ИМ и при переводе на ТТ - код магазина является обязательной.
По всем остальным тематикам обязательно необходимо предлагать клиентам отправить смс, кроме смс с ссылкой на проверку статуса ремонта/пк, т.к. данное сообщение отправляется клиенту автоматически после сдачи аппарата.
Если по итогам обращения клиента оператор понимает, что клиенту необходимо будет донести ответ по итогам решения вопроса, то оператор в первую очередь:
1) оправляет смс-сообщение по факту решения вопроса;
2) перезванивает (если клиент сам изъявил такое желание/негативно настроен/отказался от смс);
Важно! Если вы планируете оправить смс – сообщение, необходимо заранее предупредить об этом клиента.
Например:
Клиенту будет зачислен бонус по программе Лояльности.
По окончанию диалога, оператор предупреждает клиента: «Как только бонус будет зачислен, вам будет отправлено информационное смс».
1. Типы и причины сообщений:
| № | Причина | Сообщение | |
| Подбор Входящие | |||
| При переносе даты или времени собеседования/обучения(некорректно сказали, уточнили в УЦ). | Собеседование/обучение переносится на _._.__(00:00).Спасибо за понимание! | ||
| По определенным городам Поволжья нужно проговаривать кандидатам почту и номер рекрутеров | Для прохождения собеседования пришлите резюме и фото на адрес@maxus.ru | ||
| Если у Вас нет доступа к почте, позвоните по номеру х-ххх-хх-хх (с 9:00 до 19:00) | |||
| Приглашение на собеседование | Ждем Вас 00.00 в 00:00. Адрес: _________. Документы: паспорт и для мужчин документ о воинском учете. Перенос собеседования 88007007003. | ||
| Подбор Исходящие | |||
| Приглашение на собеседование | Ждем Вас 00.00 в 00:00. Адрес: _________. Документы: паспорт и для мужчин документ о воинском учете. Перенос собеседования 88007007003. | ||
| При недозвоне соискателю | Уважаемый соискатель, мы не смогли до Вас дозвониться. Запишитесь на собеседование на job.svyaznoy.ru | ||
| Приглашение на собеседование | Ждем Вас 00.00.0000 в 00:00. Адрес: _________. Документы: паспорт и для мужчин документ о воинском учете. Перенос собеседования 88007007003. | ||
| ПиК | |||
| Активация сим-карт. (Успешно). Если в момент обращения возникли тех. ограничения в базе активации или требовалось время для решения вопроса клиента по активации сим-карты. | Ваша сим-карта активна. Приятного общения! | ||
| Активация сим-карт. (НЕ успешно). Если в момент обращения возникли тех. ограничения в базе активации или требовалось время для решения вопроса клиента по активации сим-карты. | Ваша сим-карта не активна. Обратитесь, пожалуйста, по месту приобретения с полным пакетом документов. | ||
| Клиент обращается для уточнения статуса ошибочного платежа. На момент обращения платеж обрабатывается системой. Сотрудник обещает перезвонить позднее для сообщения статуса. В случае недозвона, отправляем смс | Операция по платежу завершена. Обратитесь, пожалуйста, к Вашему поставщику услуг. | ||
| Смс-информирование о возможности проверить статус перевода ЗК для клиента, если на момент обращения статус "зарегистрирован в системе" | Узнайте статус перевода "Золотая Корона" на www.perevod-korona.com | ||
| Звонок сорвался/перевод находился в промежуточном статусе, не удалось дозвониться до клиента. Вопрос по статусу перевода ЗК | Перевод готов к выдаче, получателю необходимо обратиться в банк. | ||
| Клиенту начислен бонус по программе Лояльности. (Вместо звонка клиенту) | Вам начислен бонус ____ рублей! | ||
| Клиенту необходим номер телефона ОСС, записать неудобно, отправляем смс | Номер "ОСС" -8-***-****. Звонок бесплатный. | ||
| Номер "ОСС" -8-***-****. Звонок платный. | |||
| Клиенту необходим адрес банка для получения перевода ЗК | Банк в городе ______: (наименование,адрес). | ||
| Клиенту необходим адрес банка для получения перевода ЗК | Полный список банков на www.perevod-korona.com | ||
| Смс-информирование о возможности проверить статус платежа для клиента. | Вы можете уточнить информацию о платеже на www.svyaznoy.ru в разделе "Связной-поддержка" | ||
| Обращения клиентов по вопросам викторины. | Для участия в викторине необходимо зарегистрироваться на action.svyaznoy.ru | ||
| Сообщение клиенту информации о том,что платеж его отменен. | Ваш платёж был отменён, обратитесь в салон по месту оплаты с чеком и паспортом за возвратом денежных средств. | ||
| (Статус ошибочного платежа: если клиент ошибся ОСС и ему обещали провести на верного. | Ваш платеж был перепроведен на верного провайдера и успешно зачислен. | ||
| Сообщение номера телефона банка при обращени клиента по вопросу оставшейся суммы по кредиту. | Информацию по оставшейся сумме погашения кредита Вы сможете уточнить по номеру _____. | ||
| Клиент просит сообщить ему номер транзакции. | Платеж по номеру_____ прошел. Номер транзакции _____. | ||
| Отправка клиенту информации, что его платеж не проходит, несмотря на то что он многократно перепроводился | Платеж от _ на номер __ в сумме_ р. не проходит.Пожалуйста,обратитесь за возвратом по месту оплаты с чеком и паспортом. | ||
| Платеж проведен. Если сотрудник обещал сообщить об окончательном статусе, если платеж находился в промежуточном и через некоторое время был проведен (без изменения реквизитов). | Платеж от ______на номер _____ успешно проведен. | ||
| Отзывы | |||
| Отзыв рассматривается более 5-ти рабочих дней, уведомить об этом клиента | Приносим извинения. Для разбирательства по Вашему обращению требуется время. Ответ будет предоставлен по окончанию разбирательства. | ||
| Неудобно записать адрес магазина, режим работы, какие документы при себе иметь | Адрес магазина: (копировать из NSI) | ||
| Отправка ВПС | Данная смс является подтверждением на предоставление скидки в размере СУММА рублей. Ваш номер купона _________, артикул НОМЕР | ||
| Электронный адрес отзывов | Здравствуйте! Необходимую информацию Вы можете отправить нам на адрес [email protected] | ||
| СО | |||
| Контактный номер горячей линии производителя. (Неудобно записать) | (Наименование производителя) - (номер), звонок платный/бесплатный. | ||
| Адрес АСЦ производителя. (Неудобно записать уже выбранный адрес -1 адрес в 1 смс) | АСЦ (наименование производителя) в "город": (адрес) | ||
| Не удобно записать адрес и телефон салона Связной (правопреемника). | Адрес магазина: (копировать из NSI) | ||
| Смс-информирование о возможности проверить статус Ремонта/ПК для клиента. | Уточните статус аппарата на www.svyaznoy.ru в разделе "Связной-поддержка"или по ссылке:service-ok.svyaznoy.ru/#repair_status | ||
| Общая информация | |||
| Смс-информирование о возможности оформить заказ через ИМ/уточнить информацию о заказе | Оформить новый заказ в Интернет Магазине или узнать информацию по уже существующему заказу Вы можете по номеру 8-800-7004343 или на www.svyaznoy.ru | ||
| Смс - информирование о возможности самостоятельно обратиться в Связной Банк | Уточнить информацию по карте Связной Банк вы можете по номеру 8-800-100-000-5 или на www.svyaznoybank.ru | ||
| Адрес ACЦ - ссылка на сайте (весь перечень) | Адреса сервисных центров на service-ok.svyaznoy.ru/#menu_adress | ||
| Контактный номер производителя - ссылка на сайт (весь перечень) | Телефоны горячих линий производителей на service-ok.svyaznoy.ru/#menu_hotline | ||
| Контактный номер провайдера - ссылка на сайт (весь перечень) | Телефоны горячих линий провайдеров на service-ok.svyaznoy.ru/#contacts_prov | ||
| Номер ПиОРП | Работа в "Связном"!8-800-700-700-3 | ||
| Ссылка на сайт производителя для обновления ПО | (Наименование производителя)-(ссылка из файла по смене ПО) | ||
| Смс - информирование о возможности самостоятельно обратиться в Связной Клуб | Связной Клуб 8(800)700-53-53 | ||
| Документы для проведения ремонта | Необходимый перечень для принятия аппарата на ремонт: полная комплектация аппарата, гарантийный талон, кассовый чек, паспорт | ||
| Документы для проведения ремонта по ДГ | Необходимый перечень для принятия аппарата на ремонт:полная комплектация аппарата, основной гарантийный талон,гарантийный талон дополнительного сервисного обслуживания,кассовый чек,паспорт | ||
| Документы для проведения ПК | Необходимый перечень для принятия аппарата на ПК:полная комплектация аппарата, гарантийный талон, кассовый чек, паспорт | ||
| Альфа-Банк | Альфа-Банк 8-800-200-00-00. | ||
| ОТП Банк | ОТП Банк 8-800-100-55-55, 8-800-200-70-05, 8-800-200-70-01 | ||
| Париба Банк | Париба Банк 8-800-700-77-00. | ||
| Ренессанс Капитал | Ренессанс Капитал 8-800-200-22-73 | ||
| Русский Стандарт | Русский Стандарт 8-800-200-62-00. | ||
| Хоум Кредит | Хоум Кредит 8-800-700-80-06. | ||
| Сбербанк | Сбербанк 8-800-555-55-50. | ||
| Банк Тинькофф | Тинькофф 8 800-555-10-10. | ||
| ВТБ 24 | ВТБ 24 8-800-100-24-24. | ||
| Восточный экспресс | Восточный экспресс 8-800-100-7-100. | ||
| Рапида | Рапида 8-800-555-44-41. Звонок бесплатный. | ||
| Золотая Корона | Золотая Корона 8-800-200-70-75 | ||
| Enter | Enter 8-800-700-00-09 | ||
| MoneyGram | MoneyGram 8-800-200-47-26; 8-800-500-92-53 | ||
| Код магазина (подробно) | Чтобы связаться с магазином, позвонив по номеру 8-800-700-5000, в голосовом меню выберите 5, затем нажмите 1 и введите код магазина: _____ | ||
| Триколор ТВ | Триколор ТВ 8-800-500-01-23 | ||
| Яндекс-Деньги | Яндекс-Деньги 8-800-333-96-39 | ||
| Qiwi Кошелек | Qiwi Кошелек 8-800-555-74-94 | ||
| МТС | Номер "МТС" - 0890 (звонок бесплатный с сим-карты МТС) 8-800-250-08-90 - номер горячей линии | ||
| Билайн – интернет (беспроводной) | Билайн – интернет (беспроводной) 8-800-700-00-80 | ||
| Мегафон | Номер "Мегафон" - 0500 (звонок бесплатный с сим-карты Мегафон) 8-800-333-05-00 - номер горячей линии | ||
| Теле 2 | Номер "Теле2" - 611(звонок бесплатный с сим-карты Теле2) 8-800-555-06-11 - номер горячей линии | ||
| Utel | Utel: [email protected] | ||
| Рапида | Рапида 8-800-555-444-1 | ||
| Связной Трэвел | Связной Трэвел 8-800-700-33-88 | ||
| Подключение домашнего интернета в Связном | Вы можете уточнить информацию по подключению домашнего интернета в "Связном" по номеру 8-800-700-3882 | ||
| НСС 111 | Номер "НСС" - 111. Звонок бесплатный с сим-карты НСС. | ||
| Скайлинк 000 | Номер "СкайЛинк" - 000. Звонок бесплатный с сим-карты СкайЛинк. | ||
| Билайн 0611 | Номер "Билайн" - 0611 (звонок бесплатный с сим-карты Билайн). 8-800-700-0611 - номер горячей линии | ||
| Одноклассники | Техническая поддержка сайта "Одноклассники": [email protected] | ||
| Связной Страхование | «Связной Страхование» 8-800-700-33-66, звонок бесплатный. | ||
| По смс для отправки адреса по коммерческим предложениям | Ваше предложение по вопросу сотрудничества направьте, пожалуйста, на [email protected] | ||
| Альфастрахование | Альфастрахование 8-800-333-09-99, звонок бесплатный. | ||
| Номер секретариата | Номер секретариата по Вашему региону: (вставляем номер), звонок платный. | ||
| Дополнительное время | Для решения Вашего вопроса требуется дополнительное время. Как только вопрос будет решен мы Вас проинформируем. | ||
| Аверс | Аверс 8-800-100-29-07 | ||
| Skype | Техническая поддержка "Skype": [email protected] | ||
| Связной Загрузка | Связной Загрузка: 8-800-700-55-77, звонок бесплатный (время работы с 9:00 до 21:00 мск) | ||
| Байкалвестком 000 | Номер "Байкалвестком" - 000. Звонок бесплатный с сим-карты Байкалвестком. | ||
| Мотив 111 | Номер "Мотив" - 111. Звонок бесплатный с сим-карты Мотив. | ||
| Смартс 121 | Номер "Смартс" - 121. Звонок бесплатный с сим-карты Смартс. | ||
| Avon | Avon - 8(495)792-36-99; 8(495)792-36-00. Звонок платный. | ||
| Орифлейм | Орифлейм 8-800-200-00-02 | ||
Некоторые шаблоны необходимо дописывать вручную! Например:
Шаблон «Вам начислен бонус ____ рублей!»
Для отправки смс: «Вам начислен бонус 100 рублей»
Важно! Шаблон №20 по тематике ПиК отправляются без согласования с клиентом, в режиме off-лайн по мере необходимости и только сотрудниками группы ПиК 2 линия.
Стандартные шаблоны менять запрещено!
Количество символов лимитировано и настроено автоматически.
Отправка смс без шаблона возможна в случаях если:
- клиент желает получить информацию в смс, но шаблон по данной тематике не предусмотрен;
- сотрудник понимает, что удобнее отправить информацию в смс, но шаблон по данной тематике не предусмотрен;
Важно! Сообщения без шаблона необходимо высылать по согласованию с ГС.
ГС в дальнейшем рассматривает возможность добавления дополнительного шаблона по новой тематике.
2. Работа с сайтом
А) Для начала работы необходимо открыть сайт http://slsupport.zagruzka.com
В открывшемся окне сотрудник указывает свои данные (логин и пароль) как от учетной записи.
После, нажимаем кнопку «ок»
Появится следующая страница:
Б) Для отправки абоненту смс-сообщения необходимо открыть вкладку «Отправить смс»
Номер получателя вводится с «7», номер отправителя «Связной»
В) В зависимости от тематики общения сотрудник выбирает категорию шаблона:
- ПиК;
- Отзывы;
- СО;
- Подбор Входящие;
- Подбор Исходящие;
Далее выбираем шаблон сообщения:
Г) После отправки сообщения у сотрудника откроется следующее окно:
В этом окне можно просмотреть отправленное сообщение, путем нажатия «Просмотр сообщения» или перейти в главное меню, для отправки нового сообщения во вкладке «Отправить еще смс»
Пример отправки смс с необходимостью внести изменения вручную:
