Лекция № 8. НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ И РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ В УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТАМИ

8.1. Разновидность норм и их роль в урегулировании конфликтов

8.2. Руководитель как субъект конфликта

8.3. Руководитель – посредник в конфликте

8.4. Личный пример руководителя в преодолении конфликтов и стрессов

8.1. Разновидность норм и их роль в урегулировании конфликтов

Нормы, обеспечивая предсказуемость поведения членов коллек­тива, позволяют каждому стандартно реагировать на ситуации, не задумываясь, не рискуя попасть в неловкое положение самому или поставить в него других. С этой точки зрения нормы оказываются фактором стабилизации отношений, избавляют человека от тревог и неопределенности.

Когда система норм сформировалась, все стороны производствен­ной жизни коллектива оказываются под контролем группы.

Конфликт, как и всякое отношение между людьми, регулируется нормами общественного поведения.При этом действуют нормы раз­личного рода: нравственные, религиозные, правовые, политические. Использование норм для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, так как они действуют в специфической обстановке, в процессе противобор­ства сторон.

Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы. В их свете конфликт и его участники по­лучают нравственные оценки, которые могут быть неоднозначны, а порой и даже противоположны.

В результате неоднозначность оценок конфликта его участниками и окружающими способно расширить масштабы развертывающегося кон­фликта и вызвать новые столкновения.

Нравственные нормы обычно нигде не записаны и вообще четко не сформулированы. Обращение к ним в практике урегулирования конфликтов встречается еще редко.

Конфликтная ситуация может регулироваться и религиозными нормами. Это особенно характерно для тех религий, например исла­ма, в которых религиозные правила распространяются помимо цер­ковных отношений на широкую область гражданской жизни — брак, семью, обучение и др.

Важное значение для управления конфликтами имеют нормы права. В отличие от нравственных и религиозных правил правовые нормы однозначны, закреплены в законах и других актах, санкци­онированы государством.

Правовая норма, имеет несколько каналов воздействия на поведение людей:

• информационное воздействие;

• ценностное воздействие;

• принудительное.

Политические нормы не имеют юридического характера. Тот или иной конфликт, включая международный, может или должен быть улажен мирными политическими средствами: через переговоры, вза­имные уступки и другие акции, в том числе и не оформляемые в юри­дическом порядке. Существуют нормы поведения политических партий, движений и других общественных организаций.

Нормативный характер имеют и различного рода правила, вы­рабатываемые для регулирования самого разного рода отношений.

В ряде западных стран в целях предупреждения конфликтов рас­пространено включение в договоры, заключаемые между фирмами и частными лицами, специальных пунктов, предусматривающих по­
рядок разрешения возникающих споров.

Необходимо помнить, что существует законный путь разрешения почти любого конфликта (например, обращение в суд).

В этой связи, важно при предупреждении и разрешении конфликтов опираться на документальную основу. В этих целях используются документы, в ко­торых фиксируются причины, вызывающие конфликтную ситуацию, позиции сторон, участвующих в конфликте, динамика столкновения, прохождение примирительных процедур, обращения в арбитраж и суд.

8.2. Руководитель как субъект конфликта

Конфликтологию применительно к подготовке менеджеров мож­но определить как управление поведением персо­нала в условиях конфликта.

Влиять на конфликтную ситуацию могут раз­ные субъекты управления.

В первую очередь – это участники конфлик­та. Кроме того, управлению в немалой степени может быть полезным посредник, если к тому же он при­емлем для конфликтующих сторон, обладает должным авторитетом и влиянием.

Возможно привлечение к управлению конфликтом, особенно на этапе его разрешения, арбитражной комиссии или третейского суда.

В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю.Это обусловлено тем, что руководитель лицо заинтересованное в функционально-позитивной направленности конфликтов, наделенное определенными полномочиями и обладающее тем или иным объемом власти.

Руководитель в условиях конфликта мо­жет оказаться по меньшей мере в двух положениях — либо субъекта, прямого участника конфликта, либо посредника, арбитра, выступаю­щего примирителем противостоящих сторон.

Чаще всего непосредственным участником конфликт­ного противостояния руководитель становится в тех ситуациях, когда нарушает служебную этику, отступает от норм трудового законода­тельства или допускает несправедливую оценку работы и поведения подчиненных.

К нарушениям служебной этики относятся такие негативные свой­ства, как грубость, высокомерие и неуважение, выказываемое людям; невыполнение обещаний и любой обман; злоупотребление своим положением, утаивание невыгодной для себя информации, нетерпи­мость к мнению других, отличающемуся от собственного, и т.п.

Те конфликты, что связаны с отступлениями от Трудового кодекса РФ, обнаруживают, с одной стороны, правовую неграмотность, а с другой — попытки некоторых руководителей обойти закон, проявить само­вольство.

Несправедливость со стороны руководителя в оценке работы и поведения своих подчиненных проявляется, частности, в практике применения поощрений и наказаний, установления должностных окладов и размеров дополнительных выплат, заполнения вакансий и в нередких издержках огульной, бездоказательной критики за мнимые ошибки, попытках скрыть неприятную информацию, пренебрежении убедительными аргументами.

Итак, при возникновении ситуаций, в которых руководитель ока­зывается непосредственным участником конфликта, его возможности влиять на ход конфликтного противоборства, управлять разрешением разногласий остаются предпочтительными.Основное же состоит в том, что ив такой ситуации ему надлежит поступать так, чтобы в боль­шей мере быть ответственным за исход и последствия конфликтно­го поведения.

8.3. Руководитель – посредник в конфликте

Ранее уже отмечалась важная роль посредника в улаживании конф­ликта как лица, содействующего примирению сторон, достижению согласия между ними.

Часто в качестве посредника выступает руководитель, потому что он в обычных условиях воспринимается лицом авторитетным, к тому же наделенным властными полномочиями и заинтересо­ванным в благополучном исходе конфликтного противостояния на вверенном ему участке служебной деятельности.

Посредник-руководитель не может не учитывать влияние социаль­ной среды на формирование конфликтных отношений и поведение оп­понентов. При этом вос­приятие им конфликтной ситуации должно быть свободно от субъективных оценок, искаженных представлений, недооценки или переоценки значимости конфликта.

Также недопустимо ставить оппонентов в неравные условия, кому-то покровительствовать, а кого-то «загонять в угол», отрезая тем самым путь к взаимным уступкам и примирению.

Исследования установили, что современные менеджеры более 30% своего рабочего вре­мени тратят на разрешение конфликтов. Причем руководитель должен считаться с интересами учредителей (собственников) пред­приятия, наемных работников фирмы, потребителей производимых товаров и услуг, постоянно видеть возможное в рамках рыночных от­ношений несовпадение интересов разных социальных групп и их представителей.

Руководителю по кругу возложенных обязаннос­тей нужно быть деятельным проводником эффективного управления, строгим блюстителем производственной, технологической, трудовой, финансовой, правовой дисциплины и четкого порядка на рабочих местах, активным радетелем нормальных, доброжелательных отно­шений с партнерами. Для этого он и наделяется властными полно­мочиями, имеет в своем распоряжении средства стимулирования и контроля, может определять меру и формы наказания за промахи в работе.

Руководителю важно знать своих подчиненных и партнеров, иметь представление об их интересах и предпочтениях, быть по воз­можности осведомленным о семейных обстоятельствах и жизненных затруднениях, а также об иных особенностях.

Искусство управления состоит как раз в том, чтобы и в конфлик­тной ситуации не упускать из виду основные ориентиры; равняясь на них, делать выбор соответствующих решений; действовать с благо­разумием, осмотрительно, но всегда последовательно и настойчиво.

Прямое отношение к посредничеству, как и вообще к управлению конфликтами, имеет существенно важный момент взаимосвязи кон­фликта с социальным партнерством.

В Российской Федерации в 1992 г. был принят Закон «О коллективных договорах и соглашениях». Закон устанавливает правовые основы разработки, заключения и выполнения коллективных договоров в организациях и разного рода соглашений в целях содействия договорно­му урегулированию социально-трудовых отношений и согласованию социально-экономических интересов работников и работодателей.

Российское законодательство, в частности о порядке разрешения индивидуальных и коллективных трудовых споров, возлагает на руко­водителей организаций важную роль и большую ответственность. Работодатель обязан не только принимать к рассмотрению и реше­нию направляемые ему требования работников, но и не может, не имеет права уклоняться от участия в примирительных процедурах и выполнения достигнутых соглашений.

8.4. Личный пример руководителя в преодолении конфликтов и стрессов

Имея в виду личный пример, в первую очередь отметим, что ру­ководитель должен обладать следующим способностями:

• уметь организатор трудового процесса;

· быть компетентным в решении задач вверенного под­разделения;

· обладать высокой культуры поведения, знаниями и навыками в

области этики деловых отношений.

Залогом без конфликтной работы служат способности и желание руко-водителя выполнять общие функции управления: планирование, организа-ция, регулирование, контроль.

Составной частью указанных функций управле­ния является выполнение руководителем задач координационного характера:

• представительской;

• мотивационной;

• консультативной.

Несомненно также, что любой руководитель должен быть в оп­ределенной степени психологом.

Кроме того, руководителю следует четко осознавать, что в процес­се управленческой деятельности находит свое проявление закономер­ность искажения смысла информации. Четкость и однозначность трактовок, необходимые по­яснения, передача указаний без посредников, контроль восприятия информации — это те шаги, которые помогут руководителю избежать обострения отношений между участниками информационного процесса.

Культура профессионального поведения руководителя определяется общим уровнем его интеллекта, широтой эрудиции, обширностью инте­ресов, общим уровнем образования и воспитания.Это предполагает, что руководитель владеет следующим инструментарием:

· знание способов профилактики, предупреждения и устранения конфликтов;

· умение правильно вести деловую беседу;

· обладать навыками проведения критического разбора деятельности подчиненных сотрудников;

· сочетать деловую актив­ность с полноценным отдыхом, искать удовольствие в работе, вместе с подчиненными радоваться успехам и огорчаться неудачам.

Очевидно, что от качеств, которыми обладает руководитель, зависит, может ли он быть для сотрудников примером высокопро­фессионального поведения или, напротив, служить наглядным сви­детельством того, как не надо руководить. Столь же несомненно, что руководитель участвует в управлении конфликтами и стрессами как делом, своими профессиональными действиями, так и словом, всем своим обликом, авторитетом, культурой поведения, личным «магнетизмом».