Исход конфликта. Критерии удовлетворенности сторон

Конфликты весьма разнообразны, как по форме, так и по содержанию, они неоднозначны и изменчивы, поэтому говорить об одной для всех конфликтов форме завершения или о каких-то универсальных способах их разрешения не приходится.

Необходимо различать завершение и разрешение конфликта, это разные понятия. Понятие завершения является более общим и означает любую форму его окончания.

Завершение конфликта: 1) один из главных моментов - истощение ресурсов; 2) потеря мотива к борьбе; 3) переориентация мотива, если мотивация скорректирована.

Разрешение конфликта: 1) сотрудничество; 2) компромисс; 3) уступка; 4) перерастание в другой конфликт

Цена конфликта складывается из суммы трех величин: затрат энергии, ущерба, потерь.

Послеконфликтная стадия состоит из двух фаз:

1) частичная нормализация отношений (есть негативные эмоций, не дающие возможности спокойно реагировать на действия противной стороны).

2) полная нормализация отношений.

Треугольник удовлетворенности

Успешное разрешение конфликта подразумевает, что все стороны остались удовлетворенными предложенным решением. 3 Компонента:

Психологическая удовлетворенность: удовлетворение психологических потребностей. Это уровень разрешения внутреннего конфликта участников – осадок после конфликта

Процедурная удовлетворенность: оценка справедливости, рациональности, логичности и самодостаточности процесса выработки соглашения. Процессуальное удовлетворение зачастую обеспечивается за счет изящности и простоты решения.

Материальная удовлетворенность: содержание конкретного результата (прироста ресурса) по итогам конфликта.

Важно: при оценке материальной удовлетворенности сторонам конфликта важно договориться о критериях измерения результата (помните: «Сколько вешать в граммах?»). Именно поэтому критерии – один из четырех важнейших компонентов переговоров в ситуации конфликта.

Структура конфликта

Структура - это совокупность его частей, устойчивых связей и всего того, что составляет его целостность.

Элементы: 1) объект конфликта не всегда лежит на поверхности, чаще он скрыт от участников конфликта, но является центральной составляющей конфликтного взаимодействия. Конфликт может быть разрешен, только если объект четко определен. Неверное понимание объекта конфликта или его подмена усугубляют конфликтную ситуацию.

2) предметом конфликта выступает противоречие, которое присутствует на протяжении всей конфликтной ситуации. Наличие противоречия заставляет оппонентов вступать в борьбу.

3) участники конфликта – это люди, которые вовлечены в конфликтную ситуацию (личность, соц.группа, организация, государство). 1. Непосредственные – вступают в конфликтное взаимодействие. 2. Косвенные – провоцируют или сглаживают, способствуют решению, поддерживают ту или др.сторону – гр.поддержки.

4) социальнопсихологические условия и социальная среда, в которой разворачивается конфликт. Среда выступает помогающим или мешающим фактором для оппонентов и для медиаторов, так как способствует пониманию целей, мотивов, зависимостей, движимых участниками.

Конфликтная компетентность, ее эмоциональный, волевой, системный, информационный, психофизиологический компоненты.

Конфликтологическая компетентность личности заключается в стремлении и умении человека предупреждать и разрешать социальные конфликты: межличностные, межэтнические и межнациональные, в решении задач гармонизации межличностных отношений для личности владение конфликтологической компетентностью играет решающую роль.

Эмоциональный – осознавать и прявлять чувства и эмоции, избегая депрессивного реагирования при затягивании конфликта и проигрыше.

Волевой – удерживаться от деструктивных действий. Владение телом, физическая стрессоустойчивость.

Системный – слушать и слышать собеседника, пользоваться личными и организационными ресурсами.

Информационный – эмоциональное дистанцирование, интуиция, системная диагностика, аналитика.

Психофизический – знать пределы своей способности выдерживать психофизиологическое напряжение, пользоваться специальными техниками и методиками.

Основные навыки поведения в конфликте: ситуативно- и эмоционально-ориентированные аспекты

( тут только по ее схеме лить воду)

Делятся на:

1. Ситуативно-ориентированные (работа на достижение) – 1. Оценка ситуации. 2. Формирование адекватного поведения.

2. Эмоционально-ориентированные (снижение напряжения). Эмоциональное состояние в процессе коммуникации представляет собой шумовую помеху, искажающую как принятие, так и обработку полученной информации. Все это будет влиять на качество процесса коммуникации, а значит, на эффективность принимаемых решений и, в конечном счете, окажет влияние на последующее поведение участников деловой беседы. – 1. Контроль самочувствия 2. Удержание от неэффективных действий.