Тема: УПРАВЛЕНИЕ КАК ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ

Вопросы:

1 Понятие, значение и виды коммуникаций.

2 Модели коммуникаций.

3 Типы коммуникаций.

4 Виды сетей коммуникаций.

-1-

Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информацией, т.е. коммуникаций. Коммуникации обеспечивают жизнь каждой организации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Информация – это структурированные данные, собранные для решения определённой задачи согласно поставленной цели.

Ценность управленческой информации может быть измерена в стоимостном выражении, эквивалентном разнице между управленческими решениями, принимаемыми при наличии информации и при её недоступности. Стоимость информации зависит от сложности и степени важности проблемы и её решения. Чем сложнее решение, тем больше информации необходимо, тем выше её стоимость.

Коммуникация – это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Для того, чтобы коммуникация состоялась необходимо как минимум наличие двух людей.

Организационные коммуникации представляют собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и при общении с внешней средой. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления. Процессы коммуникации позволяют использовать информацию от различных доступных источников и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Значение коммуникаций определяется их влиянием на эффективность и результативность деятельности организаций.

Цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Поэтому формы, в которых осуществляются коммуникации, зависят от того, что известно о получателе информации. Это означает, что руководитель в своих действиях должен ориентироваться на получателя информации, а не на источник, т. е. он должен быть уверен, что говорит на одном языке с получателем информации и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя.

Коммуникация включает ряд терминов:

· семантика коммуникаций относится к значению слов и символов;

· синтаксис коммуникаций указывает на взаимосвязи между используемыми символами;

· прагматика коммуникаций связана с результативностью и эффективностью при достижении определенных целей.

Различают следующие виды коммуникации:

- несловесные персональные;

- словесные устные;

- письменные персональные;

- письменные групповые внутри организации и за ее пределами.

Наиболее важным фактором, нарушающим «общность» в коммуникациях между источником и получателем, являются изменения, которые происходят в ее кодировании и расшифровке, они должны быть единообразными. Когда они становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Этот процесс называется энтропией, т. е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению.

Коммуникативный (коммуникационный) поток может перемещаться в вертикальном или горизонтальном направлении.

Вертикальное направление подразделяется на:

· Нисходящее направление - коммуникативный поток соединяет один уровень в группе или организации с другим, более низким уровнем (используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, предложить варианты обратной связи по результатам работы).

· Восходящее направление - перемещение информации от более низкого к более высокому уровню. Оно используется для обратной связи подчиненных с руководством.

Горизонтальное направление определяет использование коммуникации между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или персоналом одного уровня. Оно обеспечивает координированность действий. В одном случае такое общение является формальным и обязательным, в другом - происходит спонтанно.

Базовыми элементами коммуникации являются:

· Отправитель– лицо, генерирующее идеи или передающее её;

· Сообщение – информация, закодированная с помощью символов;

· Канал – средство передачи информации;

· Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникация считается успешно, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который вкладывает отправитель. В противном случае имеет место неэффективная коммуникация. Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.

Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями; системами ценностей; неумением слушать собеседника; различиями в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте; психологическая несовместимость людей, участвующих в коммуникации.

Если барьеры непреодолимы, то информация получателем либо полностью отвергается, либо искажается.

Физические барьеры - это коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций (окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать или, наоборот, содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации).

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов (жесты, движение, позы, выражение лица, взгляды, улыбки, интонация, модуляция голоса, плавность речи, время, пространственное расположение и т.д.). Исследования показали, что 55% информации воспринимается через жесты, позы и выражение лица, 38% - через интонации и модуляции голосом и только 7 % - через слова. Практически невербальная информация подавляет вербальную, и важнее не что говорится, а как говорится. Значение и влияние невербальной коммуникации огромны.

Обычно начальник отдела в кабинете сидел за столом, а собеседник располагался с другой стороны на некотором расстоянии, что создавало психологическую дистанцию между собеседниками и четко подчеркивало старшинство при взаимодействии. Затем после перестановки в кабинете посетителям предлагалось садиться рядом с начальником за специальным столом для совместного просмотра документов, что создавало равенство сторон и большую восприимчивость.

Методы управления экологией (окружающей обстановкой) позволяют преодолеть физические барьеры, преобразовать физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций.

Исследование коммуникаций в пространстве называют проксемикой(взаимодействие человека и окружающей среды). Установление межличностной дистанции влияет на результат коммуникации. Так, публичное расстояние превышает 3,5 м, социальная дистанция - 1 — 3,5 м, личностная дистанция - до 1 м, интимная дистанция — от 15 см до 50 см.

Семантические барьеры - различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и приносят субъективность в толкование и оценку информации. Возможный и достаточно реальный итог – возникновение эмоциональных барьеров, блокирующих межличностное общение.

Сложность в передаче сообщений русский писатель, философ и публицист А. И. Герцен описывает так: «Люди думают, что достаточно доказать истину, как математическую теорему, чтобы ее приняли; что достаточно самому верить, чтобы другие поверили. Выходит совсем иное: один говорит одно, а другие слушают и понимают другое, от того, что их развития разные».

Особенно сложные проблемы могут возникнуть при построении коммуникаций между представителями разных культур. Обе стороны должны не только знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (интонации, громкость, сопровождающие жесты).

В маркетинговой практике «Дженерал Моторс» был случай полного провала новой модели автомобиля на рынке, единственной причиной которого было отсутствие коммуникационной политики по отношению к культурным различиям. Выпущенная новая модель на латиноамериканский рынок была названа специально для латиноамериканцев «Чеви Нова». Однако модель не внедрилась на рынке. Последующее исследование рынка показало, что слово «нова» по-испански означает «она не едет».

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

• руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (поданным экспертов, около 75 - 95% времени), поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

• коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;

• мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Для обеспечения эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникации создаются многочисленные руководства и правила. Основной упор в них делается на ликвидацию всяких помех и барьеров. Например, даются такие рекомендации руководителю, к которому поступает информация от подчиненных:

- прекратите разговаривать;

- предоставьте говорящему свободу;

- дайте понять говорящему, что вы хотите слушать;

- устраните раздражающие факторы;

- постарайтесь понять точку зрения собеседника;

- будьте терпеливы;

- легко принимайте возражения и критику;

- умерьте свой темперамент;

- задавайте точные вопросы.

-2-

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действия, взаимодействия и процессы. В зависимости от этого различаются модели коммуникации.

Коммуникация как действие. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание в виде символов, которые затем превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает. Процесс коммуникации представляет модель (рисунок 1), в которой процесс коммуникации односторонний без обратной связи.

Рисунок 1. - Модель коммуникации как действия

Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи (рис. 2)

Рисунок 2 - Модель коммуникации как взаимодействия

Коммуникация как процесс. Сутью этой модели является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли источника и получателя информации (рис. 3).

Рисунок 3 - Модель коммуникации как процесса

-3-

Типы коммуникаций:

- Внутриличностная - это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

- Межличностная это коммуникация с другим человеком. Является самой распространенной. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи - взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации.

- Коммуникация группе проявляется, как правило, в тех случаях, когда имеет место общения в малых группах (10-12 человек). Каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении. Может быть легко услышан, может взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа больше 10-12 человек.

- Общественная - Источником информации является выступающий, который передает послание аудитории (получателям информации). Каналы те же, что и при межличностной коммуникации или в малой группе (взгляд, звук). Можно использовать и технические средства в виде визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т.п.). Обратная связь ограничена. Этот тип коммуникации возникает на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

- Внутренняя организационная коммуникация возникает в пределах организации и направлена на достижение целей организации, является частью деятельности организации. Примером такой коммуникации является связь между отделами предприятия, отчеты отделов, ведомости учета, которые передают информацию другим отделам.

- Внешняя организационная коммуникация связана с достижением организацией своих целей в межорганизационных отношениях (с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью).

- Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече.

-4-

Для осуществления всех видов коммуникаций важное значение имеет обратная связь, которая в организации может осуществляться различными путями, которые представляют собой сети коммуникаций.

Существуют различные виды сетей коммуникаций:

- круг - эта сеть коммуникаций является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой;

- колесо - эта сеть коммуникаций, она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Структура считается наиболее простой для организации.

- многоканальная сеть - представляет собой то же колесо, но со связью между подчиненными;

Используемые типы коммуникаций представлены на рис 4.

Рисунок 4 - Типы коммуникационных сетей: а - круг; б - цепь; в - «У»; г – колесо.

Структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование организации, на чувство удовлетворенности ее членов. Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Руководитель прямо влияет на направление и поток коммуникаций. Для обеспечения точности передачи информации руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенное время, в определенном направлении и последовательности. Успешно функционируют те организации, где сотрудники единолично не контролируют коммуникации, где поощряется участие всех сотрудников в потоке коммуникаций. Разделение труда на микро- или макроуровне облегчает коммуникации между работниками в организации. В стабильных организациях можно разрабатывать систему коммуникаций благодаря рутинности передачи посланий и их содержания.

В динамической организации необходимо тщательно учитывать поток и точность коммуникаций, из-за передачи нерутинной информации требуются иногда частые изменения сети коммуникаций.