Что дает аудитору знания, техника общения. Как осуществляется построение вопросов. Примеры

Вопросы

1.Отличительные черты аудитора

2. Что дает аудитору знания, техника общения. Как осуществляется построение вопросов. Примеры

3. Назовите программы направления работ, которые дают уверенность, что аудит будет проведен квалифицированно

Ответы

Отличительные черты аудитора

Аудиторы должны обладать личными качествами, которые дают возмож- ность действовать в соответствии с принципами аудита. И большим числом знаний и умений.

Основные из них:

- КОНЦЕНТРАЦИЯ – способность распознавать главное, на чем сосре- доточить усилие;

- ВОСПРИИМЧИВОСТЬ – способность моментально схватывать сущест- во проблемы, но не делая скоропалительных выводов;

- НАСТОЙЧИВОСТЬ – способность достигать поставленных целей, пре- одолевать трудности и придерживаться запланированного курса, несмотря на препятствия;

- ГИБКОСТЬ – способность видеть предметы и явления с разных точек зрения и адаптироваться к меняющимся обстоятельствам;

- ОРГАНИЗОВАННОСТЬ – способность к планированию взаимосвязан- ного процесса проведения аудита;

- КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ – способность контактировать на работе и работать с другими людьми на всех уровнях, начиная с производственных ра- бочих и кончая высшим руководством, и сохранять контроль во время много- численных интервью;

- УМЕНИЕ ВЫРАЖАТЬ МЫСЛИ – способность выражать свои мысли, понятия и суждения четко, как в устной, так и в письменной форме; - ТЕХНИЧЕСКАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ – способность к исследованию и определению уровня соответствия системы и стандарта на всех стадиях «про- изводственного» процесса;

- САМОСТОЯТЕЛЬНОСТЬ – способность действовать и работать неза- висимо, эффективно сотрудничать с другими;

- СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА – поддерживать свою компетентность в практических проведениях аудитов СМК. Чтобы соответствовать перечисленным требованиям к деятельности, ква- лификации и личности аудитора, ему также необходимы знания и умения в процессе общения

Что дает аудитору знания, техника общения. Как осуществляется построение вопросов. Примеры

В ходе аудитной беседы аудитор опрашивает сотрудников по выполняемой ими работе. Эффективность опроса во многом определяется теми вопросами, которые задает аудитор. Как правило, основные вопросы аудитор представляет в вопроснике. Вопросник создается для того, чтобы аудитор мог составить сценарий аудита и по ходу бесед с сотрудниками учел все необходимые элементы для проверки работы сотрудника. Кроме того, вопросник позволяет выяснить и уточнить информацию, которую аудитор получил изучая документацию до проведения аудитных бесед.

По ходу проведения беседы аудитор задает вопросы из вопросника проверяемым сотрудникам. Для того чтобы получить от сотрудника необходимую информацию эти вопросы должны задаваться таким образом, чтобы сотрудник наиболее полно рассказывал о своей работе.

Вопросов, которые заставляют сотрудников развернуто на них отвечать не так много – их всего шесть. Поэтому главное правило при проведении опроса – необходимо начинать формулировку своих вопросов с одного из этих шести вопросов.

В ходе ответа на вопросы сотрудники ссылаются на определенные факты или свидетельства выполнения работы. Это могут быть как документы, записи, так и результаты их работы. Поэтому обязательным и очень важным дополнением к указанным вопросам является просьба аудитора показать на практике то, о чем рассказывает проверяемый сотрудник.

Именно правильная формулировка вопроса и просьба показать свидетельства выполнения работы позволяют понять, действительно ли сотрудник выполняет свою работу так, как рассказывает.

Аудитор должен контролировать ситуацию и различать когда, где, кому и как он задает вопрос, т. к. на каждой стадии проведения аудита это различные виды вопросов.

Наиболее важные из них:

1. Информационные вопросы. Они необходимы, когда речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление об объекте. Информационные вопросы, это открытые вопросы, которые начинаются со слов когда, как, где, кто, что? и отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

2. Контрольные вопросы. Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли вас или просто поддакивает. Примеры наиболее простых контрольных вопросов: • Что вы об этом думаете? • Вы согласны с моим утверждением по поводу этой процедуры? • Не считаете ли вы, что это делается напрасно? и т. д. По реакции собеседника аудитор заметит, следит ли он за мыслью. Если при ответе выявится неприятие или непонимание, надо вернуться назад, чтобы не пострадало качество аудита.

3. Вопросы для ориентации. Они задаются, чтобы установить, продолжа- ет ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения. Например: Есть ли у вас еще вопросы по этому несоответствию? Каково ваше мне- ние по этому пункту руководства и к каким выводам вы при этом пришли? По- няли ли вы, какую цель мы этим преследуем? и т. д. После того как задан вопрос для ориентации, аудитор должен позволить высказаться собеседнику. Не нужно торопить его, он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и затем высказать свое суждение. По ответу будет сразу заметно, что понял собеседник и готов ли он согласиться с аргументами аудитора по поводу выявленного несоответствия. Такая обратная связь очень важна.

4. Ознакомительные вопросы. Они знакомят аудитора с мнением собеседника. Это также открытые вопросы, на которые невозможно ответить одно- сложно «да» или «нет». Например: • Довольны ли вы документированной процедурой, какой период вы по ней работаете? • Идентифицируются ли признаки продукции, оказывающие решающее влияние на ее безопасность и надежное функционирование? • Какие стадии предусмотрены в процессе разработки продукции? • Разрабатываются ли входные проектные данные? и т. д. В ходе беседы аудитор может вставлять удостоверяющие замечания, ко- торые, как правило, убеждают собеседника в его правоте, и он открывает еще больше. Например: Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» – аудитор дает понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разгово- ра. Или: «То, что вы задаете этот вопрос, доказывает, что,…» и т. д. 5. Важнейшую роль играют направляющие вопросы. Аудитор обязан уметь взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое его устраивает. Нельзя позволять собеседникам навязывать нежела- тельные направления разговора, т. к. время – деньги, оно идет очень быстро, не 43 успеешь оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а разговор едва начат, когда пора уже подвести его итоги.

6. Провокационные вопросы. При проведении аудитов, особенно внут- ренних, встречаются провокационные вопросы. Провоцировать – означает бро- сить вызов, подстрекать. Хороший аудитор моментально должен использовать их в разговоре для прояснения проблемы. Например: «Вы действительно считаете, что эта процедура не влияет на качество процесса?» или «Вы уверены, что ее исключение улучшит взаимоотношения в подразделении?» и т. д.

7. Заключительные вопросы. Их цель – завершить ход беседы. Здесь эф- фективно сначала задать один, два подтверждающих вопроса. Например: «Смог ли я убедить вас в чем выгода этой процедуры для вашего цеха?» И затем без дополнительного перехода можно задать заключительный вопрос: «Запишем это как значительное несоответствие?». Аудитору требуется большое искусство убеждения, чтобы проверяемые согласились с записью несоответствий.