Издержки экономии средств

Нэнси Коэн вошла в универмаг «Петр I», собираясь купить новый комплект стульев для кухни. В магазине такие стулья были, но она ушла с пустыми руками, задыхаясь от ярости.

«Меня убедили купить эти стулья еще до их фактического появления в магазине, – объясняла она моей коллеге. – Но я не смогла найти никого, кто помог бы мне. Продавцы были слишком заняты болтовней друг с другом, и я обратилась к женщине, которая, в конце концов, повернулась ко мне лицом. “Меня интересуют вон те стулья, стоящие в витрине. Есть ли они на складе и имеются ли другие цвета?”» В ответ последовал неопределенный жест, указующий куда-то в угол магазина, забитый стеклянной посудой. Этот жест сопровождался еще более неопределенной, почти мистической фразой: «Кажется, они бывают такого цвета».

С этими словами продавщица удалилась – прочь от продажи товара на сумму 800 долларов.

Продавщица абсолютно ничего не смыслила в обслуживании покупателей, то есть она была напрочь лишена способности, имеющей решающее значение для любого, кто работает на стыке между компанией и ее клиентурой. И подобная некомпетентность получает все большее распространение в американских универмагах и магазинах, торгующих товарами по сниженным ценам. Исследование этой проблемы, проведенное в 1996 году компанией Yankelovich Partners среди четырех тысяч потребителей, поставило такие предприятия розничной торговли на одиннадцатое место в списке из двадцати категорий организаций, оказывающих потребительские услуги, после компаний телефонной связи, ресторанов и даже Министерства почт США. Одним корнем зла, по-видимому, является ощутимая неукомплектованность персоналом торговых залов магазинов, другим – ограничение обучения. В розничной торговле Америки теперь затрачивается меньше средств на профессиональную подготовку продавцов, чем в любой другой сфере экономической деятельности.

Одним из самых тревожных признаков некомпетентности в сфере обслуживания покупателей является психологическая установка типа «мы против них», когда покупатель или клиент делается мишенью нападок как настоящий враг или рассматривается исключительно как объект, которым можно и нужно манипулировать. Такая позиция препятствует эффективной работе продавцов, потому что они на самом деле не видят покупателя. Это может привести к навязыванию товара с введением покупателя в заблуждение, когда продавец действует слишком рьяно в манере, которая совершенно не соответствует запросам покупателя.

Я часто рассказываю историю о том, как однажды в Нью-Йорке ехал в автобусе и с интересом наблюдал за выдающимся в своем роде водителем, который, ловко лавируя в плотном потоке машин, оживленно переговаривался с пассажирами. К моменту выхода из автобуса у многих людей, ранее явно пребывавших в дурном расположении духа, настроение поднималось под влиянием бьющего ключом оптимизма водителя. Это был поразительный пример искусства общения.

Обычно, говоря о водителе, я упоминал, что «это был чернокожий мужчина лет около шестидесяти». Но вот как-то раз после лекции ко мне подошла афроамериканка и с вызовом спросила: «Почему вы подчеркнули, что он был черным? Разве вы стали бы об этом упоминать, если бы он был евреем или японцем?»

Ее вопрос меня буквально огорошил. Поразмыслив над этим, я осознал, что упоминание о расовой принадлежности водителя было для меня неотъемлемой частью критического разбора книги «Колоколообразная кривая», в которой доказывалось, что коэффициент умственного развития является главным фактором жизненного успеха и что афроамериканцы в этом смысле находятся в невыгодном положении по сравнению с другими группами. Как я отметил в своем анализе, эта книга основана на ошибочных данных и, кроме того, коэффициент умственного развития был лишь одним из факторов, ведущих к успеху, притом что эмоциональный интеллект играл в данном случае главную роль. В своей лекции я просто хотел обратить внимание слушателей на то, что водитель-афроамериканец был человеком очень одаренным в этом отношении.

Но женщина возразила мне, заявив, что я выразился неясно, и потому она восприняла мои слова как характеристику человека, который старается ладить с людьми, выказывая чрезмерное желание угодить белым. Так или иначе, настаивала она, расовая принадлежность водителя тут совершенно ни при чем.

Надо признаться, она была права. В контексте лекции принадлежность к определенной расе не имела никакого значения, и привлекать к этому внимание означало подчеркнуть данное различие, что не имело отношения к теме лекции. С тех пор я больше не упоминаю о цвете кожи этого водителя.

Обращая чье-то внимание на принадлежность человека к какой-либо группе, когда это не имеет отношения к делу, мы формируем стереотипное представление об этой группе в сознании всех, кто имеет отношение к данному вопросу, а между тем групповые стереотипы обладают некой эмоциональной силой, отрицательно влияющей на исполнение служебных обязанностей.

Деструктивное воздействие стереотипов – особенно на представителей меньшинств – в рамках какой-либо организации обнаружено в ходе исследований, проведенных Клодом Стилом, психологом из Стэнфордского университета. Кому, как не ему, было этим заниматься, ведь он стал одним из немногих афроамериканцев, преподававших на этом преимущественно «белом» факультете.

Хотя эксперименты Стила касались эффективности научной работы, выводы, сделанные им применительно к рабочему месту, вполне очевидны: негативные стереотипы могут нанести вред выполнению работы. Чтобы добиться успеха на рабочем месте, людям нужно чувствовать свою принадлежность к нему, а также осознавать, что их признают и ценят, что у них есть навыки, умения и духовные силы, необходимые для успешного выполнения работы и – более того – даже для настоящего успеха. Если негативные стереотипы подорвут эти предпосылки, тем самым они затруднят и выполнение работы.

«Угроза стереотипа» – такой термин придумал Стил для обозначения своего рода эмоциональной мины, ожидания низких показателей, которые – пусть даже и негласно – пронизывают организацию сверху донизу, создавая атмосферу, отрицательно влияющую на чью-то работоспособность. Подобные ожидания могут стать потенциальной причиной повышения тревожности до уровней, которые серьезно ослабляют познавательную способность. Как уже известно из главы 5, возбужденное миндалевидное тело может сокращать продуктивное пространство рабочей памяти, а угроза стереотипа, безусловно, способна активизировать миндалевидное тело.