X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг

(1500 р.)

1) Презентация гигиенической чистки.

2) Презентация панорамного снимка.

3) Презентация стоматологического микроскопа для эндодонтического лечения.

4) Презентация стоматологического компьютерного томографа.

5) Презентация вертикальной конденсации для пломбирования корневых каналов.

XI. Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала).(1500р)

Индивидуальный план профилактики (ИПП) – система лечебных и гигиенических мероприятий, составляемых врачом в процессе или после лечения с учетом его специфики, состояния общего здоровья и полости рта пациента в целях исключения или снижения предсказуемых рисков, осложнений, рецидивов и отклонений от достигнутых результатов лечения.

В основе ИПП – прогностическая деятельность клинициста, построенная на личном опыте и отражающая его аналитические способности. Индивидуальный план профилактики – прогрессивное явление в стоматологической практике.

1) Положение об ИПП.

2) Инструкция для администраторов «Информирование пациентов об ИПП».

3) Информационный листок для пациентов о новом предложении - ИПП.

4) Проспект для пациентов «Индивидуальный План Профилактики».

XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг.(1500р)

Высший класс услуг имеет место в том случае, когда клиент от «входа» до «выхода» убеждается в уважительном отношении к себе, в усердии, честности и профессионализме персонала. Психологический эффект образуется за счет акцентированного воплощения в реальность принципа: «Обещано – выполнено». Система гарантий осуществляется при помощи осязаемых факторов с участием подготовленного персонала передней линии и создает конкурентное преимущество клиники, свидетельствующее об оправданности стоимости услуг.

Клиентам гарантируется:

I. Устранение «препятствий» при получении услуг.

II. Предоставление полной и достоверной информации о предстоящих услугах.

III. Согласование условий выполнения работ.

IV. Контроль и демонстрация качества работ в процессе их выполнения.

V. Определение гарантий на бесплатные доделки и переделки работы с учетом объективных обстоятельств.

VI. Составление индивидуального плана профилактики.

VII. Оказание стоматологической неотложной помощи в любое время суток.

VIII. Устранение в кратчайшие сроки недостатков и дискомфортов, выявленных клиентами после лечения.

IX. Приемка сложных и дорогостоящих работ специалистами клиники.

X. Возможность для пациента беспрепятственно высказать оценки, предложения и претензии.

XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие. (2500р)

Сервис – комплекс обстоятельств, которые сопутствуют приобретению товара или услуги, при этом облегчают их приобретение и доставляют клиенту комфорт и удовлетворение на разных стадиях отношений с производителем или продавцом.

В частной стоматологии следует различать:

ü Общекультурный сервис – совокупность нравственных норм, этикета и традиций общения, сложившихся во взаимодействии людей, включая сферы предоставления услуг.

ü Медицинский сервис – комплекс мероприятий, облегчающих получение медицинской помощи и одновременно доставляющих комфорт и удовольствие на всех ее этапах – обращения в клинику, диагностики, лечения, реабилитации и гарантийного обслуживания. Медицинский сервис встраивается в схему ведения пациента.

1) Сервис и конкуренция Аксиомы, Эффекты (экономические, психологические), Качество, Факторы сервиса. Система управления.

2) Виды сервиса. Обязательный, Элитный, Оригинальный, Концептуальноориентированный Клиентоориентированный, Гуманный, Протекционистский, Релаксирующий, Подкрепляющий, Полисенсорный.

3) Как правильно подавать чай, кофе и прохладительные напитки.

4) Система оценок состояния сервиса и контроль.

5) Причины конфликтогенного сервиса.

XIV. Работа персонала по векторному принципу.(1500р)

Векторное воздействие – это система организованного возрастающего информационно-психологического влияния персонала на пациента по мере прохождения им тренда в клинике от «входа» до «выхода».

Векторное воздействие на пациентов – актуальная задача в реализации технологии Consumer Relation Management (Управление отношениями с потребителями). Внедрение принципа векторного воздействия обеспечивает конкурентное преимущество за счет объединения усилий всех его участников и достижения мощного синергического эффекта.

XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений. (2500р)

Перекрестные оценки персонала – один из способов формирования команды, укрепления трудовой и исполнительской дисциплины, стандартизации отношений с клиентами, а в конечном счете приобретения клиникой конкурентных преимуществ. Итоги опросов дают основания для определения оплаты сотрудникам.

1.Администраторы оценивают себя и общение врачей и ассистентов с пациентами в холле.

2. Врачи оценивают общение с пациентами администраторов и ассистентов.

3. Ассистенты оценивают свою работу в качестве помощника врача (активный, пассивный, отстраненный).

4. Врачи оценивает ассистента как помощника (активный, пассивный, отстраненный).

5. Руководители подразделений оценивают работу персонала.

XVI. Модули в работе персонала.2500р

Модуль – это персонал-технология, которая поочередно или одновременно подключает к реализации поставленной цели участников передней линии, а в ряде случаев, также документы и информационные источники, которыми они оперируют при сопровождении клиентов от «входа» до «до выхода».

Введение модулей – свидетельство высокого уровня развития стратегического и организационного менеджмента, командного стиля в работе персонала.

Модули: «Сервисная карта пациента», «Отслеживание состояний пациентов в клинике», «Личные имена», “Мотивация пациентов к постоянству», «Отношения с клиентами по формуле ACR = Внимание – Забота - Уважение», «Срочный заказ», «Разрешение конфликтов с пациентами».

XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов». (1500р.)

1) Инструкция для администраторов «Информирование пациентов об отбеливании».

2) Буклет для пациентов «Отбеливание зубов».

3) Информационный листок для пациентов (на стол в холле).

4) Содержание консультации перед отбеливанием зубов.

5) Вопросы, которые часто задают пациенты.

6) Сравнительная таблица методов отбеливания.

7) Информированное добровольное согласие на проведение отбеливания.

XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть. (2500р)

Нами проанализировано более тысячи свободных высказываний пациентов по обратной телефонной связи после завершения лечения. Статистика позволяет подсказать докторам, как упреждать рекламации.

1. Типология рекламаций и процентное соотношение: неудовлетворительная консультация, неудовлетворительное качество лечения, недостатки информационной презентации услуг, плохой медицинский сервис, неоправданно высокая стоимость, впечатление обмана.