Коммуникация как она из форм делового поведения

Управленческое общение – это частное проявление, общение с целью руководства людьми, т.е. изменения их деятельности в определенном направлении. Управленческое общение – это служебное общение руководителя с подчиненным.

На различные деловые коммуникации управленец расходует 70-80% своего рабочего времени. Такие качества как – говорить, читать, писать, слушать - необходимы ему в наибольшей степени.

Психологи подсчитали, что 30% времени мы говорим, 45% - слушаем, 16% - читаем, 9% - пишем.

Общение (коммуникации) – это процесс реализации межличностных отношений. В общении каждый учитывает не только расчеты другого, но и пытается выяснить, как партнер понимает его расчеты. Мы, как бы читаем друг друга, расшифровываем значение внешних данных. Это чтение происходит бегло и неосознанно, но в нем вырабатывается контекст поведения.

Установлено, что только на 30% отношение других людей к нам определяется тем, что мы говорим. А на 70% оно зависит от того, как мы говорим.

Овладение искусством общения во многом зависит от общей культуры менеджера – вежливости, тактичности, скромности, обязательности, соблюдения требований этикета. Кроме того, она - проявление его внутренней культуры, т.е. нравственных качеств. Воспринятых с молоду добрых обычаев, норм поведения (неприятие всего того, что шокирует окружающих и органическая неспособность обидеть слабого, унизить себя ложью или лестью, стерпеть хамство).

Немаловажным в общении, связанном с эмоциями, чувствами и переживаниями, являются природные задатки (общительность, выдержка, чувство юмора – «+»; «-» - обидчивость, замкнутость, мнительность, вспыльчивость).

И наконец, очень важно воспитывать в себе правильные навыки делового поведения, основанные на соблюдении некоторых общих правил[2].

1. Уважайте достоинство других людей. Каждый человек ощущает себя - любимого - мерилом добра и зла. Поэтому, если вы хотите иметь врагов, старайтесь покачать им, что вы лучше их. Но, если вы хотите иметь друзей, дайте им возможность превзойти вас.

Уважайте партнера, даже если, по вашему мнению, он не прав. Например, в споре уступайте в крупных вопросах, если чувствуете, что и вы, и ваш собеседник по-своему правы. А в более мелких вещах уступайте, даже наверняка зная, что правы только вы. Старайтесь быть простым, ни тоном, ни манерой одеваться не подчеркивайте своего превосходства. Если вы сможете провести эту установку через весь контакт с партнером, вам удастся завоевать его симпатию.

2. Проявляйте интерес к людям и их проблемам. Говорите о том, что интересует вашего собеседника – о его семейных делах, здоровье, увлечениях. В беседе подтверждайте интерес к тому, что сообщает вам человек, согласным покачиванием головы или другими способами.

Если ваш работник отсутствовал по уважительной причине, то после его возвращения подойдите к нему и скажите нечто вроде: "Хорошо, что вы опять пришли на работу". Всего несколько слов, но они дают возможность подчиненному почувствовать, что он нужен и о нем думают. Конечно, проявление заинтересованности должно быть искренним, а не наигранно – показным. Это в свою очередь, требует, чтобы вы были постоянно осведомленным о том, что думают ваши работники, коллеги и партнеры но бизнесу и что они чувствуют.

3. Улыбайтесь. Высоко ценится на бирже человеческих чувств улыбка, выражающая интерес, приветливость и радость от встречи. Вот почему наши лохматые друзья - собаки имеют такой успех. Они так рады нас видеть, что готовы буквально "выпрыгнуть" на собственной шкуры. Естественно, что и мы рады видеть их. Этот пример приводит в своей книге Д. Карнеги, делая вывод; "Если хотите привлекать к себе людей - улыбайтесь"[3].

4. Будьте хорошим слушателем. Запомните, что говорящий с вами человек больше интересуется собой, своими делами и проблемами, чем вами и вашими делами, Поэтому, если вам хочется, чтобы люди избегали вашего общения, никогда никого долго не слушайте, постоянно говорите только о самом себе; если вам в голову пришла какая-нибудь мысль и то время, когда говорит другой человек, не ждите, пока он кончит - прервите его на полуслове. Если же вы хотите располагать к себе людей - поступайте наоборот.

Терпеливое и внимательное выслушивание обратившегося к вам с тем или иным вопросом приводит к удовлетворению одной из самых важных потребности любого человека - потребности в самовыражении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций. А поскольку источником этих эмоций явились вы, то они будут вам "возвращены" в виде усиления симпатии к вам.

5. Используйте прием "имя собственное".Простым, но в то же время эффективным способом установления психологического контакта с партнером является обращение к нему по имени - отчеству

Механизм влияния приема "имя собственное" на человека примерно таков же, как и в предыдущем случае. Человеку приятно, когда, разговаривая с ним, произносят в слух его имя, но он "ощущает холодок", когда этого вдруг нет.

Используют прием, как правило, избирательно те, кому важнее расположить к себе другого: младшие - по отношению к старшим, подчиненные - к начальникам, просители к тем, от кого зависит выполнение просьбы. Обращение по имени партнера друг к другу подчеркивает их равенство и взаимное уважение.

Весьма неприятные последствия могут быть, когда вы, употребляя имя партнера, искажаете его. Если вы не рассчитываете на свою память, лучше напишите имя в удобном для вас месте, чтобы при случае можно было бы незаметно подсмотреть его. Если вы слышите имя партнера при встрече с ним в первые, постарайтесь сразу же повторить его: "Очень приятно познакомиться, Иван Иванович". Таким образом, вы закрепляете в своей памяти правильное звучание имени человека, Если же его имя довольно необычно, сложно в произношении или вы в силу каких-то причин плохо его расслышали, не стесняйтесь уточнить, как правильно оно звучит.

6.Будьте сердечны в своем одобрении и щедры на похвалы, и люди будут дорожить вашим мнением и вашим обществом. Если кто-то заслуживает одобрения, скажите об этом так, чтобы все знали. Похвала, признание ценности человека - наилучший способ заставить его захотеть сделать то, что вы хотите. Постарайтесь уяснить достоинства другого человека, и тогда не будет нужды в лести. Однако на практике, как подчеркивал А.С. Макаренко, "видеть хорошее в человеке всегда трудно". Его приходится проектировать, "подходить к человеку с оптимистической гипотезой"[4].

От лести, то есть приписывания партнеру достоинств, которых у него вовсе нет, или чрезмерного преувеличения каких-либо его положительных качеств, нужно отличать комплименты.

Комплименты - что "золотые слова", содержащие небольшое преувеличение достоинств человека. В основе механизма действия комплимента лежит психологический феномен внушения. Если человеку часто повторять, что он великолепный оратор или что он прекрасно влияет на людей, хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в эти свои «способности» и будет стремиться полнее реализовать имеющийся потенциал.

Использование приема «золотые слова» наиболее оправдано при общении с партнером, который относится к вам с антипатией, а также - с партнером-женщиной.

7. Вместо того, чтобы осуждать людей постарайтесь понять их.Осуждение нежелательно потому, что ставит человека в позицию обороняющегося, наносит удар по его представлению о собственной значительности и возбуждает чувство обиды и разочарования. Поэтому осуждение и наказание гораздо менее эффективны, чем поощрение.

Кроме того, несправедливые наказания часто выступают источником регресса, вызывают нежелательные изменения в поведении человека. Нередко они приводят к ограничению "ресурсов социальной энергии", ибо для подчиненных проще и более безопасно воздерживаться от действий, не проявлять активность, нежели рисковать быть наказанным. В других случаях наказания направляют "энергию" работников против руководства, становятся источником конфликтных ситуаций. С другой стороны, негативные санкции порождают "псевдоактивность".

Осуждение может подтолкнуть участников контакта к непредсказуемым, импульсивным действиям, о которых стороны будут потом сожалеть, стать, образно говоря, опасной искрой в пороховом погребе человеческой гордости.

Для того, чтобы понять человека выполняйте правило 8.

8.Ставьте себя на место другого. Секрет успеха в деловых контактах во многом зависит от способности принять точку зрения другого человека и видеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как и под своим собственным. В доказательстве этого положения Д. Карнеги и приводит следующие наблюдения: "Каждое лето я езжу в Мен на рыбную ловлю. Я лично очень люблю землянику со сливками, но обнаружил, что по какой-то странной причине рыба предпочитает червей"[5]. Почему же не пользоваться этой логикой и в отношениях с людьми?

9. Приветствуйте своих коллег и подчиненных. Этим вы даете им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь, поддержку.

Как надо здороваться?

Вошедший в помещение после других (независимо от должностного положения) приветствует всех присутствующих первым. А присутствующие отвечают не хором, как в школе, а только те, кто ближе сидит, кому удобно.

Вряд ли нужно при встрече с большой группой знакомых всем по очереди жать руку. Но если вы остановились и подали руку знакомому, который разговаривает с одним или двумя незнакомыми вам людьми, будьте добры - приветствуйте так же всех, называя себя, как при первом знакомстве.

Стало традицией, что первым приветствует начальника подчиненный, а вот руку для рукопожатия должен предложить начальник.

Исключение: если начальник встретился с женщиной, ее он приветствует первый, тоже, если она - его "личная" секретарша.

Исключение из этого исключения: молоденькой девушке не зазорно первой поздороваться со своим начальником.

Приятно, когда начальник первым приветствует старшего по возрасту.

10. Обращайтесь к людям на "вы".

Местоимение "вы" не только выражает более высокую культуру общения, но и является средством поддержания служебной дистанции. А самое главное - обращение на "вы" подчеркивает значимость человека, он как - бы стоит многих.

Наоборот, обращение на "ты" ведет к снижению требовательности и панибратству. К тому же, "тыканье" носит, как правило, односторонний характер. Подчиненные не могут ответить руководителю тем же. А ведь такая манера обращения не всем нравится. Есть не мало людей, кому она кажется проявлением невоспитанности.

Обращение к одним работникам на "ты", а к другим на "вы", подчеркивает неодинаковое отношение к ним руководителей и очень осложняет отношения между людьми.

Несмотря на это, в практике деловых отношений такая форма обращения к подчиненным и коллегам широко распространена, а руководителя, обращающегося ко всем на "ты", обычно считают «своим» человеком, простым и доступным. Более того, когда руководитель, обращается к подчиненному работнику, вместо привычного "ты" говорит ему "вы", это нередко воспринимается как свидетельство недовольства им начальника.

11. Контролируйте свои эмоции.

Безэмоциональный стиль руководителя скучен, излишняя эмоциональность создает проблемы во взаимоотношениях. В первую очередь сказанное касается негативных эмоций. Деловой человек не имеет права нервничать, срывать свое раздражение на людях. Как гласит монгольская пословица: "Если у тебя в груди бушует пламя, дыма из ноздрей не пускай".

Особенно важно это тем, кого подводит повышенная эмоциональность. Однако "властвовать собой" вовсе не означает всегда подавлять свои эмоции. Научитесь ими управлять - и они станут мощным оружием в вашей жизни. Попробуйте определить: в какие моменты вы чаще всего срываетесь, что и кто этому способствует. Потом постарайтесь спланировать свои важные дела так, чтобы они не приходились на дни вашей эмоциональной неустойчивости. Постарайтесь также нейтрализовать скопившуюся эмоциональную энергию в обстановке, которая не скажется на вашей карьере - сходите в тренажерный зал, побегайте часок, в общем, "выпустите пар" каким-то доступным для вас и безвредным для окружающих способом.

Как не вспомнить в этой связи японцев, которые устанавливают в комнатах отдыха предприятия резиновые фигуры руководителей для битья или практикуемый в некоторых странах выпуск посуды для этих же целей.

Проявляемые вовремя и в нужных пропорциях негативные эмоции могут даже стать вашим достоинством, как змеиный яд, который убивает в больших дозах и лечит в малых.

Что касается юмора и шуток, то их в деловых отношениях можно только приветствовать. Если, конечно, у вас есть чувство юмора и чувство меры.

12. Поддерживайте контакты, не давайте им затухать. Поддерживать отношения - значит постоянно проявлять внимание, оказывать пусть даже мелкие любезности человеку, быть чем-то ему полезным. Тот, кто паразитирует на знакомых, ничего не давая взамен, не должен удивляться, что однажды перед ним "захлопнут дверь".

13. Ограничивайте внеслужебные контакты.

Увлечение частыми встречами со своими подчиненными вне службы нередко приводит к созданию неформальных групп работников, старающихся оказать на руководителя влияние в желательном для них направлении. Особенно негативным оказывается такое влияние, когда контакты, будь то вечерний преферанс или празднование дня рождения, или выезд на лоно природы, сопровождаются выпивкой. Здесь совсем недалеко до панибратства и появления "любимчиков".

Не злоупотребляйте и личными просьбами к людям, с которыми совместно работаете.

14. Будьте умеренными в проявлении своих качеств. Помните, что мягкость перерастает в либерализм, рискованность - в авантюризм, высокая коммуникативная способность - в лицемерие. Но либералов люди не уважают, а лицемеров и авантюристов - не любят и боятся.

15. Выполняйте свои обещания и обязательства. Беда в том, что многие раздают обещания в соответствии со своими желаниями помочь, утешить и т.д., а выполняют - в соответствии с возможностями. Запомните, что деловой человек не может давать обещания, если: известны какие-либо обстоятельства, которые могут помещать выполнению обещанного, или это зависит не только от него.

Выполняйте данные обещания в срок. Если не смогли этого сделать, не оправдывайтесь, а определите конкретный новый срок и обязательно сдержите слово.

16. Не мстите своим врагам. Наша ненависть не наносит им вреда, но превращает наши дни и ночи в кошмары, изматывает и подрывает здоровье. Не следует разжигать злобу и ненависть к тем кто, как нам кажется, обошелся с нами несправедливо, и по соображениям деловым нельзя не согласиться с Д. Карнеги, который утверждает, что вы выиграете значительно больше, если отбросите эти чувства и попытаетесь действовать, исходя из здравого смысла[6].

17. Не думайте о благодарности, делая добро. То есть поступайте так, как поступают родители по отношению к своим детям.

Перечисленные правила-заповеди эффективного делового поведения требуют, как нетрудно заметить, умения временно отодвинуть собственное «Я» на второй план, а на первое место поставить другого человека. Вы иногда поступали так и раньше? Но почти наверняка вы применяли такие приемы интуитивно и без определенной системы, от случая к случаю. Узнав лучше приемы воздействия на человека и психологический механизм их влияния, вы сможете теперь делать что целенаправленно и осознано, а не по наитию.

Чтобы быстрее преодолеть сложившиеся в практике общения моральные парадоксы, необходимо также изучать опыт неудач и ошибок.

Поведение руководителя во многом зависит от того, как он воспринимает ситуацию, в которой находится. Восприятие является важным источником объяснения поведения и модели общения.

Восприятие может быть определено как процесс получения из окружения и обработки информации.

Сам по себе этот процесс един для всех. На входе – получение информации из внешней среды. Далее обработка этой информации и приведение ее в определенный порядок и, наконец, на выходе - систематизированная информация, которая заключает в себе представление менеджера об окружающей среде и ложится в основу его действий, т.е. информация, выступающая исходным материалом для поведения и общения с людьми.

Однако разные менеджеры могут находиться в одной и той же ситуации и воспринимать ее каждый по-своему. Более того, восприятие может оказаться искаженным.