Определение потребностей клиента путем анализа профессиональной деятельности

Вопросы отбора кадров масло не являются единственной причиной проведения анализа профессиональной деятельности. Проверка рабо­ты сотрудников может преследовать самые разнообразные цели, такие как: выявить необходимость профессиональной подготовки, опреде­лить правила техники безопасности и охраны труда для конкретных видов работы, выработать более рациональную и приемлемую систе­му начисления заработной платы, проводить ежегодную профессио­нальную аттестацию персонала, реорганизовать рабочую силу компа­нии. Эти примеры не являются исчерпывающим списком возможно­стей применении анализа профессиональной деятельности. Левин (Levin, 1983) приводит одиннадцать вариантов ее использования. В соответствии с множеством преследуемых целей существует и огромное число методов анализа профессиональной деятельности. Они отличаются по типу данных о работе, методам сбора данных, ис­точникам информации и методам анализа данных. Спектр возможно­стей применения настолько широк, что Ьринкмапом (Brinkman, 1983) была создана классификационная схема методов анализа профессио­нальной деятельности, что позволило сравнить полезность (см. гла­ву 5) различных методов для конкретных целей организации. Очевид­но, что конечный выбор методов будет зависеть от того, в какой именно ситуации и с какими намерениями они будут применяться, хотя в тех ситуациях, где ресурсы обычно ограниченны, а последствия недочетов при принятии на должность не слишком масштабны, вероятнее всего будет применяться простои подход. Скорее всего, окажется достаточ­ным осуществить простой анализ профессиональной деятельности по шести-сем и основным признакам. В крупных организациях, ежегодно принимающих сотни новых сотрудников, например в вооруженных силах, телекоммуникациях и в банковском деле, имеет смысл стро­го подходить к анализу профессиональной деятельности, поскольку ошибки в отборе кадров могут дорого обойтись этим организациям.

Определение потребностей клиента ■ 45

Например, ошибочный прием сотрудника на работу в аппаратном зале ядерной электростанции может в случае аварии привести к ущербу в миллионы фунтов стерлингов и к значительному загрязнению окру­жающей среды района происшествия. Дорого обходится также прием и профессиональная подготовка полицейского, на которую может быть потрачено более 100 тыс. фунтов. Если кадры уходят после про­хождения подготовки пли признаются непригодными во время обу­чения, то организация понесет не только зги убытки, но должна бу­дет также платить за поиск и подготовку тех, кто придет на место уво­ленных.

Различные подходы к анализу профессиональной деятельности

Наиболее полно технологии проведения анализа профессиональ­ной деятельности перечислили Блум и Пейлор (Blum and Neylor, 1968), классифицировавшие десять подходов к сбору информации. Однако у каждого из этих подходов есть свои недостатки, для преодо­ления которых имеет смысл использовать комбинацию различных приемов. Компания «Комет», о которой рассказывалось выше, при­меняла различные подходы к анализу профессиональной деятельно­сти с целью выявить требуемые индивидуальные характеристики. Первоначально для этого проводились наблюдение и опрос опытных сотрудников и их руководи!елей с целью получить общее представ­ление о выполняемых задачах, а также проводилось ознакомление с особенностями расположения помещений завода и различными типа­ми используемой техники. Последний аспект может иметь очень важ­ное значение на этапах проведения собеседования и отбора кадров. Группу, занимавшуюся подбором сотрудников в компании «Комет», интересовали такие вопросы, как различные наименования специаль­ностей, число сотрудников, выполняющих каждый из типов работы, а также то, кому непосредственно подчиняется конкретный сотруд­ник. Эти сведения затем были дополнены путем выявления основной задачи, выполняемой сотрудником на той или иной должности, и уче­та важнейших обязанностей работника, имеющих отношение к дру­гим людям, материалам, деньгам, инструментам и оборудованию, а также были определены стандарты результатов деятельности, кото­рые описывались с точки зрения производительности, качества и при­были на капитал.

46 ■ Глава 3. Определение потребностей заказчика

Наблюдение — один из наиболее чаек» использующихся методов и может' при условии соответствующей подготовки наблюдателей, обеспечить высокое качество получаемой информации, по при этом подход является трудоемким и дорогостоящим и нелишен некоторых недостатков. Первым недостатком метода можно считать трудность наблюдения за сотрудниками, занимающимися умственной деятель­ностью, поскольку не происходит внешних действии, подлежащих наблюдению; что же касается некоторых видов высококвалифициро­ванного физического труда, то в них содержатся действия, трудные для анализа, поскольку выполняются очень быстро, поэту проблему можно решить с помощью видеозаписи. Второй недостаток заключа­ется в том, что некоторые сот рудники могут не захотеть, чтобы наблю­дение осуществлялось за всеми их действиями, особенно если в рабо­те используется конфиденциальная информация или же когда часть работы выполняется по вечерам дома. Третий недостаток состоит" в том, что аналитик может некорректно фиксировать наблюдения, ис­пользуя слова п понятия, не всегда доступные пониманию сотрудни­ков, чью деятельность оп наблюдает, в результате чего чрезвычайно затрудняется проверка полученных результатов.

Преодолеть последнюю проблему возможно посредством метода под названием «функциональный анализ профессиональной деятель­ности» (FJ/X), разработанного именно с целью урегулировать терми­нологию, используемую при описании должности, Файном и Уайлп (Fine and Wiley, 1977). Функциональный анализ профессиональной деятельности основывается на том, что выполнение работы всегда свя­зано с данными, людьми или предметами и с учетом каждой из этих областей можно провести анализ уровня профессиональной деятель­ности, определив его как высокий, средний или низкий. По сути, дан­ный метод подразумевает применение при проведении анализа матри­цы три па три. Хотя функциональный анализ будет полезен в случае применения любых методов анализа профессиональной деятельности, особенно актуальным оп является для тех из них, которые связаны с наблюдением. Серьезным недостатком является то, что для примене­ния метода требуется пройти 4-5-дневную подготовку, поскольку он достаточно сложен.

Существуют два более простых метода анализа профессиональ­ной деятельности, базирующихся на работах Левина (Levin, 198.3): комбинационный метод анализа профессиональной деятельности (CJAM) и сокращенный метод анализа профессиональной деятельно-

Определение потребностей клиента ■ 47

en/ (В)AM). Оба метода основаны на учете мнения экспертов в дан­ной предметной области (SME, от англ. Subject-matter experts). Экспер­ты (SME) составляют перечни задач, входящих в обязанности работ­ника, а затем присваивают каждой задаче рейтинги в соответствии с уровнем ее сложности, значимости и временем выполнения. Важность каждой задачи может быть оценена путем умножения трех чисел, вы­ражающих значения .стих компонентов. Эксперты (SME) могут также составлять перечень знаний, умений, способностей и других характе­ристик (А7>'АО, от англ. knowledge, skills, abilities and other charan'eristics), необходимых для выполнения задачи, и присвоить им рейтипгтакже, как это делается для компонентов задачи, за исключением того, что рейтинг KSAO определяется но четырем параметрам:

• насколько необходимы данные KSAO новым рабочим;

• насколько имеет практический смысл рассчитывать на то, что со­трудники будут обладать данными KSAO;

• насколько точно конкретные KSAO помогают отличить работника среднего уровня от того, чей уровень выше среднего;

• как много трудностей возникнет в случае отсутствия у работника необходимых KSAO.

Эти вопросы весьма важны. Например, компания «Комет» не смог­ла бы, не определив необходимые новым работникам KSAO, сгруппи­ровать должности в пять специфических групп и на работу вполне могли бы быть приняты сотрудники, не обладающие требующимися способностями, а это привело бы к большем! текучести кадров и к уве­личению сроков подготовки сотрудников. С другой стороны, надо ска­зать, что основным недостатком методов, в которых участвуют экс­перты (SME), является то, что из-за некомпетентности экспертов в результате анализ всех задач окажется несоответствующим действи­тельности.

В случаях, когда не подходит метод наблюдения, например при анализе умственной работы, может подойти альтернативный метод, в котором используются дневники или вахтенные журналы. В тече­ние определенного периода работающие в компании сотрудники должны ежедневно записывать сведения обо всей своей профессио­нальной деятельное™. Как оказалось на практике, применение дан­ного метода связано с определенными трудностями, поэтому жела­тельно предвари гелыю напечатать журналы или дневники, состоящие

48 ■ Глава 3. Определение потребностей заказчика

из системы рубрик. Это позволяет лучше управлять ведением запи­сей и сделать их форму стандартной для всех сотрудников, но при этом требуется тщательная подготовка, поскольку есть риск упустить ка­кие-либо принципиально важные элементы. Стюарт (Stewart, 1967) приводит прекрасный пример использования дневников. Таким мето­дам свойственны определенные недостатки. Во-первых, особую труд­ность представляет описание работы, состоящей из коротких повто­ряющихся циклов или такой, где требуются быстрые или сложные ма­нипуляции, а также серьезной проблемой является то, что некоторые сотрудники не привыкли давать словесное описание своей деятель­ности. Другая сложность состоит в обеспечении со стороны сотрудни­ков ответственного, ежедневного заполнения дневников, чтобы никто не полагался па свою память и не откладывал заполнение дневника на самый последний момент, когда наступит время его сдавать. Кроме того, некоторые сотрудники будут излагать сведения о своей работе со всеми, даже незначительными подробностями, тогда как другие мо-гут только приблизительно описать самые основные задачи, и при этом разные люди будут описывать одни и те же задачи с помощью различной терминологии. Но этим причинам трудно обеспечить еди­нообразие в ведении записей. Наконец, проблемой такжеявляется то, что для анализа полученных данных по причине их нестандартного характера, скорее всего, потребуется весьма много времени.