Конструктивные аргументированные возражения — «правило трех Т»

Во время любых презентаций, докладов, выступлений на совещаниях перед вами стоит один прин­ципиальный вопрос — выбрать ли:

• легкую словесную перестрелку, которая спо­собствует укреплению связей между участни­ками, но может помешать продуктивному деловому общению,

или

• конструктивный подход, позволяющий умело вернуть обсуждение в деловое русло и до­биться результата.

Мой подход — конструктивный, и он заключа­ется в том, чтобы систематически пресекать так называемые «инициирующие цепочки» — после­довательности реплик с нарастающим взаимным раздражением, — применяя так называемое «пра­вило трех Т».

Предположим, начальное положение таково: ваше выступление (доклад) ориентировано на определенный результат и соответственно постро­ено, но партнеры по диалогу увлекаются второсте­пенными вопросами, и цель всей дискуссии начи­нает ускользать от ее участников.

Либо начинаются личные выпады, аза ними — полемические атаки с целью надавить на вас лич­но или поставить под сомнение вашу компетент­ность.

Ваша цель — заставить участников разговора вернуться к существу дела и восстановить нор­мальный ход обсуждения.

Правило трех Т

Действуйте по схеме ТоисН —- Тигп

(коснись — поверни — говори).

Тоuch: оцените возражение, затем сопос­тавьте его с заявленной целью дискуссии.

Тurn: вернитесь к первоначальной теме.

Таlk: углубите эту тему, так чтобы она вновь стала главным предметом обсуждения.

Пример — при переходе на личности

Тоuch Пожалуйста, воздержитесь от по­лемики. Давайте в общих интере­сах держаться существа дела и главной темы сегодняшнего сове­щания.

Тurn Наша тема — качество продукта

ХУZ на вашем предприятии.

Таlk Я уже указывал на негативные эф-

фекты, касающиеся поставок для наших клиентов. Таким образом, необходимо в приемлемые сроки обеспечить безукоризненное ка­чество. Один из подходов к реше-:•;. нию данной проблемы заключа­ется в том...

Пример — при уклонении от главной темы

Тоuch Пожалуйста, по ходу нашего де­лового совещания воздержитесь

от обсуждения посторонних во­просов. В общих интересах оста­ваться в рамках дискуссии, ори­ентированной на результат, и дер­жаться существа дела.

Тurn Наша тема — качество продукта ХУZ на вашем предприятии. |

Та1к Я уже указывал на негативные эффекты, касающиеся поставок для наших клиентов. Таким образом, необходимо в приемлемые сроки обеспечить безукоризненное ка­чество. Один из подходов к реше­нию данной проблемы заключает­ся в том...

Совет. Проводя презентацию, участвуя в сове­щании или дискуссии за круглым столом, соотно­сите применение метода Тоuch — Тurn — Та1к с переключением зрительного контакта.

Пример применения

Тоuch (Зрительный контакт с адреса­том). Пожалуйста, воздержитесь от полемики. Давайте в общих ин­тересах держаться существа дела и главной темы сегодняшнего со­вещания.

Тurn (Взгляд переводится на другого участника). Наша общая тема — качество продукта ХУ2 на нашем предприятии.

Та1к

(Вы обмениваетесь взглядом с этим участником). Я уже указы­вал на негативные эффекты, ка­сающиеся поставок для наших клиентов. Таким образом, необ­ходимо в приемлемые сроки обеспечить безукоризненное ка­чество. Один из подходов к ре­шению данной проблемы за­ключается в том...

Таким путем вы связываете второго адресата в рамках данного диалога, поскольку зрительный контакт одновременно означает: «Ну, дорогой, у тебя есть какие-то возражения?!» Кроме того, одно­временное применение «правила трех Т» в вер­бальном и невербальном варианте блокирует пов­торное уклонение от темы.

Любой ответ — признание правомерности вопроса!

Преимущества «правила трех Т» очевидны:

· Вы не допускаете изменения темы и строго держитесь в главном русле диалога.

· Вы хотя и принимаете вопросы и реплики с мест, но вводите их в рамки диалога, его те­мы и контекста.

· Вы эффективно исключаете из числа обсуж­даемых вопросов все, что не имеет прямого отношения к теме.

· В частности, не даете затрагивать личные ка­чества участников и фокусируете все внима­ние на существе дела.

· Вы активно отстаиваете свою твердую, после­довательную позицию и строго держитесь темы.

· Вы неизменно останавливаете всяческие сло­весные перепалки и бессмысленные споры о том, кто компетентнее. Вы все время держите в руках ход обсужде­ния.

· Вы пресекаете любые маневры, направлен­ные на срыв совещания, с помощью ясных и обязательных для всех границ.

· Вы эффективно и последовательно не позво­ляете дискуссии пойти вразнос.

· Вы принимаете вопросы, но это помогает на­правлять дискуссию нужным вам образом, добиваться результата, а ваши ответы пред­ставляют собой точные и емкие сообщения.

· В конечном счете ответы даются на все воп­росы, однако вы сосредоточены на развитии диалога, так что вопросы получают соответ­ствующую оценку.

·

Подумайте, пожалуйста, о следующем:

Любой ответ — признание правомерности вопроса!

Основные принципы риторики.

· Стройте утвердительные конструкции.

Неправильно; «Мы собрались здесь не для того, чтобы нападать друг на друга!»
Правильно: «Мы собрались здесь, чтобы обсудить качество, выскажите, пожалуйста, ваши предложения по изменениям!»

· Акцентируйте сказанное посредством четких суждений.

Неправильно: «Таким путем мы могли бы лучше и быстрее достигнуть цели сове­щания».

Правильно: «Таким путем мы добиваемся цели нашего совещания!»

· При необходимости употребить отрица­тельную конструкцию (лучше делать это как можно реже, поскольку повторение спо­собствует установке ложного якоря) ставь­те ее перед позитивным утверждением.

Неправильно: «Речь идет о продукте, а не о сфере вашего влияния и ответственности».

Правильно: «Речь идет не о сфере ваше­го влияния и ответственности, а о про­дукте».

· формулируйте мысль сжато и точно.

Неправильно: «Итак, теперь положение таково, что после того, как мы предприня­ли несколько неудачных попыток подойти к теме, определенное приближение к ней, естественно, при некоторых...» Правильно: «...к теме обсуждения. Будем считать, что мы договорились о следую­щем...»

· Избегайте любых условных и ограничи­тельных конструкций, выражений, свиде­тельствующих о вашей интеллектуаль­ной или коммуникативной несостоятель­ности.

Неправильно: «Может быть, сейчас неко­торым образом пора, буквально один раз, а я это всегда одобрял, хотя, конечно, есть и возражение...»Правильно: «Пожалуйста, давайте вернем­ся к предложениям по решению проблемы. Предыдущее предложение было...»

· Ведя обсуждение, используйте не вопросы, а повелительное наклонение. Неправильно: «Нельзя ли вернуться к на­шей теме •— качеству?»

Правильно: «Герр Мюллер, обоснуйте для нас, пожалуйста, ваше конструктивное предложение по решению проблемы!»

· Избегайте негативных повторов—они уси­ливают ложное сообщение и создают поч­ву для нареканий.

Неправильно: «Плачевная картина? Нет, отнюдь не плачевная». Правильно: «Нет, в глазах клиентов и ши­рокой общественности мы выглядим вели-: колепно!»

Несколько избранных типичных и возможных Touch-шаблонов:

· Да/нет.

· Это посторонняя тема.

· Именно так.

· Этот вопрос рассматривается в другом кон­тексте.

· Об этом пойдет речь позднее.

· Это только ваше мнение.

· Вы валите все в одну кучу.

· Наших клиентов интересует другое.

· Это другой аспект.

· Верно/неверно.

· Это чисто умозрительное рассуждение.

· Так это выглядит при поверхностном и огра­ниченном взгляде.

· Здесь вы допускаете просчет.

· Вы исходите из ошибочных данных.

· Это ложное впечатление.

При негативных высказываниях в адрес

· вас лично,

· вашего предприятия,

· его репутации,

· вашей компетентности,

· вашего образования или

· вашей опытности,

встречные вопросы запрещаются. В норме против­ник ответит вам словесным залпом из всех борто­вых орудий.

Пример неудачной защиты с помощью : встречного вопроса {':•'* Нападение: «У вас плохая репутация!»

Фатальный встречный вопрос; «Почему вы
так считаете?»

Возможный ответ: «Во-первых, все сотрудники за глаза плохо о вас говорят, во-вто­рых, никто в действительности не верит, что вы доведете до успешного завершения этот исключительно важный проект, а в-|третьих, вы уже отвечали за один важный проект и завалили его — хотя вы это, ко­нечно, отрицаете!»

Если вас все-таки интересует развитие темы, рекомендую использовать встречный вопрос оце­ночного характера: «Как же у вас сложилось на­столько ошибочное впечатление?»

Тогда последующие слова будут воспринимать­ся другими присутствующими через призму дан­ной вами предварительной оценки.

В ответах, построенных по «правилу трех Т», Тouch и Тurn часто представляют собой противопо­ложности.

Важно, что ответ на точный выпад собеседника должен быть столь же точным. Этот контраст крис­таллизуется в виде противоположных понятий:

Ниже я приведу пару примеров удачного при­менения правил риторики, где ответы естествен­ным и очевидным образом подчеркивают позитив­ный смысл четких формулировок.

Примеры

• «Вы когда-нибудь слышали о законах рито­рики?»

Неправильно: «Да!»