Сущность, виды и функции переговоров
Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной.
Выделяют два вида переговоров:
- ведущиеся в рамках конфликтных отношений;
- и ведущиеся в условиях сотрудничества.
• Переговоры по разрешению конфликта
В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров(А.Г. Здравомыслов, 1994 г.):
- информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);
- коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);
- регуляция и координация действий;
- контроля (например, по поводу выполнения соглашений);
- отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки и наращивания сил);
- пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);
- проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоят из нескольких этапов:
- подготовка к переговорам;
- ведение переговоров;
- анализ результатов переговоров
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
Подготовка к переговорам
Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решениях.
Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям:
- организационное;
- содержательное.
К организационным моментам подготовки относят:
- формирование делегации;
- определение места и времени встречи;
- определение повестки дня каждого заседания;
- согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов.
• Переговоры по разрешению конфликта
( формирование команды)
Формирование делегации, важный этап по подготовке к переговорам. При этом необходимо четко разграничить полномочия каждого члена делегации. Как правило, в состав делегации входят:
• Лидер человек, осуществляющий связи с другими командами, организующий свою команду. Он отстаивает интересы команды; не проводит свои решения, а все эти решения проходят через команду. Лидер предлагает правила, направляет и организует.
• Советникследит, чтобы все правила, выработанные группой, выполнялись. Он должен видеть любое отклонение от правил.
• Наблюдательследит за процессом, что происходит со скрытыми мотивами (почему человек молчит?) и т.д.
• Гармонизаторследит за психическим состоянием команды.
• Протоколисттот, кто ведет записи.
• Фасилиаторследит, чтобы была обеспечена повестка дня, обеспечивает печатными документами и т.д. дает резюме, проговаривает выводы.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
Содержательная сторона подготовки к переговорам включает:
- анализ проблемы и интересы участников, в чем состоит предмет переговоров;
- определение целей команды;
- выбор и подготовку основной и альтернативных стратегий;
- подготовку плана ведения переговоров;
- формирование общих подходов к переговорам и собственной позиции на них;
- определение возможных вариантов решения.
• Переговоры по разрешению конфликта
( стратегии переговорного процесса)
Стратегии это поведение на переговорах, способ достижения целей. В самом общем смысле можно выделить:
- стратегию соперничества;
- стратегию приспособления;
- стратегия компромисса.
В чистом виде в реальной жизни вряд ли можно встретить каждую из этих стратегий, чаще они сосуществуют рядом и сменяют друг друга.
• Переговоры по разрешению конфликта
( стратегии переговорного процесса)
Можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации:
Первый. Жесткий стиль.
Соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки, добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который вы рассчитываете, выражается формулой выигрыш - проигрыш
Вести переговоры в жестком стиле стоит лишь в том случае, когда:
- вы не заинтересованы в налаживании хороших отношений с оппонентом;
- уверены, что в балансе сил вы имеете явный перевес над оппонентом;
- если вы находитесь в экстремальной ситуации и чувствуете, что вам уже нечего терять и что у вас нет иного выбора;
• Переговоры по разрешению конфликта
( стратегии переговорного процесса)
Второй. Мягкий стиль.
Соответствует стратегии приспособления. Этот стиль ведения переговоров предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом для вас важнее, чем отстаивание занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете уступчивость, идете навстречу желаниям оппонента. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой: проигрыш выигрыш. Но если ваш оппонент, со своей стороны, тоже выберет этот стиль переговоров, то он на ваши условия ответит своими, и в результате может получиться: выигрыш - выигрыш.
Сущность и условия применения.
Ведя переговоры в этом стиле, вы должны быть готовы отказаться от каких-то своих позиций. В этом смысле вы настраиваетесь на проигрыш. Но отсюда не следует, что вы ничего не выигрываете. Вы достигаете выигрыша в другом смысле: устанавливаете хорошие отношения с вашим оппонентом.
• Переговоры по разрешению конфликта
( стратегии переговорного процесса)
Третий. Торговый стиль.
Этот стиль соответствует стратегии компромисса. Вы стремитесь в переговорах добиться выгодного для вас результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить ваши главные требования.
При переговорах в торговом стиле вы должны идти навстречу интересам партнера, выторговывая у него взамен уступки в вашу пользу.
Особенности и область применения.
Принцип этого стиля переговоров: вы сделаете для нас это, а мы сделаем для вас то. Происходит обмен уступками, в результате которого вы в чем то проигрываете, чтобы, зато в чем то выиграть.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
Для повышения эффективности подготовки к переговорам возможно следующие:
- проведение экономической, правовой или иной экспертизы;
- составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них – возможные позитивные и негативные последствия его принятия);
- проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;
- экспертный опрос по оценке вариантов решений;
- использование компьютерной техники для имитационного моделирования;
- выявление степени риска и неопределенности;
- выбор норм и процедур для принятия решений;
- оптимизация процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
План переговоров включает в себя все основные моменты будущего события:
- знакомство,
- обмен первоначальной информацией,
- предварительная психологическая оценка партнера,
- начало переговоров,
- определение повестки дня, целей встречи,
- процесс переговоров с указанием ролевого участия членов команды,
- определение путей выхода из затруднительных ситуаций,
- поведение команды в перерывах,
- условия завершения переговоров,
- определение условий и места следующего раунда, если это потребуется.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
Ведение переговоров
Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы, Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит.
Можно говорить о трех этапах переговоров:
- уточнение интересов, концепций и позиций участников;
- обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);
- согласование позиций и выработка договоренностей.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
• В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится общий язык с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одни и те же, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставления разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
• Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
• На этапе согласования позиций выделяют две фазы: сначала согласований общей формулы соглашения, а затем и при нее детализации стороны приходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
• Поведение команды в перерывах:
• Кокусэто отдельное закрытое совещание, на время которого участвующая в переговорах сторона удаляется на короткое время с общей сессии переговоров, этот вид совещания имеет строгие временные рамки, определенные процедурным соглашением.
• Кокуснеотъемлемая часть ведения переговоров.
• Ни право на кокус, ни ограничение числа совещаний не должны быть предметом переговоров по процедуре. Однако при обсуждении процедурных вопросов уместно рассмотреть и согласовать предполагаемую длительность кокусных сессий. Обычно продолжительность кокуса не превышает 30 минут. Если команда считает, что согласованный регламент не достаточен, ей необходимо проинформировать противостоящую сторону о своем желании изменить регламент или стремиться к процедурному соглашению, которое бы предусматривало отсрочку ответа на этот вопрос, либо же перенести обсуждение всего вопроса на другое удобное для всех время.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
• Кокус позволяет (функции кокуса):
- еще раз задействовать методику и процессы горизонтальных переговоров внутри команды, а при необходимости, вертикальных переговоров;
- обдумать, проанализировать (повторно проанализировать) и оценить (переоценить) интересы, стратегию, тактику, предложения, контрпредложения, перспективы достижения договоренности и последствия отсутствия договоренности;
- пересмотреть или вновь подтвердить представления, стратегию, тактику, предложения, контрпредложения, которые команда считает уместными, возможными и необходимыми;
- вдохнуть новые силы в отдельных членов команды и всю команду в целом за время короткого рабочего отдыха от напряжения и (или) разочарования, связанных с общим ходом переговоров;
- вновь объединить группу, вернуть и поддержать чувство уверенности и корпоративный дух;
- восстановить личный и коллективный контроль над ситуацией.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
• Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:
- не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию;
- внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;
- пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры;
- не убеждать оппонента в ошибочности его позиции;
- при согласии оппонента пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление слабости.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
• Трудно вести переговоры с оппонентом. Позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации:
- апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства);
- апелляция к длительным историческим отношениям с данной стороной;
- апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);
- увязка разных вопросов в один пакет, Будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет сбалансировать силу сторон;
- коалиция с сочувствующими занимаемой позиции;
- обращение к общественному мнению;
- обращение за помощью к посреднику.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
• Тактические приемы на переговорах
• А. Приемы, широко применяемые на всех этапах.
• 1. УХОД. Уход связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может быть просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном уходе на вопрос дается крайне неопределенный ответ.
• 2. ЗАТЯЖКА. Затяжка применяется в тех случаях. Когда сторона по каким-либо причинам или соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов уходов.
• 3. ВЫЖИДАНИЕ. Выжидание выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
• 4. ВЫРАЖЕНИЕ СОГЛАСИЯ. Выражение согласия с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.
• 5. ВЫРАЖЕНИЕ НЕСОГЛАСИЯ. Выражение несогласия с высказываниями оппонента – противоположный предыдущему прием.
• 6. САЛЯМИ. Салями – очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
• Б. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применения на каждом из них.
• 1. ПАКЕТИРОВАНИЕ. Пакетирование состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде пакета, т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида пакета. Один из них отражает концепцию торга, другой – совместный с оппонентом - анализ проблемы. Использование пакета в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное пакетное предложение называется продажей в нагрузку. Пакет, применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в пакет.
• 2. ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ.Выдвижение требований в последнюю минуту применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то может пойти на уступку.
• 3. ПОСТЕПЕННОЕ ПОВЫШЕНИЕ СЛОЖНОСТИобсуждаемых вопросов применяется при совместном анализе проблемы.
• 4. РАЗДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ НА ОТДЕЛЬНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ заключается в отказе от попыток сразу решать проблему целиком и выделения в ней отдельных компонентов.
• Переговоры по разрешению конфликта
( Динамика переговорного процесса)
• В. Тактические приемы, применяемые на отдельных этапах переговоров.
• Этап уточнения позиций. Здесь целесообразны следующие приемы:
• 1) завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента;
• 2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для тога: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу;
• 3) отмалчивание принимается для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров;
• 4) блеф – дача заведомо ложной информации.
• Переговоры по разрешению конфликта
( специфика переговоров с противником)
• Специфика ведения переговоров с противником
• Российская действительность свидетельствует о том, что переговоры с противником (преступниками) – довольно актуальная проблема нашего времени. Региональные и этнические конфликты, борьба с терроризмом, освобождение заложников, обмен военнопленными ставят руководителей силовых структур в положение когда необходимо вести диалог с противником с целью прекращения насилия и достижения компромисса. Эти переговоры могут быть не только с противником, но и с враждебно настроенным населением, с местными органами самоуправления, представителями духовенства. Переговоры с противоборствующей стороной являются подчас единственным средством избежать применения силы, сохранить жизнь заложников, военнослужащих, мирного населения. Рассмотрим особенности этого вида переговоров.
1. Переговоры с противником, и особенно с преступниками носят вынужденный характер. Основными задачами этих переговоров в порядке приоритетности являются: защита жизни людей (заложников, мирного населения, военнослужащих); задержание преступников (нейтрализация противника); возвращение или защита имущества.
• Переговоры по разрешению конфликта
( специфика переговоров с противником)
• Анализ отечественного и зарубежного опыта ведения переговоров с противником показывает, что их можно классифицировать по следующим основаниям:
- цели: освобождение заложников, обмен военнопленными, предупреждение взрывов, поджогов и других подобных акций, выдача похищенного оружия, боеприпасов, поддержание правопорядка;
- мотивы действий преступников: политические, националистические, корыстные, уклонение от задержания, месть;
- длительность: краткосрочные (несколько часов), среднесрочные (несколько суток), длительные (от недель до нескольких лет);
- число сторон: двусторонние, многосторонние;
- число участников: один на один, по несколько человек с каждой стороны, между группами;
• Переговоры по разрешению конфликта
( специфика переговоров с противником)
- уровень представительства: на местном уровне, на уровне области, республики, на государственном уровне, смешанные уровни;
- характер контакта сторон: прямые (непосредственный контакт), через посредников (переводчики, третья нейтральная сторона);
- степень гласности: гласные (информируется общественность), негласные или тайные (признана необходимость не сообщать о них);
- условия выдвинутые противником: приемлемые, частично выполнимые, невыполнимые.
Ведение переговоров с противником требует оценивать такие характеристики ситуаций, как:
- известность или неизвестность местонахождения противника или заложников;
- возможность или невозможность применения к противнику силы;
- наличие данных о составе противника, его вооруженности, опыте боевых действий, намерениях и т.д.
• Переговоры по разрешению конфликта
( специфика переговоров с противником)
2. Именно противники зачастую выбирают тех, с кем хотят вести переговоры. Иногда преступники выбирают конкретного руководителя, доверяя ему быть стороной в переговорах. Или ими определяется ведомство или организация (например, общественное движение), с которыми они хотят иметь дело. Почти в половине ситуаций переговоры ведутся с помощью посредников, не связанных с преступниками (членов экипажей самолетов, пассажиров, просто случайных людей). Положительное влияние на ход переговоров оказывают лица, привлекаемые к их проведению: представители общественности, СМИ, местные авторитеты, священнослужители, родные и близкие преступников. Участию их в переговорах должна предшествовать предварительная линия их поведения.
• Переговоры по разрешению конфликта
( специфика переговоров с противником)
3. Особую роль играет переговорная группа, служащая связующим звеном между органами управления МВД, ФСБ и террористами. Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др. Они могут помочь определить особенности, этническую принадлежность, профессию, место проживания террористов. Это напрямую влияет на определение задач операции по задержанию террористов. Опыт Великобритании, Германии, США, Франции свидетельствует, что при ведении переговоров с преступниками эффективно привлечение специалистов-женщин.
• Медиаторство и регулирование конфликта
• Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиаторство. Это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.
1. Когда необходим медиатор в конфликте.
• В роли третьей стороны (медиатора) при регулировании конфликтов выступает, как правило, один человек, реже - группа из двух-трех и более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства (например, Россия в ситуации улаживания отношений между Ираном и США в 2006 г.).
• Медиаторство – один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Оно существовало издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций.
• Медиаторство и регулирование конфликта
• В качестве официальных медиаторов могут быть:
- межгосударственные организации (например, ООН и др.);
- отдельные государства;
- государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.д.);
- правительственные или другие государственные комиссии (например, создающие для урегулирования забастовок и т.д.);
- представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-то бытовому конфликту);
- руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;
- общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);
- профессиональные медиаторы-конфликтологи.
• Медиаторство и регулирование конфликта
• Неофициальными медиаторами обычно являются:
- известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);
- представители религиозных организаций;
- шаманы (у народов крайнего севера);
- профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;
- неформальные лидеры социальных групп разного уровня;
- старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);
- друзья, соседи, просто свидетели конфликта.
• Медиаторство и регулирование конфликта
• В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.
• Третейский судья. Наиболее авторитетная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выноси вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликта древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.
• Арбитр. Также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем вносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
• Посредник. Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
• Помощник. В регулировании конфликта сдерживает участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
• Наблюдатель. Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.
• Медиаторство и регулирование конфликта
• Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными:
1.Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
2. Сделка- посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон, при этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.
3. Челночная дипломатия – медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.
4. Давление на одного из оппонентов – большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.
5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочность их действий по отношению к друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению.