Https://nba5:8452/nba/login
INBA расшифровывается как «Следующий Наилучший Шаг»
Работа системы построена на принципе «Продажи через обслуживание»
Маркетинг на основе INBA – переход от традиционного маркетингового продвижения к клиенто-ориентированному, что подразумевает нахождение самого релевантного предложения для клиента
Система INBA использует 4-этапный подход для принятия решения, для определения того, что именно должно быть предложено клиенту:
· INBA относит клиента к определенной категории на основе следующей информации:
Профиль клиента, т.е. относится ли клиент к сегменту высокой, средней или низкой прибыльности
Поведение клиента/ привычки т.e. Малая активность, отсутствие активности, большой голосовой трафик, и т.д.
Пример: клиент высокодоходного сегмента с роуминга
· Система INBA определяет предложения, подходящие для клиента, на основе следующей информации:
Баланс счета Клиента
Причина обращения клиента
Категория предложения (голос, данные, и т.д.)
Пример: клиент высокодоходного сегмента с большим голосовым трафиком – предложение типа “Переход с вашего тарифа на Все включено XXL” или “Свобода SMS”
· Для всех выявленных предложений система определяет приоритет с учетом следующего:
Предложения, релевантные с учетом причины обращения
Предложения, которые обеспечивают максимальные выгоды для клиента и ВымпелКом
Предложения, которые клиент с высокой вероятностью примет исходя из их совпадения с моделью его пользования услугами
· С учетом приоритетности предложений система INBA выбирает и отображает три лучших предложения, которые ВЫ можете рекомендовать клиенту
ПРОЦЕДУРА ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ НА ВХОДЯЩЕМ ЗВОНКЕ
1. Процедура регламентирует осуществление одного «предложения» из трех не чаще, чем один раз в сутки при одном «входящем» контакте с клиентом.
2. При входящем звонке «предложение» осуществляется на номере, относительно которого проводится основная консультация, в случае, если клиент считает себя правомочным принимать решения по этому номеру.
3. Процедура предусматривает «предложение» на входящем звонке при любой тематике обращения клиента. При нелояльном настрое клиента, обращениях детей и хулиганских звонках целесообразность осуществления «предложения» участия в кампании INBA определяется сотрудником Call Center самостоятельно с учетом безусловной необходимости выполнения поставленных целей.
4. «Предложения» по кампаниям INBA сотрудником Call Center не проводятся в случае остановки продаж согласно процедуре «Остановка продаж».
5. Основное обращение Клиента регистрируется в соответствии с документом Новое дерево CRM. Результаты «предложения» INBA на входящем звонке заносятся в форму «Маркетинговые предложения».
6. В рамках процедуры осуществляются «предложения» по кампаниям, предполагающим подключение соответствующего SOC в АБС, а также кампаниям, в которых подобное подключение не производится, что предусматривается условиями акций.
7. Подключение SOCакции проводится после идентификации клиента в соотвествии с Процедурой идентификации клиентов.
8. В случае отсутствия SOC в CSM при подключении услуг INBA, создай case Back Office / подключение/отключение услуг / None, в теме укажи INBA. Пример CTN отправляется контактному лицу в ЦПК.
9. При обращении Клиента с активным «предложением» по кампании INBA по тематике, требующей переключения в IVR, проконсультируй Клиента, осуществи «предложение» по кампании ЦМ, а затем переключи в IVR, если это актуально.
10. При обслуживании обращения, которое по действующим стандартам подлежит переключению на другого сотрудника ЦПК, предложение не озвучивай.
11. При поступлении звонка от клиента региона, который по условиям маршрутизации вызовов не должен был поступать в данный Call Center (роумер), целесообразность осуществления «предложения» определяется сотрудником самостоятельно с учетом безусловной необходимости выполнения поставленных целей и на основе рекомендаций:
• если клиент был проконсультирован по основному обращению – «предложение» осуществляется
• если консультация была ограничена предоставлением номера Call Center, где зарегистрирован клиент - «предложение» не осуществляется.
12. В случае поступления обоснованной претензии клиента, связанной с работой акций INBA, необходимо создать Case в категориюBack Office/Предоплата/Устная претензия (Тип претензии/Причина претензии – INBA) или BackOffice/Постоплата / физ лицо (Тип претензии/Причина претензии – INBA), в зависимости от типа клиента. Обработка Case производится сотрудниками ОСО (НРПиОЗК, ООКК, ЭП).
13. При «предложениях» по акциям, требующим подключения SOC в АБС Амдокс в случаях:
• прохождения процесса End of Day;
• плановых работ на АБС Амдокс с лимитированным периодом остановки биллинга (установка новой версии биллинга, «миграции» и т.п.)
• неожиданного прекращения работоспособности АБС Амдокс до момента открытия инцидента (остановки продаж по причине недоступности АБС) или восстановления работы АБС
сотрудникам следует производить «предложения» по кампаниям INBA с последующим созданием case (для подключения SOC в АБС выделенными специалистами) в категорию Недоступность АБС / INBA / None.
14. При «предложениях» по акциям, требующим возврата средств в АБС CCBO, провести начисление в категорию Скидка/Технологическая/Акция без учета предыдущих начислений клиенту и вне зависимости от ARPU в Комментарии указать название акции.
15. Для Москвы при выборе соответствующего interaction добавляется еще одна интеракция, при занесении которой, всегда будет формироваться предложение по выбору оптимального ТП. В сформированном предложении первым по списку всегда будет выбор ТП. Предложение действует даже при остановке продаж.
В прилагаемом интерфейсе видно текущее потребление клиента по его ТП - объем и стоимость, в разбивке на голос по сети, межгород, интернет и sms.
Данное предложение необходимо формировать всегда, когда нужно помочь подобрать наиболее оптимальный тарифный план.
| Шаг | Действия сотрудника |
| Обратиськ клиенту по имени. Определи тематику обращения. Произведи регистрацию и сохранение Interaction. Произведи действия в соответствии с вопросом клиента. При наличии в карточке клиента активной кнопки «Маркетинговые предложения» перейди к шагу 2.При обращении клиента с вопросом о ранее предложенной акции перейди к шагу 4. В остальных случаях перейди к шагу 6. | |
| Открой форму «Маркетинговые предложения» Перейди на закладку «Активные предложения». При наличии в форме «Маркетинговые предложения» действующих предложений INBA - перейди к шагу 3. Предложений нет – закрой Interaction. | |
Произведи продажу предложения INBA. Предпочтение отдается кампании с 1 приоритетом. Ты имеешь право на свое усмотрение предложить акцию с другим приоритетом (2 или 3) в зависимости от потребностей клиента, но не более одного предложения за один контакт. Заполни по итогам продажи результат в форме «Маркетинговые предложения»:
| |
| Если ранее был указан ответ «Подумает», а клиент решил принять участие в акции, перейди на закладку Архивные предложения, нажми кнопку «Найти». Выбери в списке предложение, установи галочку напротив ответа «Да» в нижней части окна, нажми «Сохранить». Перейди к шагу 6 | |
| При получении результата продажи «Не будет», «Подумает» или «Не знает пароль» проведи работу с возражениями клиента/дай рекомендации по уточнению пароля. Если ответ клиента изменился на «Будет», перейди к шагу 6. В остальных случаях закрой Interaction. | |
| Из окна Interaction перейди в CSM и подключи соответствующий кампании SOC. Закрой Interaction. |
ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ
Если обращается клиент, ему делается предложение INBA под №1, он отказывается и говорит "вот если бы вы, предложили что-то другое/или, например, конкретное предложение - мне бы ТП" можно ли все-таки предложить второй или третий вариант INBA?
Ответ: Озвучиваем только одно INBA предложение, ввиду ограниченности времени диалога с клиентом.
ВАЖНО! В случаях обращения клиентов по вопросам MNP, возможно озвучивание всех предложений. Если клиент согласен подключить все три предложения, подключаем три.2. В период Еnd Оf Day в какую категорию писать CASE на подключение услуги?
Недоступность AБC / INBA / None