Глава 3. Организация работы с письменными
Обращениями граждан
План
1. Виды обращений граждан.
2. Особенности ведения делопроизводства по обращениям граждан.
3. Рассмотрение обращений в федеральных органах исполнительной власти.
Задачи изучения темы:
1) рассмотреть законодательное регулирование и нормативно-методическое обеспечение организации работы с письменными обращениями граждан;
2) определить отличительные характеристики и понятия трех основных видов документов: предложение, заявление, жалоба;
3) дать представление о порядке подачи обращений граждан в органы, компетентные в разрешении конкретного вопроса;
4) изучить требования к оформлению письменного обращения;
5) выяснить функции специальных подразделений (бюро, отдел, сектор), ответственных за работу с данной категорией документов;
6) подчеркнуть особенности в ведении делопроизводства по обращениям граждан;
7) рассмотреть технологии работы с обращениями граждан.
Текстлекции:
Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от общего делопроизводства. Работа с обращениями граждан основывается на положениях Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Все граждане Российской Федерации имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственныеорганы и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть их, принять решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.
В соответствии с федеральным законом существуют три основных вида обращения: предложение, заявление, жалоба:
1) предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
2) заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
3) жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
В ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ излагаются требования к письменному обращению. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает:
· наименование государственного органа или органа местного самоуправления (реквизит «адресат»), в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
· свои фамилию, имя, отчество (последние – при наличии);
· почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
· суть предложения, заявления или жалобы;
· личную подпись;
· дату;
· в случае необходимости в подтверждение своих доводов к письменному обращению прилагаются документы и материалы либо их копии.
Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. Регистрация обращений имеет много особенностей:
1) письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу;
2) регистрируют все без исключения обращения граждан;
3) регистрационный индекс включает начальную букву фамилии автора и порядковый номер поступившего обращения, например: А-131.
Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан. Иногда гражданин направляет обращение по одной проблеме в различные учреждения. Все они будут, в соответствии с законодательством, переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения будут учитываться под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь, например: Б-138/1, Б-138/2, Б-138/3
В случае направления гражданином повторного обращения, ему присваивается очередной регистрационный номер, в правом верхнем углу первого листа текущего обращения и в регистрационной форме ставится отметка «Повторно». Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. К повторному обращению приобщается предшествующее и вся переписка по нему.
Регистрационной формой для обращений граждан является регистрационно-контрольная карточка, которая как правило заполняется в автоматизированном виде.
Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в государственные учреждения: руководитель знакомится с содержанием, пишет резолюцию. Резолюция может быть оформлена:
· на документе;
· на отдельном листе;
· на бланке должностного лица.
Резолюция может содержать решение о пересылке полученного обращения в другую организацию, если обращение не относится к компетенции данной организации.
В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, если фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течениесеми дней со дня регистрации направляется в соответствующие органы власти. В случае необходимости запрашиваются в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
Подготовка проекта ответа на обращения осуществляется специалистами в структурных подразделениях. Документ составляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, при этом всесторонне изучаются все обстоятельства дела.
Контроль за исполнением обращений осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан. В течение 30 дней со дня регистрации рассматривается обращение, документ стоит на контроле. В электронной регистрационно-контрольной карточке и на самом обращении проставляется отметка о контроле. Штамп или слово «Контроль» или буква «К» на обращении располагается в правом верхнем углу. Отметка означает, что обращение поставлено на особый контроль и помимо ответа гражданину требуется направить письмо в организацию, откуда пришло обращение. Все движения контролируемого документа, передача его от исполнителя к исполнителю отмечаются в карточке (в автоматизированной системе). Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение.
Регулярно ведется информационно-справочная работа по обращениям граждан, что регламентируется в инструкции по делопроизводству или в специальной инструкции по обращениям граждан, разрабатываемых в органе власти.
Текущее (оперативное) хранение обращений осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, которое отвечает за данную работу. Формирование и хранение дел у исполнителя не допускается. Все материалы передаются ответственным за работу с обращениями граждан для централизованного оформления дела. Формирует все документы, созданные в результате подготовки ответа гражданину, в дела, отдельно от общей переписки сотрудник, ответственный за этот участок работы. В состав дела включаются оригинал обращения, копия ответа и все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина. Документы подшиваются в хронологической последовательности. В дело может подшиваться несколько обращений. Внутри дела их располагают по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. В зависимости от количества поступающих обращений дела заводятся по одной или нескольким буквам фамилий заявителей. В отдельные дела формируются коллективные обращения граждан, обращения по личным вопросам.
Анализ обращений граждан необходимо вести систематически. Периодичность составления справок и сводок определяется руководством. Может быть составлена сводка о нарушениях срока исполнения обращений, сводка о нарушениях срока исполнения обращений, сводка о неисполненных обращениях. Форма сводки не унифицирована, основное ее назначение – отражение исполнительской дисциплины.
Текст сводки о нарушениях срока исполнения и неисполненных обращений граждан может быть следующим:
| Ф. И. О. гражданина, почтовый адрес, дата, регистрационный номер | Содержание обращения | Резолюция | Должность, имя, отчество, фамилия исполнителя | Причина задержки исполнения |
Справка может более подробно отражать состояние исполнения обращений.
Общий бланк Гриф
структурного подразделения утверждения
С П Р А В К А
________№ __________
О рассмотрении обращений в ...
по состоянию на ... 2008 г.
(за ... 2008 г.)
| Наименова-ние города, региона | Поступило обращений | Рассмотрено обращений | Результат рассмотрения | Примечание | |||||
| всего | повторно | всего | в срок | Удовлетворено | Даны разъяснения | Отказано | Остались на рассмотрении | ||
Должность руководителя
структурного подразделения Личная подпись Инициалы, фамилия
Форма справки тоже не унифицирована. Аналитическая справка может составляться в автоматизированной системе. Поступающие обращения обобщаются по:
· временным интервалам;
· в тематическом аспекте;
· по регионам.
Текст аналитической справки и сводки составляется в виде таблицы.
В Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения, установлены сроки хранения обращений граждан в зависимости от значимости:
· предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях – постоянно;
· предложения, заявления, жалобы личного характера – 5 лет по решению ЭПК;
· второстепенного, оперативного характера – 5 лет.
Часть обращений хранится в организации, наиболее ценные передаются в государственные или муниципальные архивы. Отбор осуществляется в процессе экспертизы ценности документов. ЭК государственного органа принимает решение, увеличивающее срок хранения обращения. Передача дел в архив, их уничтожение осуществляется в соответствии с процедурой, предусмотренной Основными правилами архивов организаций.
Рассмотрение обращений в федеральных органах исполнительной власти регламентирует Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. № 452. Работа ведется с:
· письменными обращениями;
· устными обращениями;
· электронными обращениями.
В федеральном органе исполнительной власти рассматриваются:
· индивидуальные и коллективные предложения;
· заявления, жалобы граждан и организаций;
· ходатайства в их поддержку по вопросам сфер деятельности федеральных органов исполнительной власти, порядка исполнения государственных функций и оказания государственных услуг.
При необходимости орган государственной власти, член Совета Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина, а также ходатайствующая организация информируются о результатах рассмотрения обращения.
Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе информации справочного характера, устанавливается регламентами федеральных органов исполнительной власти.
Поступившие в федеральный орган исполнительной власти письменные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю (заместителю руководителя) федерального органа исполнительной власти либо направляются руководителям соответствующих структурных подразделений.
Обращения граждан, поступившие в федеральное министерство, могут направляться для рассмотрения и ответа заявителю в находящиеся в ведении федерального министерства федеральные службы и федеральные агентства, их территориальные органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц федерального органа исполнительной власти, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
Такие обращения направляются соответствующим структурным подразделениям (в том числе в юридическую службу) для рассмотрения и подготовки ответа. Ответ заявителю дается заместителем руководителя федерального органа исполнительной власти (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости – о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Обращения граждан рассматриваются в федеральном органе исполнительной власти в течение 30 дней с даты поступления. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен заместителем руководителя федерального органа исполнительной власти, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
Анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, а также дубликатные обращения в федеральном органе исполнительной власти, как правило, не рассматриваются. В случае поступления дубликатных обращений могут направляться уведомления о ранее данных ответах или копии этих ответов.
Сообщения, в том числе анонимные, о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются федеральным органом исполнительной власти в соответствующие правоохранительные органы.
Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляются федеральными органами исполнительной власти по обращениям граждан в случаях, если на них возложена соответствующая обязанность или если это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению гражданина.
Кроме того, в федеральном органе исполнительной власти, если законодательством Российской Федерации не установлено иное, не рассматриваются по существу обращения по проведению экспертиз договоров, а также учредительных и иных документов организаций. В указанных случаях руководители структурных подразделений федерального органа исполнительной власти информируют об этом заявителей.
В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию федерального органа исполнительной власти, руководители структурных подразделений федерального органа исполнительной власти направляют такие обращения в 5-дневный срок по принадлежности и информируют об этом заявителей.
Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится руководителями структурных подразделений в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.
Руководители федеральных органов исполнительной власти обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ следующих данных:
· количество и характер рассмотренных обращений граждан;
· количество и характер рассмотренных обращений организаций;
· количество и характер решений, принятых по обращениям граждан и организаций федеральным органом исполнительной власти в пределах его полномочий;
· количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;
· количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.
Руководители структурных подразделений федерального органа исполнительной власти организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.
Структурное подразделение, определенное руководителем федерального органа исполнительной власти, обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и предоставляет проект соответствующего доклада руководителю федерального органа исполнительной власти для последующего направления в Правительство.
По итогам года руководители (заместители руководителей) федеральных служб и федеральных агентств, находящихся в ведении федерального министерства, направляют доклад с обобщенными результатами анализа обращений граждан также в соответствующее федеральное министерство.
Поступившие на имя руководителя федерального органа исполнительной власти обращения органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, содержащие жалобы на нарушение законодательства Российской Федерации, положения о федеральном органе исполнительной власти и регламента федерального органа исполнительной власти, докладываются:
· руководителю федерального органа исполнительной власти, его заместителям;
· руководителям структурных подразделений;
· руководителям (заместителям руководителей) федеральных служб и федеральных агентств, находящихся в ведении федерального министерства.
Представляются заключения структурных подразделений, определенных руководителем (в том числе, при необходимости, юридической службы) в 10-дневный срок.
Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа. В случае если в интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.
Депутаты всех уровней наделены правом направлять в федеральные органы исполнительной власти, организации обращения и запросы. Должностные лица федеральных органов исполнительной власти могут получить парламентский запрос.
Выводы по теме:
1. Обращение граждан в любую инстанцию является их конституционным правом. Письменные обращения рассматриваются на местах в центральных органах власти, Президентом Российской Федерации, Государственной Думой. В организациях необходимо уделять внимание работе с обращениями работников. Регламентация вопросов ведения делопроизводства осуществляется:
· Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
· Типовым регламентом внутренней организации федеральных органов исполнительной власти;
· ведомственными нормативными актами;
· законодательством, нормативными актами субъектов Федерации.
2. К рассмотрению обращений не следует привлекать лиц, участие которых может повлиять на объективное решение вопросов, рассматриваемых в документе. Весь процесс рассмотрения обращений подлежит контролю. Сроки исполнения определяются в соответствии с законодательством. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации (в исключительных случаях срок может быть продлен, но не более 30 дней).
3. В ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ содержатся требования к оформлению документов:
· письменное обращение гражданина;
· ответ на письменное обращение.
О порядке пересылки, рассмотрения обращения на разных стадиях гражданина следует информировать, посылая извещения (уведомления).
4. Подготовка и передача обращений граждан в архив организации, их уничтожение не отличается от технологий, используемых в общем делопроизводстве.
Вопросы для самостоятельного повторения:
1. Дайте понятие «документооборот».
2. Назовите операции по обработке входящих, исходящих, внутренних документов.
3. Как производится учет документооборота и для каких целей?
4. Назовите формы регистрации документов.
5. Какие преимущества автоматизированной регистрации документов вы можете назвать?
6. Какие виды контроля вы знаете?
7. Как могут быть установлены сроки исполнения документов?
8. Какая служба организации ответственна за обеспечение централизованного документооборота?
9. Какие документы могут регистрироваться в структурных подразделениях?
10. Какое должностное лицо принимает решение о снятии документа с контроля?
11. Назовите назначение номенклатуры дел.
12. Перечислите нормативные акты, на основании которых осуществляется разработка номенклатуры дел.
13. Что понимается под формированием дел?
14. Какое значение имеют сроки хранения документов при формировании дел?
15. В какой последовательности располагаются документы внутри дела?
16. Какое должностное лицо организации занимается проектированием номенклатуры дел?
17. Дайте понятие «дело».
18. Из каких разделов состоит номенклатура дел?
19. Каков порядок согласования номенклатуры дел, ее удостоверения.
20. Какие сроки хранения документов вы знаете?
21. Назовите виды номенклатур.
22. Для каких целей проводится экспертиза ценности документов?
23. Каков порядок обработки дел постоянного хранения?
24. Как хранятся документы в структурных подразделениях?
25. Каков порядок изъятия документа из дела постоянного срока хранения?
26. Какие операции должны быть выполнены в случае передачи документов на хранение в архив?
27. В каком нормативном акте перечислены уровни секретных документов?
28. Назовите три степени секретности.
29. Дайте понятие «конфиденциальная информация».
30. Какими законодательными актами регламентируется работа с персональными данными?
31. Какие основные технологии защиты документов от несанкционированного доступа можете назвать?
32. Какие вопросы, относящиеся к ведению делопроизводства по обращениям граждан, регламентируются в ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан»?
33. Перечислите состав реквизитов письменного обращения.
34. Назовите сроки исполнения письменных обращений.
35. Как осуществляется регистрация жалоб, заявлений, предложений?
36. В каких случаях в процессе рассмотрения письменного обращения гражданину необходимо посылать уведомление?
37. Как организуется личный прием граждан в государственных органах, органах местного самоуправления?
38. Как регламентируется порядок работы с письменными обращениями в федеральных органах исполнительной власти?
Заключение
Важной составляющей профессиональных знаний специалистов любого профиля является умение составить грамотно служебный документ. Учебное пособие составлено для студентов, изучающих дисциплины: «Документоведение», «Делопроизводство», «Документоведение и делопроизводство», «Документационное обеспечение управления» и этим определена его структура. Содержание учебника направлено на формирование не только теоретических знаний, но и практических навыков и умений в области делопроизводства.
Студенты, изучающие курс «Документационное обеспечение управления», освоив учебное пособие, получат теоретические знания о роли документов и информации в управленческом процессе, системах документации, особенностях содержания и оформления служебной документации.
Важно сформировать навыки по составлению и унификации не только текстов документов, но и бланков. На решение этих задач направлен учебный материал второго раздела.
В разделе «Технологии документационного обеспечения управления» рассмотрены вопросы обработки, хранения и экспертизы ценности документов. Многим специалистам приходится готовить дела к передаче в архив, поэтому данная технология тоже изучается студентами.
Для закрепления теоретических навыков составлены практикум и приложения, призванные помочь выполнить практические задания, сформировать у студента важные профессиональные навыки.
Практикум