Слушание в деловой коммуникации

Как уже отмечалось, между сказанным и услышанным нет полного соответствия: во-первых, часть информации при ее передаче от одного участника коммуникации другому теряется и, во-вторых, переданное сообщение адресат может воспринимать по-своему, в большей или меньшей мере изменяя его смысл. То, что сказано, не равнозначно тому, что услышано.

Поскольку участники общения в своих действиях исходят из услышанного, постольку то, что люди слышат, гораздо важнее того, что сказано.Поэтому умение слушать – значимая сторона деловой культуры.

Роль слушания в деловой коммуникации определяется его функциональным содержанием:

1. Слушание способствует налаживанию контакта между деловыми партнерами как необходимого условия успешной деловой коммуникации.

2. Внимательное слушание демонстрирует уважительное отношение к партнеру, формирует доверительные отношения между участниками делового общения.

3. Слушание является способом получения информации, обладание которой позволяет успешно решать различные профессиональные задачи.

Посредством активного слушания достигается понимание проблем, обсуждаемых в процессе делового общения.

Основные виды слушания: 1) нерефлексивное; 3) эмпатическое и 4) активное.

1. Нерефлексивное слушание – слушание при минимальных речевых реакциях, которые не содержат собственных соображений, оценок и тем более возражений. Процесс слушания, как правило, сопровождается невербальными сигналами: кивком или наклоном головы, доброжелательной улыбкой, контактом глаз и др., служащими проявлением поддержки и выражающими желание слушать. При этом виде возможны следующие словесные замечания:

- «Да?»

- «Понимаю...»

«Можно ли поподробнее…»

2. Эмпатическое слушание– это один из способов проявления сопереживания, сочувствия; его цель – уловить эмоциональное состояние партнера и обнаружить внимательное отношение к его переживаниям. Эмпатическое слушание помогает установить более глубокий контакт и способствует возникновению доверия между участниками делового общения.

3. Активное слушаниенаправлено наполучение информации, на ее адекватное восприятие и на признание говорящим того, что смысл его сообщения понят правильно.

Активное слушание осуществляется с помощью специальных техник, к числу которых относятся:

а) Перефразирование – «эхо-техника».

Ее применениеведет к снижению напряжения, к налаживанию контакта и главное – к подтверждению соответствия сказанного и услышанного (и озвученного другими словами) текста. Обычно сопровождается словами:

- «Если я Вас правильно понял...»

- «Так Вы сказали, что...»

б) Развитие идеи – это либо логическое выведение следствий из предложений партнера, либо интерпретация причин его высказываний. Однако во избежание осложнений коммуникации, обусловленных поспешностью выводов или обидой партнера, которая может быть вызвана диагностикой его мотивов, следует проявлять особую осторожность в представлении своих заключений.

Нельзя делать однозначных выводов:

- «Из этого однозначно следует...».

Лучше сказать:

- «Мне кажется...»

в) Резюме. Эта тактика позволяет в краткой форме сформулировать суть сделанных собеседником утверждений.

- «Итак, Вы бы хотели...»

г) Сообщение о восприятии другого («отражение чувств»):этосообщение партнеру о восприятии его эмоционального состояния:

- «Мне кажется, Вас это очень огорчает»

- «Вас что-то смущает в моем предложении»

- «У Вас счастливый вид»

д) Сообщение о собственном самочувствии:

- «Мне жаль, что так получилось»

- «Я очень рад, что нам удалось договориться».

е) Расспрашивание,в отличие от косвенных вопросов, содержит прямой запрос на информацию. Но при этом существует опасность потерять установленный контакт и спровоцировать эмоционально напряженную ситуацию. Преодолеть напряжение можно, объяснив цель задаваемых вопросов и выгодность ответа на них для самого партнера[5].

Трудности эффективного слушания:

Перебивание.

2. Поспешные выводы, которые заставляют партнера занять оборонительную позицию.

3. Поспешные возражения, препятствующие возможности увидеть, что собеседник пытается сказать то же самое.

4. Отключение внимания. Часто это происходит в ситуации, когда слушающему становится скучно, и он начинает заниматься другим делом: фантазирует, мечтает или критикует происходящее. Это возможно также, если слушающий слишком поглощен тем, как он выглядит в глазах других.

5. Высокая скорость умственной деятельности и как следствие предугадывание того, что скажет говорящий.

6. Антипатия к чужим мыслям: слушающий больше ценит свои мысли, и ему приятнее отслеживать именно их, чем слушать рассуждения партнера.

7. Избирательность внимания: мысли слушающего направлены на то, что кажется ему более существенным.

8. Потребность реплики; из-за желания перебить – возразить, опровергнуть, дополнить, вследствие чего перестают слушать. Когда мысль интересна слушающему или близка ему, он ждет, чтобы говорящий скорее закончил, и он смог бы высказаться.

9. Непрошенные советы.

10. Стремление выглядеть заинтересованным, что практически приводит к тому, что слушающий не слышит слов.

11. Оценка слушающим говорящего, которая предшествует слушанию и делает этот процесс менее эффективным.

12. Непоседливость, суетливость слушателя, которая мешает ему сосредоточиться и внимательно воспринимать сообщаемую информацию.

Ошибки говорящего, препятствующие внимательному слушанию:

1. Удаление от основного предмета разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах: даже люди, прошедшие спе-циальный тренинг, могут точно запомнить не более 5 основных фактов. По-этому нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. «Уязвимые места»: использование критических слов, особенно действующих на психику и выводящих человека из состояния равновесия, таких как кризис, агония, тупик, голод, война агрессия, кровь, смерть и т.п.

4. Монотонная речь говорящего, слишком быстрый или медленный темп речи.

5. Слишком тихая или слишком громкая речь.

6. Отвлекающая внешность говорящего.

Внешние помехиэффективному слушанию:

- Помехи за окном, шум на других этажах, заглядывание посторонних в помещение.

- Температура в помещении.

- Плохая акустика.

- Отвлекающие элементы интерьера.

- Поглядывание на часы.

- Прерывание разговора, телефонные звонки.

- Ограниченность во времени, ощущение, что сроки поджимают.

- Чрезмерная нагрузка, стремление делать несколько дел сразу.

- Плохая погода, космические влияния.

- Цвет стен (красный – раздражает, темно-серый – угнетает, желтый расслабляет).

- Неприятные запах в помещении (сырости, краски и т.п.).

- Привычка держать в руках посторонние предметы.

Преодоление этих ошибок и использование техник эффективного слушания позволит обеспечить его участников значимой для достижения результата информацией и настроить их совместный поиск решения производственных проблем, создав при этом благоприятную атмосферу делового общения.