IV. Общение в служебном коллективе

II. Культура речи

Культура человека наиболее ярко и непосредственно проявляется в его речи. В определенном смысле культура речи человека, манера выражать свои мысли и чувства являются его визитной карточкой. Первое представление о человеке и его первоначальная характери­стика, как правило, формируются на основании впечатления, кото­рое возникает от речевой манеры собеседника. Поэтому для работ­ника правоохранительных органов, одной из обязанностей которого является воспитательное воздействие на людей, культура речи при­обретает особое значение.

Обычно выделяют три компонента профессиональной речи:

1) нормативный — речевая правильность;

2) коммуникативный — возможность понимания речи собесед­ником;

3) этический — уместность, правомерность высказывания в данной ситуации.

К сожалению, должностное положение руководителя дает ему возможность не утруждать себя необходимостью наделять речь убе­ждающей или познавательной функцией. Дефицит времени и низ­кий уровень культуры побуждают такого руководителя обходиться и довольствоваться грубостью, иными крайними проявлениями ко­мандной речи. Уверенность в том, что независимо от содержания и формы высказывания подчиненные обязаны выслушать начальни­ка, позволяет ему не заботиться об эстетике выражения, создает у него представление о вседозволенности в речи. Впоследствии это входит в привычку, закрепляется не только в лексическом материа­ле, но и в способе логико-композиционного построения текста и, что самое главное, неизбежно оборачивается неуважением подчи­ненных, низким авторитетом, неэффективностью руководства.

Подобного рода начальники даже не подозревают, что речь яв­ляется для руководителя могучим средством управления личным составом, выступает одним из его основных профессиональных «инструментов», оказывает огромное влияние на его авторитет. Ум­ное, страстное слово, обращенное к человеку, будит мысль, разви­вает инициативу, формирует высокие чувства и помыслы.

Культура речи — это и культура мысли, и характеристика культур­ного уровня, и свидетельство нравственной цельности человека. Что­бы хорошо писать или говорить, надо прежде всего правильно ду­мать и поступать. Запутанность выражений говорит о запутанности мыслей, о нечеткости взглядов и убеждений. Бедность мышления, его противоречивость, ошибочность, иными словами, отсутствие культуры речи свидетельствуют о недостаточности общей культуры, знаний, начитанности и отрицательно сказываются как на автори­тете сотрудника органов, так и на эффективности его воспитатель­ной деятельности.

Высокая культура речи — это умение правильно, точно и выра­зительно передавать свои мысли средствами языка. Оно заключается в умении найти наиболее доходчивое и наиболее уместное, подходя­щее для данного случая средство для выражения своей мысли. Куль­тура речи обязывает человека придерживаться некоторых обязательных норм и правил, среди которых важнейшими являются следующие.

1. Содержательность. Речь сотрудника органов должна быть
тщательно продуманной, предельно сжатой и при этом предельно
информативной. Немногословная, но содержательная речь свидетельствует о высокой культуре и мышления, и языка, поскольку
истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно,
но не более того.

2. Логичность. В логичной речи все ее положения обоснованны,
непротиворечивы и последовательно вытекают одно из другого. Все
ее ведущие положения взаимосвязаны и подчинены единой мысли.
Логика создает фундамент убеждения и доказательства.

3. Доказательность. Доводы должны быть достоверными и
обоснованными, т.е. должны доказывать собеседнику, что все, о
чем говорится, существует в реальной действительности и носит
объективный характер.

4. Убедительность. Цель и смысл всякой беседы заключаются не
только в том, чтобы убедить собеседника в правильности сообщае­мых ему сведений, но и добиться того, чтобы это убеждение прочно
укоренилось в его сознании. Поэтому при разговоре необходимо
учитывать и психологическую характеристику собеседника, и систему его взглядов и ценностей, обращаться не только к его разуму,
но- и к сердцу, и к совести, иллюстрировать свои доводы яркими и
понятными для собеседника примерами. Следует помнить, что вся­
кое убеждение есть переубеждение, переформирование мировоззренческих или нравственных принципов, и поэтому оно не может
ограничиваться простыми логическими доводами. Для этого требуются и взаимное доверие, и эмоциональный, неравнодушный взгляд,
и человечное, доброе слово, и т.п.

Ясность. Нужно говорить четко, спокойно, сдержанно, в уме­ренном тоне. Слишком быстрая речь трудно воспринимается, слишком медленная — вызывает раздражение. Каждое произноси­мое слово, слог, звук должны быть, безусловно, восприняты собе­седником. Тусклая и невыразительная речь способна погубить са­мые глубокие мысли и самые содержательные идеи.

6. Понятность. Следует употреблять только слова и термины,
понятные собеседнику. Кроме того, необходимо убеждаться, что в
употребляемые вами понятия собеседник вкладывает тот же смысл.
Если этого не делать, то вполне может статься, что львиная доля
информации, сообщаемой вами, останется неусвоенной собеседником.

7. Чистота речи. Чистота речи выражается отсутствием в ней чуждых литературному языку элементов, а также тех, что отвергаются
нормами нравственности. Чистоту речи разрушают:

• диалектизмы — слова, свойственные не общему языку народа
(литературному), а местным, территориальным говорам и диалектам;

• варваризмы — включаемые в речь без всякой надобности
иноязычные слова и словосочетания;

• жаргонизмы — слова и обороты, присущие прежде всего отдельным профессиональным или социальным группам (чувак, балдеть, мочить);

• вульгаризмы — бранные слова, унижающие достоинство и честь человека;

• слова-паразиты — заслоняющие смысл выступления (так ска­зать, вот, значит, как бы, ну, как говорится, понимаете (пони­маешь), типа и т.п.);

• междометия (ага, угу, ого), а также неуместные звуки: э-э-э, м-м-м, а-а-а и др.;

• канцеляризмы — слова и обороты, типичные для делового
стиля и неуместные в разговорно-бытовом стиле;

• штампы — избитые выражения, стершиеся от частого употребления (имеет место, нельзя не отметить, необходимо подчеркнуть и пр.);

• малоизвестные слова и словосочетания (если же без них нельзя обойтись, они тут же должны быть объяснены).

Все они затрудняют речь, засоряют ее, психологически негатив­но воздействуют на слушателей, снижают значимость информации (не говоря уже о том, что большинство из них несет единственную информацию — о речевой некультурности выступающего). Они гу­бительны для любого доклада, лекции или беседы, ибо отпугивают своей холодностью, сухостью и безразличием к слушателю.

Выразительность речи достигается при следующих условиях.

1) самостоятельность мышления говорящего — излагаемый материал должен быть осмыслен говорящим и получить собственную
окраску;

2) неравнодушие, интерес выступающего к излагаемому материалу: к тому, что он говорит, и к тем, для кого он говорит;

3) хорошее знание языка, его выразительных возможностей, особенностей различных языковых стилей (знаменитый древнерим­ский оратор Цицерон советовал: оратор должен заботиться о трех вещах — что сказать, где сказать и как сказать).

Для овладения речевой культурой необходима систематическая тренировка речевых навыков. Следует чаще выступать, внимательно вслушиваться в выступления людей, обладающих ораторскими спо­собностями, учиться у них. Необходимо также сформировать пси­хологическую целевую установку на выразительность своей речи. Весьма полезно записывать свое выступление на магнитофон (а еще лучше на видеомагнитофон) и затем его анализировать.

Немаловажную роль в ораторском искусстве играют также и по­казатели фонетической культуры, а именно:

• правильность ударения и произношения;

• выразительность интонации;

• четкость дикции.

В русском языке ударение свободно и может падать на любой слог. Поэтому надо запоминать речь дикторов. В сомнительных случаях следует консультироваться с орфографическим или орфо­эпическим словарем.

Интонация является эмоциональным оформлением речи, повы­шает ее действенность. Известный русский педагог А.С. Макаренко сумел путем тренировки разработать до 20 оттенков произносимых команд и добился того, что никто не смел не выполнить отдавае­мую им команду. Огромную роль в речевом искусстве играют также паузы. Кстати, чем дольше актер умеет «держать паузу», тем выше его квалификация.

Четкость дикции заключается в умении ясно произносить все гласные и согласные, не жевать и не глотать их, особенно на кон­цах слов. Особенное внимание при этом следует уделять именам собственным и числительным. Важен и тембр звучания — он дол­жен быть приятным, не резким и не глухим.

Соблюдение всех перечисленных выше требований обеспечива­ет полноту усвоения информации, демонстрирует культуру оратора и вызывает уважение к нему, показывает его уважение к аудитории.

Громадное значение имеет и тон разговора. В известной степе­ни тон говорит о воспитанности или невоспитанности собеседника, ибо одно и то же слово или фраза могут оказать совершенно раз­личное действие в зависимости от того, как они произносятся. За­носчивый и самонадеянный тон, свидетельствующий о переоценке собственной персоны и пренебрежении к окружающим, не допус­тим в деятельности сотрудника правоохранительных органов. Даже указания, носящие категорический, приказной характер, должны высказываться деловито, спокойно, ровным тоном. Особенно это имеет значение при обострении разговора, когда на сцену начинают проникать неконтролируемые эмоции. В этих случаях полезно вспо­минать, что эмоции — это не аргумент, а также древнекитайскую поговорку: «Когда человек в гневе кричит, он — смешон, когда че­ловек в гневе молчит, он — страшен».

Правильный тон разговора — залог его успеха. Тон — это могу­чее средство эмоционального и волевого воздействия на собеседни­ка: он может оскорбить, уязвить, побудить собеседника замкнуться, но он же может создать атмосферу доверия, взаимной симпатии, вызвать у собеседника чувство уважения, желание открыться, понять и принять ваши доводы.

Речь сотрудника правоохранительных органов должна свидетель­ствовать о его уважительном отношении к окружающим. Особенное внимание следует уделять правильным формам обращения, поскольку ошибка, даже невольная, в приветствии или обращении расценива­ется как проявление неуважения. Форма обращения на «ты» может иметь место только при близких, дружеских или доверительных отношениях: она выражает взаимное уважение и недопустима ни в каких иных случаях (например, при обращении начальника к подчиненному или же при обращении к человеку, допустившему правонарушение), ибо тогда она носит пренебрежительный харак­тер и унижает человеческое достоинство. Анонимное обращение используется только в том случае, если человек неизвестен. Перед фамилией всегда следует употреблять слово «гражданин», но пред­почтительнее обращаться по имени и отчеству. Третье лицо, при­сутствующее при разговоре, неприлично называть местоимением типа «он», «она» или «этот», но всегда только по имени или по фа­милии. Воспитанный человек никогда не позволит себе говорить неуважительно, насмешливо или скверно об отсутствующих.

Сотрудник должен постоянно совершенствовать свою речь: чи­тать классическую художественную литературу, содержащую луч­шие образцы речевой культуры; внимательно вслушиваться и пе­ренимать речевые приемы наиболее интеллигентных дикторов ра­дио и телевидения, артистов, лекторов; расширять свой словарный запас, совершенствовать свою дикцию, образность, четкость, яр­кость и выразительность своей речи. Только при этих условиях он сможет в совершенстве владеть культурой речи — одним из важ­нейших профессиональных качеств сотрудника правоохранитель­ных органов.

III. Прием населения

Прием граждан ответственными сотрудниками подразделений и учреждений является одним из главных факторов, способствующим пропаганде деятельности сотрудников правоохранительных органов и укреплению их связи с населением. Для реализации этой уста­новки необходимо предварительно провести работу через средства массовой информации по доведению до населения дней и часов приема с указанием, какое конкретное руководящее лицо принима­ет посетителей. Кроме того, непосредственно в подразделении на видном месте вывешивается информация для посетителей, в кото­рой даются графики приема посетителей с конкретным указанием, какие руководители отделов и служб ведут прием, к которым посе­титель может обратиться для принятия решения по интересующему его вопросу. В дежурной части или у секретаря, помощника заво­дится специальный журнал, в котором записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон и вопрос, с которым заявитель обращает­ся к тому или иному должностному лицу. Если же заявитель обраща­ется в подразделение с письмом, то оно рассматривается руководите­лем органа или подразделения, который дает поручение компетент­ному специалисту для встречи с автором письма и приглашает его в конкретный день и час для ответа по существу, если в этом возни­кает необходимость.

Как правило, в подразделении или учреждении определяются конкретные дни и часы приема. Если прием проводится не в кабине­те должностного лица, то для этого выделяется отдельная комната, оборудованная соответствующим инвентарем. Если есть возможность, то перед комнатой, где производится прием, отводится помещение для ожидания, также оборудованное необходимой мебелью.

Руководящий работник должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специа­листами соответствующих служб.

Принимающий посетителей руководитель обязан быть внима­тельным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психоло­гически готов к восприятию заявителя, который может быть из­лишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.

Руководитель, ведущий прием, должен стремиться давать мак­симально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, решая их как со специалистами служб или подразделений, так и с соответст­вующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем. В том же случае, когда при­нимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требует­ся) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворен­ным как характером встречи с руководящим лицом, так и результа­тами этой встречи. Покидая подразделение, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил должное разрешение или взят под действенный контроль. Если же руководитель принимает отри­цательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргу­ментированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не от­пуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах или иных нормативных актах, либо же согласится с выводом о том, что в настоящее время для удов­летворения его просьбы действительно не имеется возможностей.

В последнее время появились и такие формы общения с населением, как телефон доверия (так называемая «прямая линия») или же вы­ставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жа­лоб и заявлений граждан, в которых они сообщают о тех или иных действиях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы также дают возможность руководящему составу быть в курсе обще­ственного мнения о деятельности правоохранительных органов и вопросов, нуждающихся в разрешении.

По итогам года дежурной частью (или сотрудниками секретариата) готовится аналитическая справка о письмах, заявлениях и жалобах граждан, которые были на приеме или прислали соответствующие устные или письменные сообщения. Желательно, чтобы этот уст­ный или письменный материал был доведен до населения через средства массовой информации, что, безусловно, будет способство­вать повышению авторитета правоохранительных органов среди населения и усилению их возможностей в бескомпромиссной борь­бе с преступностью.

Вышеприведенный материал содержит рекомендации примени­тельно к условиям деятельности низовых органов. Если же речь идет о вышестоящих органах, то функции, изложенные в данном мате­риале как относящиеся к компетенции дежурных частей, перено­сятся в ведение штабных подразделений или специальных приемных, существующих в некоторых ведомствах.

IV. Общение в служебном коллективе

Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого невозможно сущест­вование коллектива. Нормальные служебные отношения формиру­ются на основе двух основных требований: ответственность за дело и уважение к коллегам.

Ответственность предполагает честное и обязательное отношение к своему слову и делу. Необязательный человек приносит вред не только своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмо­сферу безответственности, недисциплинированности. Праздные разговоры, перекуры, выполнение личных дел в служебное время, пустопорожние разговоры, в том числе на служебные темы, не только снижают эффективность работы, но и разлагающе действуют на добросовестно относящихся к делу. Нарушение деловой обста­новки не компенсирует самая изысканная вежливость и предупре­дительность.

Не случайно американцы, а вслед за ними и японцы предпочи­тают работать в одной комнате, а начальник, если и отделяется, то только стеклянными стенами. Они не без основания считают, что так можно достичь больших успехов. Нельзя лениться — ты на виду у товарищей, нельзя бесконечно разговаривать по телефону или принимать визитеров. Да и коллектив работает сплоченней, так как члены его постоянно советуются друг с другом, и все чувствуют себя частями одного механизма.

Деловая обстановка во многом зависит и от уважения к колле­гам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить, способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, оказывать небольшие, но приятные услуги.

Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослужив­цев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отно­шениях этот приоритет нередко отступает на второй план и заме­щается приоритетом начальника. Уважение к сотруднице как жен­щине сказывается в оказании ей помощи и внимания, но не в том, чтобы ей было позволено нарушать дисциплину, перекладывать на плечи коллег работу, которую она должна выполнять сама. В то же время сделать женщине-коллеге приятный комплимент, уступить место, помочь перенести тяжелые вещи, пропустить вперед, прохо­дя через дверь, откликнуться на просьбу о помощи в каком-либо деле, взять на себя наиболее сложную и тяжелую часть общей рабо ты — обязанность мужчины в любых условиях, вне зависимости от того, является ли он ее начальником или нет.

Правоохранительная деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов — межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потеря­ми разрешить возникающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь этикетных правил поведения. Ис­полнение этих правил должно сочетаться с тонким психологиче­ским анализом ситуации, учетом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации.

Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критиче­ских замечаний в адрес коллег. И здесь особенно важно, чтобы эта критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься челове­ком как заслуженная. А для этого она должна отвечать основным требованиям, предъявляемым к ней.

1. Критика должна быть деловой и предметной. К сожалению,
существует и так называемая псевдокритика. Специалисты выделяют
несколько видов такой преследующей своекорыстные цели критики:

• тенденциозная критика как сведение личных счетов, критика
как средство сохранения или повышения своего положения и
престижа; она может включать элементы и лицемерной самокритики, но прежде всего она направлена на порицание тех лиц, которых в данной ситуации критиковать особенно выгодно;

• критика как своеобразная «профилактика», без которой, по мнению некоторых руководителей, якобы нельзя создать «рабочий настрой»;

• стандартная, или формальная, критика, когда, например, в
доклад вносится так называемая «критическая часть», которая
ни к чему не обязывает и носит формальный характер;

• упреждающе порочащая критика, когда на принципиального
и честного работника, попросившего слова для критического
выступления, перед его выходом на трибуну обрушиваются
обвинения, раздувающие его малозначительные ошибки и
просчеты.

2. Критика должна быть тактичной и доброжелательной, учитывать положительные качества и заслуги критикуемого. Ее задача — не унизить человека, а помочь ему исправиться, показать пути выхода из создавшегося положения. Критика всегда воспринимается как не­справедливая, если она несет лишь негативный заряд. И наоборот, справедливая оценка положительных и отрицательных моментов в деятельности сотрудников оказывает благотворное воздействие.

3. Критика должна иметь свой конкретный предмет. Большой вред наносится, когда вместо оценки конкретных действий челове­ка критикуются его личность, характер. Это может вызвать гнев, возмущение критикуемого, желание оправдаться во что бы то ни ста­ло, поскольку человек считает себя, и вполне обоснованно, незаслуженно обиженным. А конкретные указания на определенные дейст­вия или поведение сотрудника снимают напряженность. Поэтому они всегда предпочтительнее.

4. Критика требует конкретного подхода, учета особенностей
темперамента и характера человека. Один отнесется к замечаниям
болезненно, но быстро успокоится и придет в норму, до другого
они могут, как говорят, и «не дойти», третьего могут толкнуть на
путь переживаний, а четвертый — настолько внутренне пережил
свой проступок, что по отношению к нему взыскание будет излишним. Даже одна и та же мера наказания действует по-разному в за­висимости от психического состояния человека, его характера, новизны воздействия на него и т.д. Так, первая критика или иной тип взыскания воспринимается намного острее, чем последующие.