Примеры типовых сценариев

· мошенники представляются сотрудниками «Билайн», популярных радиостанций и т.п. Клиенту сообщают, что проводилась лотерея, и он выиграл приз. Для получения приза необходимо сообщить по указанному телефону секретный код не активированной телефонной карты оплаты, либо перевести денежные средства с помощью услуги «Мобильный перевод»;

• мошенники представляются знакомыми/родственниками клиента, попавшими в дорожно-транспортное происшествие или в какую-либо другую сложную ситуацию. Просят помочь решить проблему и передать денежные средства на определенный номер в карточном эквиваленте, сообщив код не активированной телефонной карты, либо с помощью услуги «Мобильный перевод»;
• мошенники представляются сотрудниками банка. Сообщают о наличии непогашенной задолженности по кредиту. При отказе клиента от факта получения кредита или получения других финансовых услуг в указанном банке, например, пользование банкоматом, сами предлагают передать в службу безопасности информацию о клиенте для проверки – паспортные данные, реквизиты банковских карт и др. конфиденциальную информацию;
• мошенники отслеживают газеты бесплатных объявлений, звонят по указанным телефонам, представляются знакомыми или родственниками, якобы совершившими у Клиента крупную покупку, например, автомобиль. Далее диалог может происходить по вышеописанному сценарию.
• мошенники представляются сотрудниками технической службы «Билайн», предлагают набрать код «мобильного перевода» во избежание блокировки номера по причине смены программного обеспечения;
• мошенники представляются сотрудниками «Билайн». Сообщают об эксклюзивном предложении по смене тарифного плана по специальным расценкам. После согласия, абоненту диктуется код «мобильного» перевода.

Общие рекомендации

Защитите себя от обмана – будьте бдительны, узнавайте больше о существующих мошеннических схемах! Внимательно относитесь к предупреждениям от операторов сотовой связи, правоохранительных органов, средств массовой информации о схемах обмана, применяемых мошенниками с использованием услуг сотовой связи.

a) Убедитесь в достоверности информации, полученной по телефону от неизвестных, представившихся сотрудниками правоохранительных органов, радиостанции, оператора сотовой связи, чиновниками, Вашими родственниками, знакомыми или прочими лицами.

b) Не торопитесь предпринимать действия по инструкциям неизвестных людей, полученных посредством телефонного звонка или смс, в особенности, если их инструкции требуют перевода или передачи Вами денежных средств каким-либо способом. Поспешные действия могут привести к Вашему финансовому ущербу.

c) Не торопитесь давать телефон на «1 звонок» незнакомому человеку. Помните, что в последнее время участились случаи краж телефонов именно таким способом.

Как себя вести в конкретных случаях[*]:

Получив по мобильному телефону сообщение о проблемах близких людей и предложение решить вопрос путем передачи определенной суммы денег (или активацией карт оплаты),

 не впадайте в панику, не торопитесь собирать деньги,

 постарайтесь любым способом связаться с близкими, о которых идет речь,

 незамедлительно обратитесь в правоохранительные органы.

Получив с незнакомого Вам номера мобильного телефона звонок от человека, голос которого похож на голос Вашего родственника, сообщающего, что он попал в беду и выручить его можно только деньгами (передачей наличных денег или активацией карт оплаты):

 не впадайте в панику,

 обязательно задайте звонящему вопросы личного характера, ответы на которые помогут Вам определить, точно ли звонящий является Вашим родственником, а не мошенником, умело имитирующим голос близкого Вам человека. Примеры вопросов: куда он ездил отдыхать в последний раз, как зовут других Ваших родственников, номер его дома, местоположение дачи и т.п.

 незамедлительно обратитесь в правоохранительные органы.

Получив звонок от человека, представляющегося сотрудником радиостанции или оператора сотовой связи о том, что Вы выиграли приз, для получения которого Вам необходимо активировать карты оплаты на определенную денежную сумму,

 не торопитесь активировать карты оплаты (передавать деньги),

 позвоните на радиостанцию / в абонентскую службу оператора сотовой связи – уточните, проводится ли такая акция, о которой Вам сообщили неизвестные.

 включите радиоприемник, чтобы удостовериться, что Вы слышите себя, когда общаетесь с ведущим (ди-джеем) – т.к. приз можно выиграть только в эфире;

Получив смс-сообщение с незнакомого телефонного номера, подписанное якобы знакомым Вам человеком, с просьбой пополнить баланс его счета для срочного подключения телефона:

 не торопитесь производить оплату;

 постарайтесь связаться с Вашим знакомым другим способом (например, по известному Вам номеру телефона), чтобы уточнить, есть ли у него проблемы с отключением телефона;

 перезвоните на указанный номер, чтобы уточнить, на самом ли деле к Вам обратился Ваш знакомый.

Получив смс-сообщение с незнакомого телефонного номера с просьбой вернуть деньги, случайно переведенные на Ваш баланс:

 проверьте баланс Вашего счета, чтобы удостовериться, что он был пополнен на запрашиваемую незнакомым человеком сумму;

Получив звонок от незнакомого Вам человека, представившегося сотрудником службы технической поддержки оператора сотовой связи (абонентской службы), с требованием срочно ввести цифровые коды на Вашем телефоне в связи с якобы проводимыми техническими мероприятиями или акциями:

 не торопитесь следовать инструкциям;

 перезвоните в упомянутую звонящим службу и уточните, проводится ли указанная акция (мероприятие).

Если незнакомый человек попросил у Вас телефон на 1 звонок, и Вы хотите ему помочь, наберите номер и передайте информацию самостоятельно, не отдавая мобильный телефон в руки незнакомого Вам человека.

Шаг	Действие	Исполнитель
	Принять звонок клиента/принять Клиента в офисе.	Специалист Call Center, ДСО/ООиП.
	При входящем звонке клиента сотруднику Call Center необходимо внести информацию, полученную от Клиента в окно ИВ Interaction «Другое. Консультации / Мошенничество /None» Необходимо заполнить все поля ИВ касательно того вида мошенничества, по которому обратился клиент. Если абонент сам говорит, что он обращается в отношении данного номера не первый раз в течение 2-х суток информация дополнительно направляется на групповой почтовый ящик [email protected], (письмо должно содержать номера телефонов пострадавшего и мошенника, краткое описание сути обращения). Если наш абонент обращается с претензией на мошеннические действия со стороны абонентов нашей Компании, а также в случае проявления интереса Клиента к результатам рассмотрения его обращения, сообщить: «Информация о номере мошенника передается в Дирекцию безопасности. По результатам проведения проверки полученных данных, в случае выявления признаков мошеннических действий с использованием услуг сотовой связи, номер будет блокирован. Предлагаем Вам прослушать рекомендации Билайн том, как обезопасить себя от мошенников в дальнейшем по номеру 068044»». Если клиент просит удержать на номере мошенника деньги перейти к шагу 3 • Если обращается абонент другого сотового оператора (не Билайн), подвергшийся мошенническим действиям со стороны абонента Билайн, необходимо рекомендовать обратиться в Центр поддержки своего оператора связи. Заполнить Interaction с типом: «Другое. Консультации/Мошенничество/None». • Если наш абонент обращается с претензией на мошеннические действия со стороны абонентов других сетей связи (МТС, МегаФон, Уралсвязьинформ и т.д.) также передаем информацию на ПЯ в Дирекции безопасности. При этом сообщаем, что Компания не несет ответственности за действия клиентов других операторов, соответственно решение о блокировке будет приниматься ими. Блокировка данных номеров осуществляется: в рабочие дни - в течение суток с момента поступления обращения. в субботу, воскресенье, а также после 14.00 в пятницу - будут обработаны в понедельник. в праздники - будут обработаны в первый рабочий день	Специалист Call Center,
	Дать разъяснения Клиенту: о правилах использования секретного кода карт оплат для пополнения баланса и услуги «Мобильный перевод»; о том, что ни в каких акциях, проводимых с участием нашей компании, секретный код карт не запрашивается и перевод средств с помощью услуги «Мобильный перевод» не требуется; о том, что по любому факту мошеннических действий необходимо обращаться в правоохранительные органы. Если клиент просит удержать средства, которые он ошибочно/по незнанию перечислил на номер подозреваемого в мошенничестве, необходимо передать звонок в группу Сохранения.	Специалист Call Center, ДСО/ ООиП.
	Предложить Клиенту, по возможности, изложить претензию в письменном виде. В случае принятия решения о блокировке телефонного номера мошенника, письменные жалобы клиентов на него могут послужить дополнительным обоснованием. В случае получения в офисе письма от Клиента – действовать в соответствии с «Общими положениями по приему, регистрации и архивации клиентских запросов».	Специалист Call Center, ДСО/ ООиП.

КЛИЕНТЫ БЛОКИРОВАННЫЕ ПО ПОДОЗРЕНИЮ В МОШЕННИЧЕСТВЕ