Стратегия и тактика ведения переговоров
1. Переговорный процесс, его сущность, виды, функции и основное содержание
2. Модели поведения в переговорном процессе
3. Психологические механизмы переговорного процесса
4. Тактические приёмы на переговорах, условия успеха
5. Технологии управления эмоциями в переговорном процессе
6. Манипулятивные технологии в переговорном процессе
7. Тактика переговоров
8. Принципы психологического посредничества
Переговоры – это процесс (хорошо – если структурированный) обмена мнениями, идеями, предложениями. Его целью является принятие решения, которое было бы оптимальным для каждой из сторон, принимающих участие в переговорах. Переговоры могут быть запланированными или стихийными. Умение вести переговоры может быть талантом, таким же, как, например, талант к изучению иностранных языков или к живописи. А еще умению вести переговоры можно научиться.
С чего начинается обучение этому искусству? С понимания цели мероприятия: что хочется получить в итоге? Кстати, наличие цели – и есть основное отличие переговоров от «просто общения». Цель-максимум: если переговоры будут развиваться по самому приятному и легкому сценарию. Цель-минимум: если переговоры пойдут вкривь и вкось, выяснятся какие-либо новые подробности, существенно меняющие отношение сторон к цели переговоров. Это – крайности, которые в жизни встречаются достаточно редко. А между ними находятся наиболее часто встречающиеся в жизни варианты «середины». Вот здесь-то и располагается широкое поле для применения знаний, навыков и таланта к ведению переговоров.
Уже на этапе постановки целей в переговорах часто происходят сбои. Для российской культуры характерен интуитивный подход, в просторечии «печенкой чую». На практике это часто выглядит так: «Встретимся, поговорим, а там как карта ляжет». Интуиция – колоссальное подспорье для переговорщика, и ее нельзя не использовать. Но тогда надо уточнить, что же такое интуиция? Некоторые исследователи определяют ее как инстинктивную оценку ситуации мудростью прошлых поколений, а также собственного жизненного опыта. Несколько размытое определение, но, пожалуй, выразиться точнее сложно. Что такое «мудрость прошлых поколений»? Что такое «собственный жизненный опыт»? Как они между собой коррелируют, и, самое главное, как понять, что слышишь голос интуиции, а не голос уставшего из-за хронического недосыпания организма? Для людей с действительно сильно развитой интуицией ответ на эти вопросы – не проблема. Потому что они вообще не будут на них отвечать. Ведь обладание интуицией и понимание того, какой подарок тебе достался от природы, подразумевает и веру в ее возможности. Следовательно, человек говорит – иногда вопреки очевидным фактам: «Я так чувствую», и практически всегда оказывается прав. Но людей с сильной интуицией мало. Людей, сочетающих сильную интуицию с мощными аналитическими способностями – и того меньше. А идея интуитивного подхода распространяется все более и более широко, ее часто используют те, кому – что уж греха таить – элементарно лень готовиться к переговорам. К слову, подобный подход – часть нашего российского бизнеса. И как-то стихийно складывается, что цель первых переговоров – взаимная оценка, «приглядыванье» друг к другу. За этим стоят потеря времени – одного из важнейших и невосполнимых ресурсов в бизнесе и репутации – поскольку, не подготовившись должным образом к встрече, легко произвести на партнера по переговорам совсем не то впечатление, которое хотелось бы.
Поставив цель, к которой надо придти в итоге, самое время заняться подготовкой к переговорам. Она начинается со сбора информации о партнере, а уже исходя из полученных сведений, готовится презентация своего предложения, выбираются и согласовываются время и место проведения встречи и даже … определяется цветовая гамма делового костюма и рисунок на галстуке. Сбор информации – задача нелегкая, требующая больших временных затрат, умения замечать и сопоставлять мелочи. В случаях архиважных, когда цена ошибки может быть очень высока, сбору информации посвящается большое количество времени, привлекаются профессионалы в данной области, да и средства вкладываются весьма солидные. Иногда сбор информации – если это область бизнеса – именуется промышленным шпионажем. Что же делать в ситуации, когда подобный способ сбора информации невозможен? Совсем не заниматься этим? Нет, конечно. Минимальную информацию о партнере, которая обычно не скрывается – возраст, образование, место рождения, вкусы, интересы-хобби, отношение к жизни в целом. К разговору об этике: это точно не будет вторжением в частную жизнь, поскольку, как уже было сказано, это информация не секретная: вряд ли кто-либо будет тщательно скрывать свое пристрастие к кавказской кухне, любовь к кошкам или наличие диплома инженера-электронщика. Зато тогда уж наверное не будут сделаны некоторые ошибки, которые часто являются следствием недостаточной подготовленности одной из сторон к переговорам. Например, такой случай: переговоры о сотрудничестве в области высоких технологий, прибыль в случае успеха обещает быть просто астрономической. Процесс продвигается успешно, договор уже вот-вот будет подписан и… один из участников вдруг начинает ругать «приезжих, которые заполонили всю Москву». У его партнера, генерального директора другой компании, внезапно портится настроение. Подписание контракта не состоялось. Позже выясняется: тот всего два года как переехал в Москву из крупного города в Сибири. Сделал карьеру в кратчайшие сроки, но пока окончательно не адаптировался к прелестям московской жизни (а в том числе и традиции ругать приехавших в город на работу). И, естественно, воспринял слова собеседника как намек на свою персону. Сделка, увы, не состоялась. Можно искать глубинные причины: расположение звезд, магнитные бури, колебания на нью-йоркской бирже, о которых не к месту вспомнил злополучный генеральный директор… Но на поверхности лежит совсем, казалось бы, причина малозначащая: отсутствие у партнера информации о собеседнике и, как результат, ошибка, которая обошлась слишком дорого. И, разумеется, ее можно было бы избежать, если бы сведения о недавнем «московском стаже» партнера по переговорам были известны заранее.
Другой пример: очень успешная бизнес-леди надела на переговоры костюм: пиджак и юбку. Юбка – чуть выше колена, что вполне в рамках делового этикета. Не учла она следующего: партнер по переговорам, мусульманин, человек глубоко верующий, был убежден: женщине следует одеваться скромно и не демонстрировать свои колени. Он просто не мог воспринимать ее серьезно, как равного партнера. Разговор с самого начала принял не то направление, какое планировала бизнес-леди, а закончился вежливой просьбой дальнейшие переговоры вести через ее заместителя-мужчину. И это еще повезло: сделка была не сорвана, а только отложена по времени. Самолюбие дамы-бизнесмена и ее самооценка сильно пострадали… Да, и тут можно вспомнить «свой устав и чужой монастырь», приводить доводы в пользу свободы в выборе стиля одежды или декларируемого ныне равноправия женщин и мужчин в бизнесе. Но приходится признать, что из-за недоучета обстоятельства, связанного с особенностями взглядов партнера, цели бизнес-леди были достигнуты не вполне и с опозданием. Ведь целью, очевидно, было заключение договора, а не перевоспитание взрослого, сложившегося человека.
То есть, основная задача сбора сведений о партнере (партнерах) по переговорам, в первую очередь – не обидеть, не спровоцировать неловкую ситуацию, не отвлечь на что-то личное, не относящееся к теме переговоров. А знание, например, того, что партнер – страстный рыболов или филателист, или интересуется восточными практиками, или мечтает о длительном отпуске в Латинской Америке – поможет завязать непринужденную беседу, «приблизиться».
О чем еще важно подумать в процессе подготовки к переговорам? О времени и месте встречи. «Дома и стены помогают» — эта поговорка работает по-прежнему. На чьей территории будут происходить переговоры, тот и в большем выигрыше. Обстановка – мебель, оформление переговорного помещения, его звуконепроницаемость – тоже факторы, работающие «в плюс», или «в минус». К примеру, в некоей компании сверхкреативный дизайнер оформил все переговорные в красных тонах. Красные стены, красная кожаная мебель, красные жалюзи, красные светильники. Увидев такую переговорную один раз, забыть ее было невозможно. Это было действительно яркое решение. Только почему-то у людей, которые проводили там переговоры или совещания, через короткое время начинала болеть голова. Почему? Ответ на этот вопрос прост: красный – один из самых сильных цветов. Он мобилизует и стимулирует. Сначала. А потом – особенно, если красного много – раздражает и утомляет.
Даже момент расположения в пространстве играет свою, и не последнюю, роль. Кто сидит спиной к двери? Кто примостился на низеньком мягком диванчике, откуда затруднительно встать без посторонней помощи? Кто выбрал себе диспозицию «спиной к окну», так, что каждый, кто смотрит на него, не видит выражения его лица? А кто уселся на один стул, сумку от ноутбука положил на другой, а папку с бумагами на третий? Отношение к предстоящим переговорам и к партнерам «читается» уже по этим проявлениям. Время встречи назначается с учетом общеизвестных биологических ритмов. Можно назначать переговоры на поздний вечер или на время непосредственно до обеда или сразу после. Так, кстати, многие и делают. Но тогда надо учитывать и состояние организма в такие периоды: поздний вечер – состояние повышенной внушаемости; «до обеда» – подсознательное желание поскорей завершить беседу и «зарядить батарейки»; сразу после обеда – благодушное настроение и некоторое снижение интеллектуальной активности. Многочисленные манипуляции в переговорах практически всегда используют вышеперечисленные факторы.
И сами переговоры. Самое важное – красивая и наглядная презентация предложения (как уже было сказано, построенная с учетом собранной о партнере и его компании общей информации). Наглядная – потому что большая часть людей наилучшим образом воспринимает информацию через зрительный канал. Здесь на помощь приходят программа Power Point и проектор. Косвенная выгода от такой презентации – во время подготовки повторяется и структурируется материал, а в дальнейшем намного легче отвечать на каверзные вопросы. Далее – прояснение позиции партнера (иногда сначала имеет место презентация предложения партнера, это более легкий вариант). Актуально все: вопросы, которые он задает, паузы, которые он делает между ними, изменения темпа его речи или выражения лица. Многие сейчас используют аудиозапись по ходу переговоров. И это ценное решение: потом можно проанализировать свои ошибки и находки, отследить материал, который ускользнул от внимания.
Хороший переговорщик по ходу процесса все время держит в голове цель: что он хочет получить «на выходе». Если забыть о цели хотя бы на короткое время, можно в итоге придти к цели своего партнера. Порой в переговорах появляются новые вводные, и цель приходится спешно менять. В любом случае, это должно быть осознанным актом. Любая неожиданность в ситуации переговоров – ресурс, если ее грамотно использовать. Забавный пример из переговорной практики крупной страховой компании: идут сложные переговоры о страховании от несчастного случая сотрудников крупного предприятия. Происходит все на территории страховой компании. Сумма, которую надо уплатить в качестве страхового взноса, высока, поэтому представитель предприятия колеблется. «Знаете, у нас ведь не опасное производство, все необходимые меры приняты. Зачем это нам?». В это время от потолка отваливается большой пласт штукатурки и обрушивается как раз на стол, за которым сидят переговорщики. Не успела рассеяться пыль, как прозвучала фраза сотрудника страховой компании: «Все мы под Богом ходим. А страховка в нашей стране никому не помешает». Казалось бы, случай безнадежный: по логике, после того, как на голову падает кусок потолка, лучше уходить, а не продолжать переговоры. Но фраза произвела удивительное воздействие: представитель завода сначала несколько минут безостановочно смеялся, а потом согласился заплатить требуемую сумму. Последний вопрос, заданный им был таков: «Скажите, неужели вы это специально для меня устроили, для наглядности?».
Вот уже несколько лет, как в моду вошло словосочетание «жесткие переговоры». Многие из тех, кто заказывает обучение по данной тематике, предполагают, что их сотрудников научат «давить» на собеседника, добиваясь тем самым наиболее приемлемых для себя условий. Как и любая растиражированная методика, она имеет ограничения, о которых желательно знать, прежде чем платить деньги.
Первое: «жесткие» переговоры решают задачи тактического характера, одновременно нанося большой ущерб стратегии. Образно говоря, можно приставить пистолет к голове партнера, и убедительно попросить его подписать контракт (см. книгу Марио Пьюзо «Крестный Отец»). Скорее всего, подпишет. Но дальнейшее сотрудничество с ним, особенно если вы не располагаете возможностями семьи Корлеоне, будет затруднительным. Более того, такой партнер при любом удобном случае предаст вас. Следовательно, цена, которую придется уплатить за кратковременное сотрудничество, будет неимоверно высокой.
Второе: научить можно не всякого. Есть люди, которым категорически противопоказано быть «жесткими», и когда они пытаются все-таки попробовать, эффект получается обратным.
Третье: увлечение «жесткими» методиками часто приводит к порче репутации. А мы живем в то время, когда репутация компании, репутация менеджера – одна из важнейших ценностей в бизнесе. Случай из жизни: около семи часов вечера. Звонок в тренинговую компанию. В офисе два человека: менеджер и руководитель компании. Менеджер снимает трубку и слышит: «Вышлите нам программу тренинга по ведению жестких переговоров. Через час? Да через час я всех ваших конкурентов обзвоню, и у меня на столе будет лежать десять таких программ! Нет, через полчаса — тоже слишком поздно. Через десять минут – тогда будем разговаривать дальше!». Менеджер, опуская трубку: «И зачем им учиться жестким переговорам?». Руководитель компании: «Не высылай им ничего, пусть лучше конкурентам нервы потреплют».
Четвертое: иногда, говоря о «жестких» переговорах подразумевают навык противостояния манипуляциям, в том числе и довольно грубым по форме. Что, к примеру, делать, если ваш партнер по переговорам громко и агрессивно заявляет: «Ваши условия неприемлемы!», собирает вещи и направляется к выходу? Кричать в ответ? Извиняться? Бежать за ним и просить вернуться? Оставаться на своем месте? Кинуть в него чем-то тяжелым? Какое решение будет оптимальным, ведь это – явная манипуляция со стороны партнера? А тут нужен совсем другой навык: в подобной ситуации не сработают ни принцип «лучшая защита – нападение», ни правило этикета «вежливый человек всегда уступает».
Когда переговоры окончены, наступает время триумфа и время работы над ошибками. Не делают ошибок только очень-очень опытные переговорщики (они сами обычно так не считают, и с готовностью могут перечислить с десяток своих промахов). Как утверждают те же профессионалы, самая болезненная ошибка для переговорщика – недооценка «человеческого фактора». Что можно в связи с этим порекомендовать тем, кто по роду своей деятельности часто ведет переговоры? Только одно: всесторонне изучать предмет приложения своих навыков – человека. А это значит – побольше практиковаться. 
ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС, ЕГО СУЩНОСТЬ, ВИДЫ, ФУНКЦИИ И ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ
Переговоры – древнее и универсальное средство человеческого общения. Объектом широкого научного исследования они стали во второй пол. XX в., когда искусству переговоров стали уделять особое внимание. Пионером исследований считается французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер – автор первой книги, посвящённой переговорам («О способах ведения переговоров с монархами»).
Переговоры ведутся в условиях ситуации с разносторонними интересами сторон. Пример – конфликт между руководителем и его замом, Заместитель настаивает на своём отпуске в июле, а руководитель – в другое время. Зам. не хочет уступать, т.к. спланировал отдых с семьёй заранее, а руководитель не хочет уступать, т.к. уже пообещал июль в отпуск другому заместителю, а без помощников остаться не может. Что делать?
Это сложные сочетание интересов делает участников конфликта взаимозависимыми, сторонам очень важно договориться путём переговоров, найти совместное решение.
Итак, переговоры – процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.
Преимущества переговоров по сравнению с другими способами урегулирования конфликтов:
- в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;
- участники конфликта имеют возможность:
- максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия,
- самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения,
- влиять на процесс переговоров,
- определять рамки согласия;
- переговоры позволяют участникам конфликта выработать соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило бы избежать длительного судебного разбирательства, которое в любом случае закончится проигрышем одной из сторон;
- принятое решение имеет неофициальный характер, является частным делом договаривающихся сторон;
- специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.
Выделяют два вида переговоров:
- переговоры ведущиеся в рамках конфликтных отношений;
- переговоры в условиях сотрудничества.
Цель переговоров – принятие совместных решений. Совместное решение – это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.
Если противоречие можно решить на основе законодательных или нормативных актов – переговоры не нужны! Но зачастую конфликт, решаемый через судебные инстанции, может быть решен путём переговоров (т.е. переговоры здесь могут иметь место – по желанию сторон – спор по защите прав потребителей).
Возможны различные типологии переговоров. Критерии:
1) по количеству участников – двусторонние переговоры,
- многосторонние переговоры;
2) на основе факта привлечения третьей, нейтральной стороны –
- прямыепереговоры (только участники),
- непрямые (вмешательство третьей стороны);
3) в зависимости от целей участников переговоров:
- переговоры о продлении действующих соглашений,когда сторонам требуется «передышка», чтобы затем приступить к более конструктивному общению (продлевается временное соглашение о прекращении военных действий или продлевается амнистия для сдачи имеющегося вооружения без уголовной ответственности);
- переговоры о перераспределении, это свидетельствует о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счёт другой стороны;
- переговоры о создании новых условий, (формирование новых отношений, заключение новых соглашений);
- переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов, например – уяснение позиций, обязанностей и др.).
В зависимости от целей участников переговоров, выделяются различные функции переговоров:
- поиск совместного решения проблемы;
- информационная (позволяет получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе);
- коммуникативная– связана с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон;
- регулятивная – речь идёт о регуляции и коммуникаций действий участников конфликта. Эта функция реализуется в тех случаях, когда стороны достигли определённых договорённостей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений;
- контроля(по поводу выполнения соглашений);
- отвлечения внимания или «маскировочная» (понятно, что стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы и решают совсем другие проблемы; возможно одна сторона стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);
- пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности, цель оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников). Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки леса для использования территории под застройку. Если строительная компания оперативно сумела через СМИ донести до общественности свою интерпретацию ситуации, то даже, если стройка действительно принесёт негативные последствия – эти действия укрепят позицию строительной компании;
- проволочек(одна из сторон идёт на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить её).
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Выделяют четыре этапа переговоров:
1) Подготовительный этап – на этом этапе осуществляется:
- сбор информации о содержании конфликта,
- об участниках конфликтного взаимодействия,
- анализируются причины, последствия, варианты решения…
2) Начало переговоров – на этом этапе:
- осуществляется взаимный обмен информацией.
- участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы…
3) Поиск приемлемого решения – на этом этапе:
- обсуждаются варианты решения проблемы,
- уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта,
- прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.
4) Завершение переговоров – на этом этапе:
- уточняются детали договора,
- определяются сроки выполнения обязательств,
- распределяются обязанности,
- устанавливаются формы контроля и т.п. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной формы о переносе обсуждения проблемы на другой срок.
Отдельная тема – это участие медиаторов в переговорах. Мы лишь обозначим, что выделяют три варианта поведения медиатора в переговорах:
- дизъюнктивный (разъединительный),
- конъюнктивный (объединительный),
- смешанный.
Вариант 2 О СОДЕРЖАНИИ ПЕРЕГОВОРОВ