Интерактивное упражнение

Сыграйте в группе в игру «Оптимальный вариант». Один из участни­ков находится в кабинете (классе) и сидит за рабочим столом, исполняя роль руководителя. В кабинет входят несколько сотрудников — участни­ков совещания. Каждый из них с кем-то находится в напряженных отно­шениях. Зная это (из полученной инструкции), руководитель должен рассадить подчиненных так, чтобы конфликтующие между собой со­трудники не оказались напротив друг друга. Сделать это необходимо как можно тактичнее и непринужденнее. Сотрудники заходят в разном порядке и стараются занять место.

В роли руководителя может побыть каждый участник игры.

После проведения упражнения необходимо обсудить правильность действий руководителя.

Паралингвистика и экстралингвистика.Они связаны с голо­сом человека. Эта невербальная особенность околоречевой «фор­мы» общения. Акустические невербальные аспекты речи (тембр, темп, дикция, артикуляция, манера говорения), как известно, дают важную информацию, передают сообщения:

- о том, какое значение в данной ситуации мы хотим придать слову или высказыванию, используя для этого такие средства, как ударение, паузы, интонирование;

- о самом говорящем — его биофизических характеристиках (пол, возраст, рост), эмоциональном состоянии, личностных осо­бенностях;

- об уверенности или неуверенности собеседника, о вере в то, что он говорит.

Специалисты по паралингвистике и экстралингвистике выде­ляют главные измерения голоса — громкость, высота, темп (скорость), тембр и пауза.

Громкость голоса указывает на то, как человек произносит сло­во — громко или тихо. Она может меняться в зависимости от цели и темы разговора и от особенностей помещения, его акустики.

Высота голоса — это его тон. Высота голоса, как правило, из­меняется вместе с громкостью. Когда человек нервничает, он по­вышает голос, а если пытается настоять на своем, то, наоборот, говорит тихо.

Темп — это скорость, с которой человек разговаривает. Люди часто говорят быстрее, когда они удовлетворены, испуганы, воз­буждены, переживают, и медленнее, если предлагают вариант ре­шения проблемы или пытаются привлечь внимание к своей ин­формации.

Тембр голоса — это его звучание. Тембр у каждого человека свой: голос дребезжит, звонкий или хриплый. В зависимости от настроения он может быть хнычущим или мягким, фасцинирующим, в гневе — резким и скрипучим. Тембр голоса может вводить собеседника в заблуждение.

Пауза в общении имеет существенное значение. Собеседник может придавать ей каждый раз определенную длительность и значимость — то как речевому эквиваленту запятой, то для отде­ления одной мысли от другой, то для акцентирования внимания на чем-нибудь значительном, то наполняя ее «драматическим» содержанием и, следовательно, актерским мастерством. Пауза уси­ливает запоминание того, что сказано перед ней и после нее. Боль­шое значение может иметь пауза для установления контакта с собеседниками (например, не слушающими).

Таким образом, умение «считывать» и корректно интерпрети­ровать невербальные сигналы наилучшим образом осуществляют те, кто наблюдательны, проявляют искренний интерес и внима­ние к собеседнику. Такое умение относится к коммуникативной компетентности.

Подумай и выполни задание

Если вам нужно привлечь внимание собеседника и произнести клю­чевые высказывания, то сделайте следующее:

- установите зрительный контакт с собеседником;

- снижайте скорость речи;

- между блоками слов вставляйте микропаузы;

- варьируйте темп, высоту и громкость — это подчеркнет основные моменты;

- добавляйте своему голосу приятный тембр, интонации;

- избегайте озвученных пауз («А...», «Хм...»): тишина предпочтитель­нее ненужных слов-паразитов;

- добавляйте доверительные или авторитарные интонации;

- сократите дистанцию между собой и слушателями.

Формы и виды устных коммуникаций

Взаимодействие людей в процессе общения реализуется в ос­новном в трех коммуникативных формах:

монологической, где преобладают высказывания личности как субъекта — организатора процесса слушания у других субъектов, участников общения (например, публичная речь, лекция, док­лад);

диалогической, в которой субъекты взаимодействуют, пооче­редно обмениваясь информацией, и взаимно активны — по оче­реди говорят и слушают (беседа, консультация, переговоры);

полилогической, организующей многостороннее общение, ко­торое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладе­ние коммуникативным пространством и инициативой и связано со стремлением максимально эффективной их реализации (дис­куссия, полемика, спор, диспут).

Деловые беседы

Самым распространенным методом формального и неформаль­ного взаимодействия является беседа. Она может быть как самостоя­тельной формой, так и включенной, например, в деловую встречу.

Беседа представляет собой своеобразную психологическую пье­су, включающую монологи и диалоги, определенный набор ро­лей, разыгрываемых в рамках конкретного времени и ситуации. Деловая беседа является многофункциональной формой общения, она проводится для:

- обмена необходимой информацией, взаимного общения;

- поддержания деловых контактов с партнерами во внешней среде;

- введения в инновационные мероприятия и процессы;

- поиска, выдвижения и проектной разработки новых идей;

- контроля и координирования уже начатых мероприятий, ак­ций;

- выявления уровня мотивации и демотивации работников;

- диагностики возможностей работника при найме, оценке, продвижении;

- анализа и разрешения конфликтных ситуаций и пр.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию. Существуют беседы равных по положению и статусу работни­ков, например партнеров, коллег, и не равных, например ру­ководитель — подчиненный. Цель конкретной беседы обычно связана с предметом (темой) разговора. Беседу целесообразно готовить заранее, предусмотрев не только ее предмет, регла­мент проведения, важные документы и материалы, но и круг вопросов, которые необходимо обсудить, основные намерения и ожидания.

Деловая беседа, как правило, состоит из пяти фаз:

1) начало беседы;

2) передача информации;

3) аргументирование;

4) опровержение доводов собеседника;

5) принятие решений.

Начало беседы.Для незнакомых собеседников самой трудной частью беседы является установление контакта. Специалисты счи­тают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструмен­тов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы — это «мост» между партнерами.

Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы; привлечение вни­мания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Эффективные приемы начала беседы:

снятие напряженности (комплименты, шутка, приятный тон голоса, теплые слова);

«зацепки» (небольшое событие, сравнение, личные впечатле­ния, нестандартный вопрос);

стимулирование игры воображения (множество вопросов в нача­ле беседы по целому ряду проблем);

прямой подход (начать разговор по теме, без вступления).

Поскольку начало деловой беседы в решающей степени опре­деляет результативность общения, приведем несколько конк­ретных рекомендаций, описанных в литературе, для уста­новления эффективного личного контакта с собеседником:

проявляйте внимание и искренний интерес к собеседнику и к тому, что он говорит;

старайтесь использовать ясные, энергичные, сжатые вступитель­ные фразы и составляйте короткие предложения, не допуская за­тяжных фраз, которые длятся без паузы;

обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважае­мый коллега». Если требуют и позволяют обстоятельства, то можно обращаться по фамилии или, наоборот, перейти на обращение по имени;

обеспечьте соответствующий внешний вид (одежда, манера дер­жаться, прямой контакт глаз) в соответствии с условиями беседы; придерживайтесь оптимальной дистанции. Во время беседы луч­шая позиция за столом — угловая, а дистанция до 1,2 м. Большое расстояние создает психологический барьер для общения и взаи­модействия, маленькое — ухудшает восприятие по гигиеническим причинам (примерно у 30-50 % людей изо рта исходит неприят­ный, а иногда и зловонный запах, около 9-10 % людей источают интенсивный запах пота);

продемонстрируйте уважение к собеседнику, внимание к его интересам и мнению, пусть он почувствует свою значимость, как человеческую, так и профессиональную;

оцените положительно все хорошее в интерьере и техническом оснащении кабинета вашего собеседника, а также в его деловой репутации, корпоративной культуре организации, которой он уп­равляет;

не перегибайте палку в дипломатических тонкостях и не допус­кайте фальшивых нот. Как только вы почувствовали, что контакт установлен, переходите к сути вопроса или проблемы.

Передача информации.Это важная составляющая часть беседы. Она логически продолжает начало беседы и одновременно являет­ся «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; анализ и проверка позиции собе­седника, его целей, мотивов и намерений; передача запланиро­ванной информации; формирование основ для аргументации; по возможности предварительное определение конечных результатов

беседы.

Основная часть беседы предполагает диалог, в котором излага­ются предпосылки к данному разговору. Партнеры поочередно исполняют роли слушателя и оппонента. Передача и получение информации, элементы дискуссии, постановка вопросов и отве­ты на них, позитивная критика, в случае необходимости, изуче­ние реакций собеседника — все это позволяет вести беседу добро­желательно, конструктивно, без предубеждений и натиска, ибо как заметил персидский поэт Саади: «Никто не признается в сво­ем невежестве, кроме того, кто, слушая другого, перебивает и сам начинает речь».

Аргументирование и опровержение доводов соперника. В этих фазах формируется предварительное мнение по итогам собеседования, занимается определенная позиция. Если мнения совпадают, то собеседники быстро находят решение, если нет, то используются аргументы, положения и факты, позволяю­щие подтвердить высказывание или опровергнуть доводы собе­седника. Участники обсуждения могут переходить от одного воп­роса к другому и возвращаться к первоначальной теме.

Принятие решений.В завершении беседы принимается совмест­ное решение и вырабатывается развернутое резюме, понятное для ее участников, с четко выделенными основными итогами. Глав­ное — обеспечить благоприятную атмосферу и позаботиться о сти­мулировании собеседника к исполнению намеченного решения и действий.

На завершающей стадии желательно решить следующие задачи:

- достижение поставленных главных или каких-то альтерна­тивных целей, если главных достичь не удалось;

- закрепление в сознании собеседника результатов и общих ре­шений, достигнутых в беседе;

- создание у собеседника настроя на практическое выполнение (внедрение) достигнутых в беседе решений;

-резервирование, в случае необходимости, возможности даль­нейшего развития деловых контактов с собеседником на перспек­тиву.

Специалисты по коммуникации рекомендуют в ходе беседы придерживаться следующих «неписаных» правил, относящихся скорее к деловому этикету, среди них, например, такие:

- если другой человек не услышал заданного вопроса, то во­прос следует повторить;

- если говорят именно для вас, то следует смотреть на говоря­щего;

- если беседуют более чем два человека, то необходимо поза­ботиться, чтобы каждый имел возможность говорить одинаковое время;

- если участник беседы значительно старше по возрасту, то в общении с ним следует воздерживаться от употребления бранных выражений и непристойностей;

- если нужно сказать что-то конфиденциально, то говорите тише.

Официальное завершение обсуждения часто включает в себя выражение удовлетворенности итогами беседы.

Молодые люди иногда задают вопрос: что нужно сделать, что­бы стать интересным собеседником? Ответ: сообщайте другим качественную и интересную информацию. Чем больше человек компетентен в области обсуждаемых предметов, тем больше шан­сов, что он станет интересным собеседником.

Вот несколько советов для молодых людей, желающих со­здать информационную базу для разных разговоров:

- читайте каждый день газеты, следите за событиями в мире, в России;

- читайте как минимум один еженедельный журнал новостей или специальный журнал, художественную литературу, следите за новинками;

- смотрите телевизионные документальные фильмы и специ­альные новости так же внимательно, как развлекательные и спортивные программы;

- посещайте театры и концерты, смотрите кино;

- посещайте музеи, выставки, исторические места, занимай­тесь туризмом.