Пример руководства по качеству

Вся действующая на предприятии документация должна быть систематично и точно описана в руководстве по качеству, состоящему из следующих частей (рис. 4.5).

Руководство по качеству в краткой форме, но с достаточной полнотой должен содержать изложение принципов менеджмента качества, описание организационной структуры, производственных процессов, влияющих на качество, ответственности персонала, необходимые ссылки на нормативно-техническую и директивную документацию.

В принципе такое руководство по качеству может быть построено различным образом. Однако общепризнанно положение, когда его структура должна соответствовать последовательным стадиям создания продукта (предоставления услуги) и содержать описание деятельности менеджмента качества на каждом этапе производственного цикла.

Элементы менеджмента качества

Менеджмент качества - это вся организационная и техническая деятельность предприятия по обеспечению качества принятой функционально-конструктивной концепции продукта (функционально-технологической концепции услуги) и ее выполнение с учетом экономичности.

При формировании системы менеджмента качества в виде единой организационной структуры родился термин «элемент менеджмента качества», который представляет собой самостоятельный модуль организационной и технической деятельности предприятия. Элемент МК - это самый простой инструмент по выполнению задач, связанных с менеджментом качества. Элементы менеджмента качества в зависимости от назначения выполняют функции планирования, регламентации оперативной деятельности и управления.

Политика качества

Руководство несет ответственность за разработку политики в области качества услуги и удовлетворения заказчика. Ее успешная реализация зависит от того внимания, которое руководство уделяет разработке и эффективному функционированию системы качества.

Требуется:

документация по представлению обязательных для всего предприятия принципов, целей и стратегий по качеству;

обязательство, принятое руководством предприятия по отношению к своей политике качества;

процедура, которой обеспечивается знание сотрудниками всех подразделений и уровней предприятия принципов и целей по качеству и выполнение их в повседневной работе.

Политика качества, как часть политики предприятия, должна быть заложена в ответственность руководства предприятия. Менеджмент качества должен восприниматься как задача руководства, которая определяется политикой качества, касающейся:

уровня качества предоставляемой услуги;

образа сервисной организации и ее репутации в области качества;

целей обеспечения качества;

выбора подхода к достижению целей в области качества;

роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Виды документации, область ее применения и действия показаны на следующем рисунке (рис. 4.6).

Область действия	Область применения	Вид документа-ции	Содержание документации
Все предприятие	Внутри: все сотрудники вне: по требованию	Руководство по качеству	Принципы мене-джмента качест-ва, организация структуры и про-цессов, ответст-венности, ссыл-ки на НТД
Установленные отделы или пре-дприятие	только внутри: все участвующие в согласовании методов и про-цессов отделы и подразделения в соответствии с определенными процедурами взаимодействия	техноло- гическая документация и документация по процессам МК, например, методологичес-кие инструкции	Подробные описания технологических процессов и процессов МК
Определенное рабочее место или специальная область дейст-вия	только внутри: сотрудники отдела, подраз-деления, участ-вующие в дан-ном виде дея-тельности	Операционная документация, например, про-изводственные и рабочие инструкции	Детальное определение отдельных видов деятельности, приемов выпол-нения операций

Персонал(систематическое обучение и повышение квалификации). Наиболее важный ресурс в любой организации - ее кадры. Это особенно важно в сервисной организации, где поведение и работа каждого сотрудника оказывают непосредственное воздействие на качество услуги (рис. 4.7).

Необходимы документированные процедуры и предоставление достаточных средств и ресурсов для выявления потребностей в обучении сотрудников, которые выполняют работы, важные с точки зрения качества. Персонал, выполняющий наиболее ответственные операции, должен иметь соответствующие знания, или быть обучен, или иметь необходимый опыт.

Квалификация сотрудника прямо влияет на его мотивацию и таким образом на его отношение к своей деятельности. Отношения человека к работе зависит как от его способности (умения), так и от его готовности трудиться (желание):