ПРОАНАЛИЗИРУЙТЕ СИТУАЦИЮ. Ситуация. ЗАО «Хеопс» является туристической компанией с чис­ленностью персонала 17

Ситуация. ЗАО «Хеопс» является туристической компанией с чис­ленностью персонала 17 человек. Компания организована в 1993 г. и специализируется на морских и речных круизах, а также осваивает организацию отдыха на морских побережьях Египта, Турции, Испа­нии и Хорватии. Компания имеет связи более чем с 30 зарубежными компаниями по всему миру. Клиенты компании были довольны об­служиванием и отдыхом, о чем свидетельствуют многочисленные за­писи в книге предложений, то есть качество услуг было на хорошем уровне. Общая структура компании представлена на рис. 97.1.

Конкуренция компаний в данном направлении достаточно жес­ткая. Для обеспечения конкурентного преимущества руководству ЗАО

«Хеопс» приходится уменьшать накладные расходы и снижать себе­стоимость туров. Генеральный директор с согласия специалистов компании реализовал УР, по которому основной центр работы пе­реместился в производственный отдел. Работники вспомогательного отдела часть рабочего времени стали выполнять функции производ­ственного отдела, в том числе оформление путевок, виз и др. За счет такого перемещения удалось обслужить большее количество клиен­тов, и прибыль компании стала увеличиваться.

Однако через полгода количество клиентов стало постепенно уменьшаться. Хотя жалоб не было, но характер обслуживания уже перестал в полной мере удовлетворять клиентов. Прибыль компании пошла вниз. Руководство компании было в недоумении от результа­та УР.

Вопросы. Качество каких процедур ПРУР можно оценить в дан­ной ситуации? Как можно оценить общее качество УР? Какой уро­вень управления качеством услуг использовался руководством ком­пании? Какие рекомендации можно предложить компании ЗАО «Хеопс» по управлению качеством туристических услуг?

Обсуждение ситуации. Анализ ситуации основан на материале ответа на 93—95-й вопросы.

Исходя из ситуации, качество процедур может быть оценено сле­дующим образом (табл. 97.1).

Общее значение качества процесса ПРУР составляет произведе­ние всех оценок качества процедур — результат составляет 0,06. Это

Наименование процедуры	Оценка качества	Комментарии
Информационная подготовка   Разработка вариантов УР Согласование вариантов Выбор одного варианта Утверждение варианта УР Реализация УР Контроль выполнения Информирование	0,8   0,5 0,7 0,5 0,6 0,9 0,8 0,8	Наличие связей с зарубежными компаниями и книги предложений клиентов Рассматривалось только одно УР Согласование только с коллективом Выбора не было Утверждение шло через согласование Реализация точно по задуманному УР Контроль неявно имеется Информирование неявно имеется

очень низкое качество. Можно заранее предсказать плохой резуль­тат.

В представленной ситуации руководство компании использовало первый уровень управления качеством туристических услуг (рис. 97.2).

Он прост для понимания и реализации на уровне обыденного мышления. Однако при этом уровне не всегда достигается лучшее взаимодействие лучшего персонала,услуг и материалов, составляю­щих туристические услуги.

Из рекомендаций по улучшению управления качеством туристи­ческих услуг компании ЗАО «Хеопс» можно предложить следую­щие:

• существенно изменить подход к процедурам подготовки и реализации УР. Необходимо использовать методы разработ­ки вариантов УР, их согласования, выбора одного решения и т.д., чтобы повысить оценку их качества;

• перейти на второй уровень (уровень вспомогательного отде­ла) системы управления качеством туристических услуг. Это позволит оперативно следовать прогрессивным нововведе­ниям и создать взаимно согласованную (между вспомога­тельным и производственным отделом) систему достиже­ния высокого качества туристических услуг.

Выводы. Для рассматриваемой ситуации в компании ЗАО «Хе­опс» можно отметить недостаточный профессионализм при разра­ботке и реализации УР.