Коммерческое предложение

Если клиент после презентации или ТД не определился с покупкой автомобиля, оформите коммерческое предложение по форме приведенной в приложении К, чтобы потенциальный покупатель, покидая дилерский центр, имел возможность повторно обдумать покупку выбранного им автомобиля. Для этого:

- посмотрите историю клиента в базе данных и определите, делалось ли уже данному клиенту коммерческое предложение;

- сверьте данные клиента и зафиксируйте характеристики автомобиля: модель, вариант, двигатель, опции. Чтобы расширить базу данных клиента занесите о нем всю информацию, которую возможно собрать о клиенте, включая адрес и e-mail;

- занесите информацию о необходимых дополнительных опциях, оборудовании, аксессуарах;

- определите в коммерческом предложении условия кредитования и страхования;

- отметьте в коммерческом предложении срок его действия, чтобы «сориентировать» клиента в принятии решения о покупке;

- просмотрите вместе с клиентом все элементы, из которых состоит коммерческое предложение. Объясняйте всё ясно и чётко, чтобы предложение было понятно клиенту;

- выделите в коммерческом предложении маркером ключевые характеристики, отвечающие ожиданиям клиента;

- получите основное согласие клиента с коммерческим предложением, чтобы ускорить принятие клиентом решения и обнаружить, с чем он не согласен;

- предложите клиенту принять у него предварительный заказ на поставку нужного ему автомобиля. Определите предварительный срок поставки автомобиля и обсудите его с клиентом;

- в случае если клиент не хочет делать заказ, подпишите, поставьте дату и передайте коммерческое предложение клиенту;

- проводите клиента до выхода, передайте именную визитку и пригласите его еще раз посетить автосалон для закрепления положительных впечатлений от посещения ДЦ.

- после ухода клиента, занесите необходимую информацию коммерческого предложения в базу данных клиента для составления качественного отчета о встрече;

- сохраните копию выданного клиенту коммерческого предложения (в бумажной или электронной версии).

Предложение Трейд-ин

13.5.6.1 Предложите клиенту воспользоваться услугами трейд-ин. После получения информации от мастера-консультанта о готовности клиента продавец должен сформулировать предложение клиенту о повторной покупке.

Поднимите историю обслуживания данного клиента. Проконсультируйтесь с мастером–консультантом.

Узнайте, когда клиент должен приехать на следующее ТО.

В случае если клиент не собирается приезжать в ближайшее время - сформулируйте предложение повторной покупки.

В процессе телефонного звонка:

- напомните о предыдущем контакте;

- уточните, с помощью вопроса, все ли устраивает клиента в сервисе, предлагаемом Вашей компанией и все ли в порядке с автомобилем клиента;

- предложите клиенту покупку следующего автомобиля. Предложите клиенту отдать его автомобиль по схеме трейд-ин в зачет нового;

- пригласите клиента в дилерский центр;

- подтвердите достигнутые договоренности;

- поблагодарите клиента за внимание.

Внесите изменения в базу данных в соответствии с достигнутыми договоренностями.

13.5.6.2 В процессе трейд–ин продавец-консультант приводит клиента к мастеру-консультанту для осмотра автомобиля.

Совместно с клиентом мастер-консультант заполняет специальный чек-лист. Чек-лист передается специалисту по трейд–ину.

Специалист по трейд-ину оценивает машину в соответствии с установленными формулами.

Он общается с клиентом, озвучивая ему предложенную цену.

После закрытия сделки продавец предлагает клиенту подписать все необходимые документы о зачете.

Продавец делает предложение по новому автомобилю.

Заключение договора

Если клиент дает Вам сигналы готовности к покупке, переходите к завершению Вашей презентации и заключению договора.

Клиент становится активнее, проявляет интерес к деталям, задает дополнительные вопросы и хочет проверить товар на практике.

Клиент делает допущения, делает высказывания о покупке как о свершившемся факте.

Получив сигнал, переходите к завершению продажи. Ваша цель – завершить продажу, а не презентацию.

Последующие действия

13.5.8.1 Согласно Федеральному закону «О персональных данных» [24] предложите клиенту подписать Согласие на представление и обработку его персональных данных (приложение к дилерскому договору).

На основании предоставленного клиентом письменного Согласия заведите на каждого покупателя досье клиента в базе данных с указанием Ф.И.О. клиента, даты рождения, серии и номера паспорта, места жительства (места нахождения для юридического лица), даты покупки автомобиля, контактного телефона, адреса электронной почты.

Укажите в клиентской базе данных номер договора купли-продажи, реквизиты (модель, VIN-код) автомобиля, его цену и дополнительное оборудование.

Спланируйте ваши дальнейшие действия в отношении этого клиента. В случае если клиент пользуется кредитом, обсудите все дальнейшие шаги по доплате за автомобиль, а также условия страхования,

регистрации в ГИБДД и после ухода клиента согласуйте свои действия с соответствующими службами.

В случае если клиента заинтересовали условия кредитования и иной финансовой поддержки, предлагаемой Вашей компанией, продавец должен проинформировать клиента о существующих схемах:

- существующие банки;

- условия процентных ставок в зависимости от текущих условий;

- сроки погашения.

В случае если клиента интересуют дополнительные сведения по какому-либо вопросу, касающемуся финансовой поддержки, приглашается специалист по кредитованию.

Внесите все решения в ваш ежедневник. Регулярно информируйте клиента о состоянии поставки его нового автомобиля. После одобрения банком кредита и прихода автомобиля на склад - закажите ПТС.

13.5.8.2 Специалист ДЦ, назначенный ответственным работником за проведение предпродажной подготовки автомобилей, при поступлении автомобиля на склад дилера должен:

- отправить автомобиль на мойку;

- проверить комплектность автомобиля;

- проверить автомобиль на наличие\отсутствие сколов, царапин и других повреждений;

- при обнаружении любого дефекта - сообщить менеджеру;

- далее непосредственно сами действия по предпродажной подготовке, устранению дефектов (в случае их обнаружения) и установке дополнительного оборудования. Проверяется готовность автомобиля к эксплуатации в соответствии с технологическими инструкциями ОАО «АВТОВАЗ». В сервисной книжке обязательно ставится отметка о прохождении предпродажной подготовки, дата, реквизиты и подпись ответственного сотрудника за выполнение каждой технологической операции;

- после проведения предпродажной подготовки поставить автомобиль на площадку хранения новых автомобилей.

13.5.8.3 Продавец - консультант:

- после получения информации о прибытии автомобиля на склад ДЦ и выполненной предпродажной подготовки согласовывает с клиентом дату окончательной оплаты и выдачи автомобиля;

- ставит согласованную дату в график выдачи;

- передает график выдачи автомобиля в клиентскую службу и делопроизводителям;

- контролирует приход ПТС;

- убеждается в готовности (физической) автомобиля к выдаче: правильно ли была проведена предпродажная подготовка, нет ли на машине сколов, царапин, установлено ли все согласованное дополнительное оборудование, чистая ли машина, заправлен ли автомобиль;

- за 20 мин до планируемого прибытия клиента подготавливает пакет документов для подписей;

- сопровождает клиента в отдел оформления и выдачи документов для подписи и получения всех необходимых документов (договора купли-продажи, ПТС, сервисной книжки, гарантийного талона и проч.);

- сопровождает клиента в бухгалтерию или кассу для окончательной оплаты автомобиля и установленного дополнительного оборудования.

Выдача автомобиля

Специалист по приему и выдаче новых автомобилей:

- в согласованный с клиентом день выдачи устанавливает автомобиль в специально отведенном для этого месте - зоне выдачи автомобиля клиенту, расположенной в демонстрационном зале;

- за один час до планируемого прибытия клиента проверяет наличие и готовность всех документов, в т.ч. по установке дополнительного оборудования, номерных знаков (если автомобиль устанавливался на учет в ГИБДД), инструкций по эксплуатации, заполненной сервисной книжки;

- проверяет комплектность автомобиля. Убеждается, что автомобиль заправлен, исправно заводится и работает на холостых оборотах. Убеждается в отсутствии кузовных повреждений. До прибытия клиента все двери, капот и багажник автомобиля должны быть закрыты на ключ, стекла подняты;

- когда клиент приходит за автомобилем, сопровождает его к автомобилю, демонстрирует автомобиль со всех сторон и установленное дополнительное оборудование;

- показывает клиенту, где находится инструкция по эксплуатации, сообщает ему, что там находятся все объяснения, касающиеся его автомобиля;

- предлагает клиенту сесть в автомобиль, отрегулировать водительское сидение, ремни безопасности, руль и зеркала заднего вида под удобную ему посадку;

- предлагает клиенту проверить работу всех систем и оборудования автомобиля;

- показывает клиенту, где находятся указатели уровня масла; тормозной, охлаждающей и омывающей жидкостей;

- напоминает клиенту об условиях гарантии, и периодичности технического обслуживания;

- демонстрирует клиенту, как открывается багажник. Показывает, где находятся запасное колесо, домкрат, баллонный ключ и где должны находиться знак аварийной остановки, огнетушитель и аптечка. В случае отсутствия данного оборудования предлагает его приобрести, делая упор на требования правил дорожного движения;

- удостоверяется в том, что клиент правильно понял все объяснения, спрашивает у клиента, нуждается ли он в дополнительной информации;

- демонстрирует клиенту место размещения приёмки на техническое обслуживание;

- передает визитку с реквизитами сервиса;

- напоминает клиенту об условиях гарантии и технического обслуживания и предоставляет клиенту информацию о сервисном центре;

- сообщает клиенту, что он находится в его полном распоряжении по любым вопросам;

- сообщает клиенту, что с ним свяжутся вновь, чтобы узнать, доволен ли он;

- выгоняет автомобиль и припарковывает его на клиентской стоянке;

- вручает клиенту аксессуар с логотипом LADA (брелок, ручку и т.д.);

- подписывает акт приема-передачи и передает клиенту ключи от автомобиля, пожелав счастливого пути.