Последующее общение с клиентом

13.5.10.1 Производя первый звонок клиенту продавец-консультант должен поинтересоваться у клиента его первыми впечатлениями об автомобиле после его покупки. Для этого продавцу-консультанту необходимо:

- открыть график выдачи;

- запланировать контакт с клиентом через 3 календарных дня после даты выдачи;

- представиться в соответствии с пунктом 13.2.8;

- сообщить цель звонка;

- спросить у клиента, доволен ли он покупкой и как прошла выдача автомобиля, доволен ли он;

- определить, какие характеристики автомобиля понравились клиенту больше всего, и записать комментарии клиента;

- выяснить – будет ли клиент рекомендовать ДЦ своим знакомым в соответствии со сценарием опроса, используемым ОАО «АВТОВАЗ» при исследовании удовлетворенности потребителей;

- снова поблагодарить клиента за его покупку, сделав упор на характеристики автомобиля, которые ему понравились больше всего;

- подтвердить, что он всегда находится в распоряжении клиента;

- сообщить клиенту, что мы будем с ним регулярно связываться;

- попрощаться с клиентом;

- внести изменения в базу данных в соответствии с достигнутыми договоренностями.

13.5.10.2 Если у клиента возникли причины для недовольства:

- пригласить клиента в дилерский центр;

- связаться с соответствующим отделом для решения и устранения возникшей проблемы;

- проинформировать клиента о возможности и пути решения вопроса в течение 24 часов и получить согласие;

- проконтролировать процесс выполнения;

- спланировать будущий контакт с клиентом.

13.5.10.3 Для поддержания телефонного контакта с клиентом и получения информации об изменениях в его жизни:

- позвоните клиенту в день рождения клиента, день «рождения» автомобиля, на Новый год и на 8 марта, если клиент - женщина;

- поприветствуйте клиента по стандартам компании;

- поздравьте клиента с праздником;

- уточните с помощью вопроса: все ли устраивает клиента в сервисе предлагаемом вашим ДЦ и все ли в порядке с автомобилем клиента;

- расскажите о новостях компании (презентациях, новых моделях и т.д.);

- пригласите клиента в ДЦ (если это уместно из хода разговора);

- подтвердите достигнутые договоренности;

- поблагодарите клиента за внимание;

- внесите изменения в базу данных в соответствии с достигнутыми договоренностями;

- при каждом контакте с клиентом интересуйтесь его мнением об обслуживании;

- если у клиента возникли причины для недовольства, свяжитесь с соответствующим отделом для решения и устранения возникшей проблемы;

- проинформируйте клиента о возможности и пути решения вопроса в течение 24 часов и получите согласие;

- проконтролируйте процесс выполнения.

Работа с потенциальными клиентами

13.5.11.1 Создайте базу данных потенциальных клиентов, укажите имя клиента, вид контакта, отобразите в ней интерес клиента: к модели, опциям, возможности оплаты, интерес к проведению ТД.

Свяжитесь с потенциальным клиентом в течение семи рабочих дней и по истечении первого месяца с момента последнего контакта (если нет другой договоренности):

- напомните о предыдущем контакте и поинтересуйтесь, возникли ли какие-либо вопросы. Предложите ТД на желаемом автомобиле, расскажите о новых моделях, и т.д.;

- развивайте/найдите интерес потенциального клиента, договоритесь о встрече;

- поблагодарите клиента за время, которое он уделил разговору.

Правила работы персонала сервисного центра

Основные принципы обслуживания клиентов в сервисном центре

Необходимо помнить, что на любом этапе обслуживания надо учитывать ожидания клиента, не обещайте того, что не сможете выполнить, нельзя обманывать ожиданий клиента, надо прилагать усилия, чтобы превзойти их. На всех этапах обслуживания клиент должен чувствовать поддержку и заинтересованность персонала предприятия.

На протяжении всего процесса обслуживания клиента в сервисном центре должны соблюдаться правила, изложенные в данном разделе, а также 10 основных принципов обслуживания клиентов:

1 - назначить встречу с клиентом в случае необходимости ремонта по гарантии не позднее чем через 48 часов или немедленно, если автомобиль не способен к передвижению. Допускается иной срок, если оговорено клиентом;

2 - предложить решение проблемы передвижения;

3 - принять и возвратить автомобиль в указанные сроки;

4 - посмотреть автомобиль вместе с клиентом во время приемки.

5 - дать оценку стоимости ремонтных работ и сообщить твердую цену работ по плановому техническому обслуживанию. Предупредить и спросить разрешение клиента на проведение непредвиденных работ;

6 - информировать клиента об окончании работ. В случае задержки договориться о продлении срока окончания работ;

7 - проверить качество выполненных работ по их завершению;

8 - дать разъяснения по заказу-наряду о стоимости и выполненным работам. Автомобиль по возможности должен выдавать тот же мастер-консультант, что и принимал в ремонт;

9 - сопроводить клиента к автомобилю;

10 - позвонить клиенту через 48 часов после его визита, чтобы убедиться, что он доволен.