Статусы, предшествующие статусам «Проведен» или «Ошибка проведения»

«Подтвержден» -статус, который предшествует статусу «Проведен». Статус промежуточный, но оставаться в этом статусе платеж не должен – он обязательно должен поступить на баланс указанного номера телефона. При нормальной работе системы платеж в этом статусе, как правило, находится несколько секунд.

«Отправлен на доработку» -статус промежуточный, но оставаться в этом статусе платеж не должен. Платеж направлен в локальный биллинг.

Действия сотрудников. При обращении Клиента, у которого платеж находится в статусе «Подтвержден»/«Отправлен на обработку»:

Шаг 1:

Найти платеж в Beepay XP убедиться, что он имеет статус «Подтвержден» /«Отправлен на обработку».

Шаг 2:

Проверить прошли ли сутки:

А. Сутки не прошли: Рекомендовать подождать в течение 1 суток с момента внесения платежа (в случае совершения оплаты в пятницу изменение статуса платежа возможно в понедельник).

Б.Сутки прошли: Уточнить информацию в новостях по наличию открытых инцидентов по платежам в статусе «Подтвержден»/«Отправлен на обработку»:

При наличии инцидента – сообщить о сроках решения и принести извинения.
При отсутствии инцидента:

a необходимо создать задание «Финансы/Баланс не пополнился/Не отображен» . В поле «Комментарии» вставить скопированную строку платежа (выделить строку платежа, нажать правую клавишу мыши далее нажать «Копировать» перейти в поле задания «Комментарии» нажать правую клавишу мыши и в появившемся меню выбрать «Вставить»). При необходимости внести дополнительные комментарии.

По месту оплаты Клиента не отправляем. При наличии массового инцидента Задание не создаем!

a В случае массовых обращений отправлять информацию на п/я группы мониторинга ЦПК для открытия инцидента высокого приоритета.

Шаг 3.Специалист ОСО при обработке задание «Финансы/Баланс не пополнился/Не отображен» анализирует очередь задания и передает в мониторинг информацию для регистрации массового инцидента.

«Ошибка проведения»

Ошибка проведения - статус платежа означает, что со стороны Партнера все проведено. Это внутренняя ошибка системыBeepay XP, при таком статусе система автоматически пытается допровести платеж в течение суток.

Предлагать Клиенту обращаться по месту оплаты при данном статусе НЕ НУЖНО.

Действия сотрудников. При обращении Клиента, у которого платеж находится в статусе «Ошибка проведения»:

Шаг 1:

Найти платеж в Beepay XP убедиться, что он имеет статус «Ошибка проведения»

Шаг2:

Проверить в Amdocs и CCBO cтатуссотового номера, на который проводился платеж.

Если номер имеет статус Active или Suspended S1 – перейти к шагу 3.

Если номер имеет статус:

• В Amdocs Cancelled (любой системы расчетов аванс/постпейд/препейд) – сообщить Клиенту, что проведение платежа возможно только после восстановления номера (Смотри процедуру восстановления номера).

Если восстановление номера Клиентом не планируется, то по его письменному заявлению платеж может быть перенесен на любой другой АКТИВНЫЙ номер телефона Билайн, либо возвращен наличными или на кредитную карту.

Продиктовать текст письма о назначении платежа.

Сообщить номер факса/адреса офисов для подачи письма, а также и необходимость приложить к письму копию платежного документа.

• В CCBO - Retired(S2) или Disabled (препейд) – сообщить о полном отключении номера и возможности переноса платежа по письменному заявлению на любой другой АКТИВНЫЙ номер телефона Билайн, либо возможности возврата наличными или на кредитную карту.

Продиктовать текст письма о назначении платежа.

Сообщить номер факса/адреса офисов для подачи письма, а также и необходимость приложить к письму копию платежного.

Примечание: Если на сотовом номере изменилась форма расчетов, но владелец не изменился, заявка на проведение платежа на тот же номер, но другую систему расчетов принимается устно (письмо о назначении платежа не требуется). В этом случае создается Case «Финансовая служба / Наличные платежи».

• В CCBO - Fraud Lockout - действовать согласно процедуре обработки обращений Клиентов, блокированных по Fraud Lockout . Для проведения платежа создать Case «Финансовая служба / Наличные платежи».

• При превышении суммы на балансе препейд (в CCBO) 2000 долл./60000 руб. с учетом не проведенного платежа:

Сообщить, что на балансе не может быть более 2000 долл./60000 руб. Платеж, в результате которого на балансе сумма более 2000 долл./60000 руб. может быть:

a возвращен плательщику наличными через кассу офиса (если оплата проводилась наличными) – по письменному заявлению плательщика

a возвращен на кредитную карту (если оплата проводилась с данной кредитной карты) - по письменному заявлению владельца карты

a проведен на баланс по письму плательщика, в случае незначительного превышения пороговой суммы 2000 $/ 60000 руб. (не более 10 $/300 руб.)

a Переведен на баланс другого номера телефона - по письму плательщика

Сообщить текст письма о назначении платежа с указанием распоряжения платежом: возврат или проведение на баланс и необходимость приложить к письму копию платежного документа. Сообщить номера факса/адреса офисов для подачи письма.

(При регистрации письма о возврате платежа создается Case с типами:Case «Финансовая служба / Оплата beepay или оплата к/к / возврат в офисе ВК»

Шаг 3: проверить прошли ли 1 сутки:

Б.Сутки прошли: Уточнить информацию в новостях по наличию открытых инцидентов по платежам в статусе «Ошибка проведения»:

При наличии инцидента – сообщить о сроках решения и принести извинения.
При отсутствии инцидента:

a начислить клиенту сумму в размере его платежа, принести извинения.

a необходимо создать задание «Финансы/Баланс не пополнился/Не отображен» .В поле «Комментарии» вставить информацию о зачислении сумму платежа, скопированную строку платежа (выделить строку платежа, нажать правую клавишу мыши далее нажать «Копировать» перейти в поле задания «Комментарии» нажать правую клавишу мыши и в появившемся меню выбрать «Вставить»). При необходимости внести дополнительные комментарии. При наличии инцидента задания не создаем!

Шаг 4.Специалист ОСО при обработке задания «Финансы/Баланс не пополнился/Не отображен» анализирует очередь задания и передает в мониторинг информацию для регистрации массового инцидента.

Если по статусу «Ошибка проведения» в течение дня не удалось собрать примеры для открытия массового инцидента – каждое задание считать единичным примером и для каждого задания создать задание на проведение платежа «Финансовая служба / Наличные платежи».

Внимание! Перед созданием задание платежа «Финансовая служба / Наличные платежи».

необходимо удостовериться в отсутствии:

• нерешенных массовых инцидентов.

• сотового номера статуса Cancelled (в Amdocs);

• статуса Fraud Lockout или Retired(S2)/Disabled (в CCBO);

• превышении суммы на балансе Prepaid свыше 2000 $/90000 руб. с учетом не проведенного платежа.

Если одно из условий выполнено - провести соответствующие действия по Шагу 2!.

Еще раз внимание!! Если клиент проводил процедуру переоформления или смены формы оплаты, смотри описание действий в п. 6 «Основные моменты/Особенностей технологии».

«Проведен»

Проведен - платёж успешно обработан и зачислен на счёт. Это конечный статус платежа. Оплаченная сумма должна находиться на счете телефонного номера.

Действия сотрудников. При обращении Клиента, у которого платеж находится в статусе «Проведен»:

Шаг 1:

Найти платеж в в Beepay XP убедиться, что он имеет статус «Проведен»

Шаг 2.При отсутствии платежа на балансе номера - уточнить информацию в новостях по наличию открытых инцидентов по платежам в статусе «Проведен»:

При наличии инцидента – сообщить о сроках решения и принести извинения.
При отсутствии инцидента - уточнить сотовый номер, на который проводился платеж (попросить Клиента сообщить сотовый номер, указанный на квитанции и в штампе проводки)

a При выявлении ошибки в сотовом номере – сообщить о необходимости оформления письма о назначении платежа и приложения к нему копии платежного документа. Сообщить номер факса/адрес дилера выполняющего данный сервис/ адрес офисов для подачи письма.
Владельцу\пользователю сим-карты, при обращение в ОО\Брендированный салон или к Дилерам необходимо иметь при себе паспорт.

a Если ошибок в назначении платежа не выявлено - необходимо создать задание «Финансы/Баланс не пополнился/Не отображен». В поле «Комментарии» вставить скопированную строку платежа (выделить строку платежа, нажать правую клавишу мыши далее нажать «Копировать» перейти в поле задания «Комментарии» нажать правую клавишу мыши и в появившемся меню выбрать «Вставить»). При необходимости внести дополнительные комментарии. При наличии массового инцидента задание не создаем!

В случае массовых обращений отправлять информацию на п/я группы мониторинга ЦПК для открытия инцидента высокого приоритета.

Шаг 3.Специалист ОСО при обработке задания «Финансы/Баланс не пополнился/Не отображен» анализирует очередь задания и передает в мониторинг информацию для регистрации массового инцидента.

«Ожидает отмены»/«Перенос платежа»

«Ожидает отмены»/«Ожидает ручной отмены» -платёж ещё на счёте абонента, но будет автоматически/вручную удалён. Платеж в таком статусе должен находиться несколько секунд и должен получить статус «Отменен».

«Ожидает переноса»/«Ожидает ручного переноса» -инициирован автоматический/ручной перенос платежа. Платёж ещё на счёте абонента, но будет автоматически перенесён.Ситуация с длительным нахождением платежа в таком статусе должна возникать редко, т.к. нахождение платежа в таком статусе должно длиться до нескольких минут и сотрудники ОКУП отслеживают изменение статуса таких платежей.

Действия сотрудников. При обращении Клиента, у которого платеж находится в статусах по отмене платежа:

Шаг 1:

Найти платеж в Beepay XP убедиться, что он имеет статус по отмене платежа

Шаг 2: проверить прошли ли 1 сутки с момента совершения данной операции

А. Сутки не прошли: Рекомендовать подождать в течение суток

Б. Сутки прошли: Уточнить информацию в новостях по наличию открытых инцидентов по платежам в статусах отмены платежа:

При наличии инцидента – сообщить о сроках решения и принести извинения.
При отсутствии инцидента:

a необходимо создать задание «Финансы/Баланс не пополнился/Не отображен» В поле «Комментарии» вставить скопированную строку платежа (выделить строку платежа, нажать правую клавишу мыши далее нажать «Копировать» перейти в поле задания «Комментарии» нажать правую клавишу мыши и в появившемся меню выбрать «Вставить»). При необходимости внести дополнительные комментарии. При наличии инцидента задание не создаем!

«Отменен» -платёж был отменён, это может быть как конечный статус платежа, так и промежуточный (при переносе платежа). Оплаченная сумма должна быть списана со счета телефонного номера, на который была произведена оплата (платеж был/будет снят с электронного счета клиента по письму дилера как ошибочно зачисленный на данный номер).

«Перенесен» - это конечный статус платежа. Оплаченная сумма должна находиться на счете телефонного номера, куда был перенесен платеж. Платёж был перенесён. В момент переноса была инициирована новая транзакция, начиная со статуса «Подтверждён».

«Обработка невозможна»

«Обработка невозможна» - это конечный статус, который означает, что со стороны Агента платеж прошел успешно, но не может быть автоматически/вручную допроведен на баланс абонента, так как клиент оплатил в переходный момент – смена формы оплаты (препейд - постпейд или наоборот), переоформление, замена номера.

Действия сотрудников.

При обращении Клиента, у которого платеж находится в статусе «Обработка невозможна»:

Шаг 1:

Найти платеж в в Beepay XP убедиться, что он имеет статус «Обработка невозможна»

Шаг 2:

Проверить, проводились ли на номере в день совершения платежа следующие процедуры - смена формы оплаты, переоформление CTN, замена номера.

Если в день совершения платежа были совершены перечисленные действия, то платеж может быть перенесен на новое подключение, новый договор, новый CTN – создать case Финансовая служба / Наличные платежи, Финансовая служба / Назначение платежа.

Также платеж в данном статусе может быть:

• возвращен плательщику наличными через кассу офиса (если оплата проводилась наличными) – по письменному заявлению плательщика

• возвращен на кредитную карту (если оплата проводилась с данной кредитной карты) - по письменному заявлению владельца карты.

Продиктовать текст письма о назначении платежа.

(При регистрации письма о возврате платежа создается задание «Финансы/ Оплата beepay или оплата к/к / возврат в офисе ВК».

ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ