Работа с замечаниями и жалобами гостей

Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

1 Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

2 Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

3 Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

4 Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

- слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали

- примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии

- примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы

- примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы

- в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете

- если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу

- убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен

- выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем

5 При работе с замечаниями и жалобами:

6 Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

7 Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.

Результат:

- наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

- Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма

- гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями Отеля ______________.

ПОДДЕРЖКА КОЛЛЕГ

Ваши коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям Отеля.

1 Помните о том, что Ваши действия являются частью единой цели услуг Отеля.

2 Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

3 Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

4 Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.

5 Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.

6 Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают Вас.

7 Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.

8 Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.

9 Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.

10 Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей Отеля.

11 Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком Вы хотели бы его обнаружить.

12 Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.

13 Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

14 Эффективная работа в команде позволяет Отелю выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.

Результат:

- дружный и слаженный коллектив гарантирует гостям Отеля предоставление сервиса на наивысшем уровне

- дружный и слаженный коллектив позволяет делать работу с удовольствием и максимальной отдачей

- дружный и слаженный коллектив позволяет Отелю ______________ гарантировать выполнение своих обязательство перед гостями и партнерами Отеля.

ПРАВИЛА ОТЕЛЯ

ВНЕШНИЙ ВИД

Внешность сотрудника – важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как Отеля, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство Отеля ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

1 Все сотрудники Отеля, чьи должности подразумевают непосредственное общение с гостями, обязаны носить форму.

2 Форма должна быть чистой; в хорошем состоянии и подогнана по фигуре.

3 Во время рабочей смены каждый сотрудник должен быть одет в полный комплект форменной одежды.

4 Обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком каблуке; цвет обуви – черный, либо в тон к форме.

5 В рабочее время для женщин предусмотрено обязательное ношение колготок или чулок телесного цвета.

6 Прически должны быть выдержаны в спокойном стиле независимо от того, общается ли сотрудник с гостями или нет:

- длинные волосы должны быть собраны назад

- у мужчин волосы не должны касаться воротничка

- у мужчин лицо должно быть гладко выбрито; допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены

- драгоценности не должны быть кричащими и бросаться в глаза:

- допускается носить часы

- у женщин не больше одной серьги в ухе

- мужчинам недопустимо ношение серег

- у женщин не более одного кольца на руке

- у мужчин – только обручальное кольцо.

7 Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей – бесцветный

8 Допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

9 Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами.

10 Личная гигиена:

- перед началом работы

- после посещения туалета

- перед едой и после еды

- после курения

- после расчесывания волос

- когда Вы заканчиваете одно задание и приступаете к другому.

ГРАФИК РАБОТЫ

График работы составляется руководителем отдела как минимум на неделю вперед. Если Вам необходимо взять выходной или поменять график, необходимо проинформировать об этом руководителя отдела до того, как будет объявлен график.

График работы не может быть изменен без разрешения руководителя отдела.

РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ. ОТПУСК

1 Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.

2 В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

3 Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

ИСПЫТАТЕЛЬНЫЙ СРОК

1 Испытательный срок длится 2 месяца.

2 Повышение заработной платы зависит исключительно от качества выполняемой Вами работы.

БОЛЕЗНЬ

1 Если сотрудник заболел и не может выйти на работу, необходимо предупредить руководителя соответствующего отдела, а также своих коллег заранее (как минимум до начала рабочей смены).

2 Если сотруднику стало плохо на рабочем месте необходимо сообщить об этом дежурному менеджеру/администратору, далее решить вопрос о возможной замене.

3 Заболевший сотрудник обязан на период своей болезни согласовать график работы с коллегами и руководителем отдела.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории:

1 Обращаться друг к другу, используя полные имена (Дмитрий – вместо Дима, Мария – вместо Маша и т.д.).

2 Обращаясь к коллегам или гостям, не кричать через весь зал, если они находятся далеко от Вас.

3 Не использовать «сленг», при обращении с гостями и коллегами.

4 Язык жестов – согласно стандартам.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОМЕЩЕНИЙ ОТЕЛЯ

Все общественные места в Отеле предназначены только для гостей. Сотрудникам Отеля запрещено находиться в местах предназначенных только для гостей. Любое исключение из данного правила возможно только с разрешения руководства.

ЧАСТНЫЕ ВИЗИТЫ

Сотрудникам Отеля запрещается проводить время на территории Отеля вне своего рабочего времени, за исключением случаев заранее оговоренных с руководством.

Сотрудникам Отеля запрещается проводить на территорию Отеля посторонних (знакомых и т.д.).

КУРЕНИЕ

Курение разрешено только в специально отведенном для этого месте.

ПИТАНИЕ

Обеденный перерыв – 30 минут.

ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

1 Личные телефонные звонки запрещены.

2 Использование мобильного телефона запрещено; мобильный телефон не должен находиться на рабочем месте сотрудника.

3 Разрешается использовать служебный телефон для личных звонков только в экстренных ситуациях.

ПОЧТА

Использование адреса Отеля для получения личной корреспонденции запрещается.

КЛЮЧИ

1 Использование служебных ключей только в соответствии с инструкцией и соблюдая меры безопасности.

2 Если сотруднику выдается индивидуальный служебный ключ, он не имеет права передавать его кому-либо из коллег, т.к. ответственность за какую-либо пропажу будет нести сотрудник на чье имя выписан ключ.

3 В конце рабочей смены каждый сотрудник должен проверить наличие всех ключей на месте в целости и сохранности.

ПОТЕРИ И НАХОДКИ

Все потерянные вещи передаются старшему менеджеру/администратору и фиксируются в журнале потерянных вещей.

ПОЛУЧЕНИЕ ПОДАРКОВ

Сотрудники Отеля не имеют права принимать подарки от гостей, компаний-партнеров или других организаций. О любых предложениях подарков сотрудник обязан сообщить дежурному менеджеру/администратору.

АЛКОГОЛЬ

Сотрудники не имеют права употреблять алкогольные напитки во время работы или приносить их на работу. Запрещается приходить на работу в нетрезвом виде.

В КОМНАТЕ ГОСТЯ

1 Запрещается трогать личные вещи гостя.

2 Запрещается брать что-либо из личных вещей гостя.

3 Запрещается сидеть на кроватях, креслах.

4 Запрещается пользоваться гостевым туалетом.

5 Уходя из номера гостя необходимо удостовериться, что дверь плотно закрыта.

6 Никогда не позволяйте кому-либо заходить в номер гостя пока Вы в нем за исключением гостя; если кто-то утверждает, что он гость и проживает в этом номере, проверьте его имя и ключ от номера.