Кризисная коммуникация

Кризисная коммуникация Еще одним типом политической

коммуникации, предполагающей

использование различных видов организации информационных свя­зей и налаживания дискурса, является кризисная коммуникация (crisis communication). Однако наличие такого способа информиро­вания и организации общения объясняется не позицией коммуни­катора или состоянием реципиента, а сложившейся ситуацией, в рамках которой и вынуждены формироваться политические кон­такты. Именно наличие кризиса, состояние развертывающегося кон- I фликта, при котором коммуникатор в значительной степени теря- " ет возможность контролировать инфопоток, а реципиент зачастую не способен улавливать обращенные к нему сообщения, и форма­тирует этот тип контактов. Иначе говоря, сама среда, внешняя ситуация продуцируют этот особый тип установления политичес­кой коммуникации.

Данный тип налаживания коммуникации возникает по мере нарастания неопределенности политической ситуации, угроз и рисков как для коммуникатора, так и для реципиента. А поскольку в политике невозможно избежать кризисов и связанных с ними рис­ков, данный тип коммуницирования выступает постоянным спут­ником политической жизни. При этом информационные ресурсы и технологии кризисной коммуникации используются как для пред­видения возможных осложнений, так и для реагирования на дина­мично изменяющуюся ситуацию. Реже кризисная коммуникация выступает как не вполне надежный, но все-таки определенный механизм управления течением конфликтов.

В связи с неопределенностью и хаотичностью кризисных ситу­аций, а также наличием множества закрытых для поиска инфор-

мации участков политического пространства возникновение ком­муникаций в этих условиях нередко становится проблематичным. В кризисной политической среде коммуникационный эффект не возникает даже при интенсивных информационных обменах. Да и образовавшиеся коммуникационные связи зачастую весьма крат-ковременны, т.е. кризисные коммуникации с трудом возникают и легко разрушаются. Но даже краткосрочные контакты в этих усло­виях позволяют политическим акторам решать многие жизненно важные проблемы. Так что результативность кризисных коммуни­каций в сфере политики следует признать весьма высокой.

Так как политические конфликты могут иметь вялотекущий, низкоинтенсивный и даже латентный характер и, следовательно, не всегда (и даже не часто) провоцируют острокритические об­стоятельства, технологии кризисной коммуникации также востре­бованы лишь время от времени. Иначе говоря, кризисная комму­никация востребуется только в том политическом пространстве, в котором кризисы и конфликты обладают определенным уровнем напряженности, обусловливающим для конкретных акторов поте­рю способности к поддержанию устойчивых контактов со своими контрагентами. И только в таких условиях информационные пото­ки и механизмы обучения, предлагаемые «кризисной коммуника­цией», способствуют установлению (восстановлению) контактов между политическими акторами, отвечают на вызовы ситуации.

Так что кризисная коммуникация не может проявить своего потенциала до тех пор, пока конфликтная, кризисная ситуация не сменит период стабильности и определенности в деятельности коммуникатора. Как в бизнесе, где кризисного управляющего на­значают на предприятие, которое стало банкротом, в политиче­ской сфере данный тип коммуникации возникает только при со­ответствующем изменении ситуации. Например, в период резкой дестабилизации власти прежде применявшиеся информационные технологии становятся неэффективными. Конечно, очень важны масштаб и интенсивность конфликтов и кризисов, при которых одни акторы (например, отдельные партии) испытывают потреб­ность обращения к технологиям кризисной коммуникации, а дру­гие (государство) могут продолжать использовать привычные, не­кризисные методы поддержания своих политических контактов. Впрочем, масштаб кризиса может создавать и иные ситуации. Так, при каком-нибудь международном кризисе, вынуждающем наци­ональные государства переходить к технологиям кризисного ме­неджмента в информационной сфере, некоторые мелкие структу­ры могут обходиться прежними способами коммуникации. Суще-

ствует и еще одна сложность с использованием технологий кри­зисной коммуникации, обусловленная временными параметрами развертывания конфликта. В частности, время наступления и дли­тельность развертывания кризиса могут не соответствовать ресур­сам политического актора или же не совпадать со сроками приме­нения им кризисных технологий. Например, переход к кризисным технологиям в информационном пространстве может занять у того же государства больше времени, нежели будет длиться сам кризис. Возвращение к прежним методикам организации своих контактов с населением и другими контрагентами, предполагающее и ресур­сные, и временные затраты на новую переналадку деятельности своих пиар-служб, организации сообщений и контактов со СМИ и т.д., может также снизить эффективность деятельности властей. Правда, следует учитывать, что острые фазы конфликтов, де­стабилизация власти не всегда возникают мгновенно. Так что ин­формационные ресурсы и технологии кризисной коммуникации могут в ряде случаев использоваться и для предвидения возмож­ных осложнений, реагирования на динамично изменяющуюся си­туацию. В других условиях кризисная коммуникация выступает как пусть и не вполне надежный, но определенный механизм управ­ления течением конфликтов.

Немаркетинговые и маркетинговые свойства кризисной коммуникации

Немаркетинговые свойства кризис­ной коммуникации обусловлены природой политики, которая в свою очередь связана с возникновением

конфликтов и потому обладает венчурным, рисковым характером. Постоянно возникающие зоны риска, конфликты и кризисы, ста­вящие порой под угрозу существование коммуникатора и реципи­ента в сфере власти, требуют использования особых инструментов и ресурсов поддержания дискурса. Речь идет не столько об особых методах коммуницирования, сколько о характере их применения. В частности, такими приемами, которые могут способствовать са­мосохранению акторов в условиях кризиса и хотя бы частичному удовлетворению их запросов и интересов, служат интенсификацияинформационных контактов и расширение зоны охватаконтраген­тов. Благодаря этим чертам используемые информационные тех­нологии расширяют предпосылки общения.

Однако и эти свойства кризисной коммуникации имеют свои ограничения. Очевидно, например, что в условиях политического риска одного уровня можно наладить коммуникацию с контраген­тами, а в других случаях добиться такого информационного обес­печения своих целей уже нельзя. Так, в ситуациях социальных или

гуманитарных катастроф, как правило, невозможно осуществлять сколько-нибудь устойчивые информационные стратегии и нала­живать политические коммуникации, гарантирующие достижение каких-то целей. Под вопросом существование самих политических игроков. В этих условиях даже интенсивные и широкие информа­ционные потоки не способствуют налаживанию коммуникацион­ного взаимодействия, а отдельные контакты не выстраиваются в прочные отношения. Все это подтверждает, что немаркетинговые свойства кризисной коммуникации как бы «задают тон», опреде­ляют пороговые условия существования в информационном про­странстве политики.

Однако наряду с изложенным кризисная коммуникация обла­дает и маркетинговыми свойствами поддержания дискурса, чему есть свои основания. Поскольку для каждого конкретного актора в сфере политики существуют свои зоны риска и, следовательно, допустимые для него действия, информационные кризисные тех­нологии становятся предельно персонифицированными,спроеци­рованными на конкретные возможности и ресурсы действующего в политике агента. Этот формат общения обусловлен интересами как коммуникатора, так и реципиента. Первому он помогает про­явить в кризисных условиях свои интересы, привлечь информаци­онные ресурсы, задействовать нужные каналы передачи сообще­ний и т.д. В силу этого кризисная коммуникация сохраняет целе­направленный характер. Коммуникатор вынужден использовать определенные приемы и технологии, чтобы реципиент преодолел провоцируемые кризисом психологические фрустрации и смог адекватно воспринять необходимые сообщения. В этих целях ис­пользуются техники снятия стресса, смягчения восприятия кри­зиса, интенсификации общения конфликтующих сторон и т.д.

Персонализированность информационных контактов предпо­лагает креативный характердеятельности коммуникатора. Напри­мер, в одних условиях коммуникатор должен снижать резонанс от разворачивающихся скандалов, которые могут мешать ему про­двигать свою политическую линию, а в другом случае для дости­жения тех же целей он будет их инициировать. Только творчески подходя к решению текущих задач, коммуникатор сможет нала­дить необходимые коммуникации, добиться результативности от своих информационных контактов.

Применяемые в кризисной коммуникации информационные технологии по своему характеру должны быть наступательными.В противном случае коммуникатор не сможет исправить ситуацию, подавить негативные тенденции и выстроить необходимые инфор­мационные отношения.

Креативность и наступательность информационных приемов кри­зисной коммуникации сочетаются с гибкостьюи оперативностью.Все фазы информационной подготовки политических контактов, попытки воздействия на контрагента или предотвращения потерь от несло­жившегося общения имеют предельно сжатые сроки применения и подчиняются ситуации и динамике обстоятельств.

Такой характер коммуникаций отражает и некоторые весьма универсальные трансформации позиций коммуникатора. Посколь­ку острые конфликты и кризисы содержат в себе возможность по­нижения его статусных позиций, снижения ресурсов, а в опреде­ленной ситуации даже его вытеснения с политической арены, при­менение технологий кризисной коммуникации существенно перестраивает приоритеты политических акторов. В первую очередь это означает, что важнейшая цель коммуникатора — обеспечение своего существования в политической сфере. Главным приоритетом кризисной коммуникации становится отведение угроз, обеспечение безопасности, а ее основной функцией — защита.Исходя из этого коммуникатор и оценивает ситуацию, ставит дополнительные цели, определяет средства и методы информационного поведения.

В задачу нейтрализации опасных тенденций входит и определе­ние круга партнеров и оппонентов, общение с которыми не дол­жно вызывать негативных последствий. Информационные действия предполагают также поиск партнеров, способных снизить риски и помочь коммуникатору сохранить свои позиции в политической сфере. Именно по отношению к ним и предпринимаются действия маркетингового характера.

Интеллектуальные основы формирования кризисной коммуникации

По аналогии с экономической сфе­рой и менеджментом специалисты в области политической кризисной коммуникации выделяют несколь­ко концептов налаживания этого типа коммуникаций: разреше­ние конфликтов {conflict resolution), управление конфликтами {conflict management), проблемное управление {issues management) и управ­ление восприятием {perception management)⁶. Все эти исходные тео­ретические конструкции базируются на различном видении ос­новных источников и механизмов формирования политических контактов в условиях кризисов.

В русле данных подходов и формируется процесс кризисной коммуникации. Такой коммуникационный реинжиниринг предпо­лагает применение методик кризисного планирования в информа­ционной сфере, направленных на последовательный анализ дина­мики рынка и предшествующей кризису ситуации, кризисный кон-

троль и действия в процессе развертывания конфликтов, а также послекризисное регулирование. Они включают в себя методы диаг­ностики ситуации, прогноза развития событий, выявления факто­ров, предупреждающих, снижающих и минимизирующих риски. Формирующаяся сетка прогнозов призвана защитить слабо защи­щенные позиции коммуникатора, предусмотреть направления контр­влияния оппонентов, выявить балансировочные факторы. Кроме того, учитывается также и антикризисная деятельность конкурентов. Мар­кетинговый характер кризисной коммуникации предполагает четкое соотнесение ресурсов и временных параметров действий. В целом возможность осуществления политического проекта зави­сит от эффективности сочетания методов маркетингового и не­маркетингового характера. Понятно, что особое значение методы кризисной коммуникации имеют для начинающих политиков, тех, кто только приступает к действиям в сфере распределения власти.

Вопросы для обсуждения

1. В каких ситуациях возможно, а в каких противопоказано использо­
вание смеховых технологий для налаживания политических коммуника­
ций?

2. В чем особенность применения смеховой коммуникации в совре­
менном российском обществе?

3. Существуют ли какие-либо ограничения для применения информа­
ционных технологий кризисной коммуникации?

4. Как определить подходящий момент для начала использования кри­
зисных информационных технологий?

5. Можно ли использовать приемы смеховой коммуникации в услови­
ях кризиса?

Рекомендуемая литература

Боровик Г. Жестокие забавы вождя // Совершенно секретно. 2000. № 3.

Дмитриев А. В. Социология политического юмора. М., 1998.

Дмитриев А. В. Юмор в политике // Россия в условиях трансформаций.

М., 2002. Вып. 27.

Канетти Э. Масса и власть. М. 1997.

Лихачев Д. С, ПанченкоА. М., Понырко Н. В. Смех в Древней Руси. М., 1984. Лук А. Н. Юмор, остроумие, творчество. М., 1997. Политические частушки. М., 1999. Shuts С. S. Political Humor: from Aristophan to San Ervin. Granbery. N. Jercy,

1977. Zijderveld A. C. The Sociology of Humor and Laughter // Current Sociology.

1983. Vol. 31. №3.