Коммуникативная сторона общения и барьеры общения
Коммуникативная (информационная) сторона общения характеризует специфику информационного процесса общения. Средствами информационного процесса являются различные знаковые системы: речь; система знаков (жесты, мимика, пантомимика); лингвистическая система (паузы, интонации, неречевые элементы); система организации пространства и времени общения; система зрительного контакта. Важной характеристикой коммуникативного процесса является намерение партнеров повлиять друг на друга вербальными средствами.
Вербальные средства коммуникации: семантика (смысл языковых единиц), грамматика (формальный строй языка), стилистика (приемы использования языка), лексика (словарный состав языка).
| Стилистика (приемы использования языка) |
| Лексика (словарный состав языка) |
В процессе деятельности люди обмениваются различными представлениями, интересами, идеями, эмоциями и т.п. Причем каждый стремится быть правильно понятым, желая получить от партнера определенное подтверждение, отклик на переданную ему информацию. Таким образом, процесс передачи информации от одного партнера другому (или другим) не односторонний, это всегда отношения общающихся, где очень важную роль приобретает элемент «обратной связи».
Схема «Кто» — коммуникатор, т.е. человек, направляющий информацию; «Что» — содержание, сама информация; «Кому» — партнер по общению, принимающий информацию; «Эффект» — показывает результативность общения, как поняли коммуникатора, сигналит ему об обратной связи.
Однако для того чтобы эта схема «работала», необходимо использование партнерами единых инструментов общения: системы знаков, понимания ситуаций и т.п.
В сущности код +контакт — это инструменты общения, средства передачи информации. Код состоит из знаков (символов) и языков. Знаки бывают различные — генетические, химические, тепловые, дорожные и т.п. Человеческие знаки имеют предельно абстрактную природу, носят конвенциональный характер. Система знаков организуется в языки: вербальный язык (звуковой, словесный), мимический язык, интонации, топомимический (жестов), письменный и т.д.
Для эффективности общения зачастую используется несколько знаковых систем параллельно, этим способом достигается надежность передачи информации. Например: при разговоре по телефону подчиненного с начальником первый не только сообщает ему что-либо, используя вербальный язык, но и встает с места, демонстрируя дань уважения телефонной трубке. Неубедительная игра актеров на сцене говорит о неправильном использовании, например, вербального и мимического языка.
Научение знакам (и языкам) происходит в первые годы жизни человека. Известны феноменальные случаи владения 12 языками. Чем шире словарный запас человека, тем больше его мыслительные и понятийные способности.
Контекст — это поле значения слова. В разном тексте (и в различной интонации) одно и то же слово может менять свой смысл. Так, слово «перо» в криминальном смысле означает «нож». Если обычный человек услышит фразу о том, что кто-то кому-то готовит «перо», то, может быть, истолкует это как написание жалобы. В то время как сотрудник ОВД оценит ситуацию как готовящееся убийство (либо телесное повреждение).
В зависимости от социальной сферы и психологических особенностей человека отмечаются различия в уровне и формах его общения, полноте и глубине взаимопонимания с другими людьми. В любой конкретной ситуации общения мы всегда что-то узнаем от партнера и что-то сообщаем ему. Содержание конкретной коммуникации может быть очень различным: приказ начальника, призыв мыть руки перед едой, допрос обвиняемого, беседа со свидетелями, потерпевшими и т.п. Что бы это ни было — это всегда коммуникация, и представить себе общение без нее невозможно.
Однако в общении существуют определенные трудности, так называемые коммуникативные барьеры, из-за которых общение не всегда проходит так, как нам бы этого хотелось. В связи с этим важно своевременно замечать и по возможности устранять барьеры коммуникации, быть постоянно в курсе того, насколько эффективны контакты взаимоотношения с партнерами.
Для устранения причин, затрудняющих общение, важно понимание его значимости и воспитание в себе навыков к общению. Данная позиция наиболее важна для руководителей различных уровней, сотрудников правоохранительных органов и т.д.
Таким образом, перед нами стоят следующие вопросы.
1. Что препятствует эффективной коммуникации?
2. Каково происхождение барьеров?
3. Какие условия надо соблюдать, чтобы преодолевать барьеры?
Качество, полнота общения зависят от возникновения или отсутствия коммуникативных барьеров, т.е. от того, как мы сами умеем передать информацию, и от того, кто нас слушает, на кого направлено воздействие.
В общении каждому человеку есть что защищать от воздействия. Коммуникация — это влияние, и потому в случае ее успеха должно произойти какое-то изменение в представлениях того, кому она адресована. Но не всякий хочет каких-либо изменений. Понятно, что в таком случае каждый будет защищаться от нежелательной для него информации. Итак, с одной стороны, человек должен защищаться от любой информации, грозящей ему неприятностями, но, с другой стороны, он должен не пропустить и, более того, искать информацию положительную для себя или профессионально значимую для служебного пользования. Каким образом это происходит?
Интересное понимание тех социально-психологических механизмов, которые создают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил Б.Ф. Поршнев. Он пришел к выводу, что в своем исходном существе речь была способом внушения, или суггестии, самым мощным из средств воздействия на человека. «Всякий говорящий внушает». Механизм такого внушения состоит в следующем: «Если налицо полное и безоговорочное доверие, то человеческие слова у слушающего вызывают с полной необходимостью те самые представления, образы и ощущения, которые имеет в виду говорящий, а полная ясность и безоговорочность этих вызванных представлений с той же необходимостью требует действий, как будто эти представления были получены прямым наблюдением или познанием, а не посредством другого лица. Прямое внушение опасно — оно может привести человека к несвойственным, чуждым ему мыслям и поступкам, сделать орудием того, кто владеет этим оружием. Защищаясь, человек "отпускает" другим доверие очень осторожно. Поэтому хотя каждый говорящий внушает, однако далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией (противовнушением), которая содержит в себе способы защиты от действия речи. Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые выстаиваются на пути коммуникации. Рассматривая механизм контрсуггестии, можно выделить следующие ее виды: избегание, непонимание и авторитет.
Избегание и авторитет — это защита от «источника» коммуникации, а непонимание — от самого сообщения.
Избегание — это наиболее эффективный и простой способ защиты от воздействия. С его помощью можно вообще уклониться от контакта с партнером или же пассивно воспринимать его сообщение. Со стороны эта защита очень хорошо видна — человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, находит любой предлог для прекращения разговора. Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия. Когда кто-то в кинотеатре закрывает глаза «на страшных местах» — это попытка избежать эмоционально тяжелой информации. Если человек, не желая, чтобы на его решение или мнение оказали влияние, просто не приходит на назначенную встречу или заседание — это тоже избегание. Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия — избежать соприкосновения с источником этого воздействия.
Действие авторитета как вида защиты заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. По отношению к авторитетным людям и их речи психологическая активность не действует. Что касается определения авторитетности, то для преодоления барьеров общения необходимо:
1знать, кто из партнеров должен заботиться об эффективности общения;
2 учитывать: шум, смену освещения. Допрашиваемого необходимо изолировать от любого постороннего воздействия;
3 управлять вниманием в общении;
4 понимать партнера;
5 помнить: считается хорошим собеседником не тот, кто хорошо говорит, а тот, кто хорошо слушает.
В связи с особенностями деятельности работника полиции, правоохранительных органов вообще можно отметить, что авторитет его зависит как от его должности, звания, знаний, опыта работы в ОВД и т. п., так и от наличия у него высоких моральных и деловых качеств, чувства долга и т.п. Могут быть и другие основания авторитетности, например возраст социальное положение, принадлежность к той или иной социальной группе, приверженность тем или иным взглядам, идеям, учениям и т.д. Только учитывая основания и характер формирования представлений об авторитете собеседника, можно рассчитывать на действительную, реальную эффективность общения.
Непонимание. Далеко не всегда сложно определить, что собой представляет источник информации, и вовремя защититься. Да и опасная информация может исходить от людей, которым мы доверяем. В этом случае защитой будет «непонимание» самого сообщения. По результату это то же самое, что не слышать и не видеть.
Выделяются четыре уровня непонимания: фонетический, семантический, стилистический и логический. В основе всех этих способов защиты лежит представление: «чужие говорят не так, как мы».
Внушение не будет представлять угрозы, если наш партнер говорит на непонятном нам языке (например, на иностранном). Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного до полного. Так же срабатывает защита, если коммуникация происходит на нашем языке, но «чужом» по смыслу. В этом случае фиксируется другое значение слов, т.е. семантическое. Этот прием можно использовать для шифровки и кодирования информации, когда нам необходимо что-то скрыть от посторонних ушей. Данный метод могут использовать, например, следователи, оперативные работники, чтобы обговорить какие-либо детали ведения расследования в присутствии посторонних людей, используя свой профессиональный жаргон, т.е. определенные слова-термины, понятные только им. Подобный жаргон существует и в научной, и в студенческой, и в любой профессиональной среде.
Вообще же действие семантического уровня непонимания приводит к очень резкому снижению эффективности общения, и в результате получается так, что факт общения есть, а эффективность — низкая.
Следующий уровень непонимания — стилистический. Непонимание может быть вызвано несоответствием между формой и содержанием сообщения. Вероятнее всего, обнаружить наличие данного барьера можно в письменных сообщениях. Например, различные протоколы порой написаны работниками полиции так, что разобраться и вникнуть в их содержание довольно сложно. Конечно, и в устной речи подобные варианты могут возникать. Если стиль коммуникации определяется как «чужой» или «враждебный», то понимания не будет.
Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень, который связан с тем, что один из участников общения не принимает логики и аргументов другого. Это необходимо учитывать юристу при работе с разными по своему интеллектуальному уровню людьми.
Очень часто затруднения во взаимообмене информацией могут обусловливаться социальными или психологическими различиями между партнерами. С одной стороны, это социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами. С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить чисто психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (чрезмерной стеснительности, замкнутости, боязливости, скрытности), или в силу сложившихся между общающимися особого рода отношений (неприязни, недоверия друг к другу).