Управление конфликтами. 23. Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны
23. Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны собеседника, его задача состоит в том, чтобы нейтрализовать диссонансную ситуацию, смягчить разногласия (независимо от причин, из-за которых возник разлад) и успокоить собеседника (также независимо от причин, спровоцировавших клиента на агрессию). При этом оператор должен:
1) сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость и самообладание;
2) постараться помочь: если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал;
3) не противоречить клиенту;
4) не оправдываться, так как попытки доказать свою правоту или невиновность только раздражают. Следует принять претензию как свершившийся факт и ускорить решение вопроса клиента;
5) не спорить, не вступать с клиентом в пререкания;
6) «присоединиться» к клиенту, показать ему, что:
его внимательно слушают;
понимают, что он говорит;
его проблема действительно важна;
работник компании с ним заодно, а не против него («Да, я понимаю Вас, ситуация не очень приятная»);
7) показать, что оператор со своей стороны начинает оперативно работать с целью решения инцидента;
8) предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.
24. Возможные варинты действий и ответов оператора при работе с несдержанным клиентом, использующим бранные слова, ненормативную лексику:
Вариант 1 – прервать разговор:
1) попросить клиента сменить тон:
«Извините, я готов (-а) Вам помочь, если мы перейдем на более спокойное общение. Мы можем попробовать еще раз?»;
«Я охотно помогу Вам в Вашем вопросе, но при условии, что Вы больше не позволите себе подобных высказываний»;
2) предупредить о прекращении разговора, если клиент не возьмет себя в руки и не успокоится:
«Извините, я по- прежнему готов (-а) Вам помочь, но при условии, что Вы измените манеру общения. В противном случае мне придется прервать разговор»;
«Я понимаю, что Вы расстроены, но если Вы не перестанете кричать, я буду вынужден (-а) прекратить разговор»;
«Если Вы скажете еще что-нибудь подобное, я буду вынуждена прекратить этот разговор»;
«Если Вы не оставите свои угрозы, я буду вынуждена прекратить этот разговор»;
3) прекратить разговор:
«Сожалею, что сотрудничество у нас не получается, поэтому я вынужден (-а) положить трубку»;
«Я вынужден(-а) прекратить этот разговор. Вы можете позвонить в любое удобное для вас время»;
«Я прекращаю этот разговор. Я охотно помогу Вам, когда Вы будете готовы вести разговор без оскорбительных замечаний. Но в настоящий момент разговор окончен».
Вариант 2 – соединить клиента с менеджером (руководителем группы/отдела):
1) попросить клиента сменить тон:
«Извините, я готов (-а) Вам помочь, если мы перейдем на более спокойное общение. Мы можем попробовать еще раз?»;
«Я понимаю, что Вы огорчены и расстроены из-за (кратко изложить суть вопроса). Я сделаю все возможное, чтобы помочь Вам в этом, но я не смогу этого сделать, если Вы будете говорить таким агрессивным тоном»;
«Я готов (-а) помочь Вам, но, пожалуйста, не кричите и не оскорбляйте меня».
2) повторить свою просьбу об изменении манеры общения и переходе к более спокойному общению:
«Простите, я смогу Вам помочь при условии, если мы перейдем на более спокойное общение».
3) соединить клиента с менеджером (руководителем группы/отдела):
« Сейчас я соединю Вас с менеджером – надеюсь, он поможет Вам в решении Вашего вопроса».
25. При угрозах со стороны клиента оператор должен предупредить его об автоматической записи разговора и предложить обратиться с жалобой в письменном виде:
«Должна (должен) предупредить Вас, что все разговоры автоматически записываются. Если у Вас имеются претензии, Вы можете направить их нам в письменном виде».
26. Возможные варианты ответов оператора в нестандартных ситуациях, характерных для входящих запросов, приведены в таблице 3:
Таблица 3
| Нестандартные ситуации/вопросы | Рекомендумые ответы оператора |
| Нестандартный вопрос | - К сожалению, мы не располагаем подобной информацией. Сейчас я запишу Ваш вопрос и уточню... , затем перезвоню Вам через ..... минут. - Я сейчас уточню для Вас эту информацию |
| На вопрос «почему?» по поводу общих правил. Продолжение возмущения по поводу правил | - Таковы наши правила/Таковы условия акции. Записать претензию, при необходимости передать для ответа ответственному за обработку устных претензий работнику |
| Клиент требует сообщить номер телефона начальства/требует старшего к телефону | - Я могу записать Ваши контактные данные и Ваш вопрос/предложение/претензию и передать их руководству. Предоставить Вам номер телефона я, к сожалению, не могу. - Оставайтесь на линии, я соединю Вас со старшим смены/руководителем (установить режим Hold, набрать номер старшего смены /руководителя, изложить суть обращения/претензии клиента и осуществить перевод/трансфер звонка. Можно использовать режим конференцсвязи, остаться на линии и в целях обучения прослушать разговор старшего смены/руководителя с клиентом) |
| Нецензурная брань, ненормативная лексика, угрозы в адрес оператора Продолжение некорректного поведения | - Давайте говорить корректно, иначе у нас не получится конструктивного диалога и я буду вынужден (-а) прекратить разговор. - Перезвоните, пожалуйста, когда будете готовы корректно сформулировать свое сообщение/вопрос. Всего доброго, до свидания! (оператор кладет трубку) |
| Вопросы личного характера: Как Вас зовут? Можно с вами познакомиться? Девушка, а можно с вами встретиться? Клиент продолжает задавать вопросы, не относящиеся к сфере деятельности АО «Казахтелеком» | - Меня зовут Мадина (полное имя). - Извините, нет. Вас что-нибудь интересует по нашим услугам? - Да (предоставляется информация по теме). - Нет, спасибо за звонок, всего доброго, до свидания! - Я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы, касающиеся деятельности нашей компании. - Извините, но я вынужден (-а) прекратить разговор. Всего доброго, до свидания. (оператор кладет трубку) |
| Абонент рассказывает свою биографию. Абонент очень долго отвечает на вопрос оператора | - Извините, что я Вас прерываю, скажите, пожалуйста, что Вас интересует по нашим услугам? Я с удовольствием Вас проинформирую. - Извините, что я Вас прерываю ... (повторить ещё раз вопрос). - Я Вас понял (-а), спасибо за ответ, скажите, пожалуйста, ... (переход к следующему вопросу) |
| Абонент не понимает оператора, постоянно переспрашивает: «что?» и т.п. | - Скажите, пожалуйста, Вам хорошо меня слышно? Мне говорить громче? При необходимости усилить силу голоса можно следующим образом: прикрыть ладонью микрофон и поднести его ближе к губам |
| Абонент не понял сообщенной ему информации Абонент задает нечеткие вопросы по определенной части информации | - Разъясняем заново. - Скажите, пожалуйста, какую информацию мне повторить/продиктовать? Оператор вежливо диктует/рассказывает, ни в коем случае не употребляя фразы типа «Я же Вам сказал (-а)!», «Повторяю ещё раз» и т.п. |
| Оператор не расслышал/не понял вопроса | - Извините, Вас плохо слышно (повторите, пожалуйста, ваш вопрос). - Вас интересует … правильно я Вас понял (-а)? |
| Звонит ребенок (возраст определяется не только по тембру голоса, но и по сути задаваемых вопросов, поскольку голоса у людей могут быть обманчивыми) | - Пожалуйста, попросите своих родителей позвонить нам, мы с удовольствием их проконсультируем |
| Абонент молчит (после представления оператора не начинает разговора с ним) | - Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю. (пауза в течение 2–3 секунд) - Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно. Оператор кладет трубку, не затягивая разговор: двух фраз вполне достаточно |
27. Оператор ни в коем случае не должен допускать со своей стороны некорректного/непрофессионального поведения и выражения недовольства своим собеседником:
1) нотки раздражения в голосе («я же сказал (-а)», «я же говорю»);
2) повышение голоса;
3) высокомерность, превосходство в общении с абонентом, трудно воспринимающим информацию;
4) указание на некорректное поведение абонента («не грубите мне», «как Вы себя ведете» и т.д.);
5) выход за рамки официально-делового стиля общения: смех, заигрывание, обсуждение посторонних вопросов.
28. В конфликтных ситуациях оператор может воспользоваться шаблонами возможных ответов:
1) выражение понимания:
- Я хорошо понимаю, что ...
- Я знаю, что ...
- Мне понятно, что ...
- Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь ...
- Меня не удивляет, что ...
- Я согласен (согласна) с тем, что ...
- Мне легко представить, что Вы ...
2) нейтральные открытые вопросы:
- Что именно Вы имели в виду?
- Что убедило Вас в этом?
- Что конкретно случилось тогда?
29. Оператор должен помнить, что в конфликтной ситуации нельзя:
1) брать на себя функции учителя хороших манер и заниматься чтением наставлений собеседнику;
2) обращаться к собеседнику снисходительно или надменно, с превосходством, высокомерием;
3) воспринимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и отвечать с личностных позиций;
4) состязаться с собеседником в остроумии, прибегать к иронии, сарказму;
5) повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения;
6) выдвигать аргумент «клиентов много, а я один (одна)»;
7) перебивать собеседника.
30. Для перевода конфликта на мирные рельсы особенно важно закончить разговор позитивно. Оператор обязательно должен поблагодарить собеседника за звонок (уделенное время). Во время прощания с собеседником следует показать ему, что он был и остается важным клиентом.
31. Оператор всегда должен сохранять внутреннее спокойствие и управлять конфликтом.