Виды коммуникации. организационные коммуникации и их структура

В типологии социальной коммуникации ее видывыделяются на основании различных сфер общества и профессиональной деятельности, отраслевых особенностей коммуникаций в экономике, политике, социальной сфере. Бизнес-коммуникации в производственной, торговой, финансовой деятельности связаны с получением прибыли, политические коммуникации – с процессами борьбы за политическую власть. Коммуникации в социальной работе предполагают оказание помощи отдельным людям и социально уязвимым группам (инвалидам, пожилым, бездомным, больным) (Яковлев И.П.Основы теории коммуникации. СПб., 2001. Глава 24). Некоторые авторы выделяют социальные сферы коммуникации: бытовой (межличностной) коммуникации, производственной коммуникации, сферу бизнес-коммунации, или делового общения, сферу политического дискурса, научного дискурса, сферы туристического бизнеса, шоу-бизнеса, спортивного бизнеса, международной коммуникации (Кашкин В.Б.Основы теории коммуникации: краткий курс. М., 2007. С. 59-64).

Коммуникации в науке– это совокупность формальных и неформальных видов и форм профессионального общения ученых, осуществляющегося с помощью широкого спектра устных, письменных и электронных средств. Формальные, т.е. официальные, регламентированные встречи ученых (конференции, симпозиумы) предполагают обязательное издание их материалов. Неформальные – это неформальные межличностные контакты между учеными: беседы, обсуждение рукописей, устные доклады, дискуссии, научные школы и группы, «незримые колледжи» (Социология: учеб. пособие/под ред. В.И. Игнатьева, М.В. Ромма. М., Новосибирск, 2001. С. 158, 159).

Коммуникации в организациях, или организационные коммуникации,– информационные взаимодействия, в которые люди вступают и поддерживают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных функций. Основная функция менеджера – это коммуникация, т.е. сообщение и получение необходимой для производственного процесса информации по четко определенным, иерархическим и формальным каналам. Коммуникации – неотъемлемый элемент в функционировании организации. Коммуникационные потоки связывают организацию как систему в единое целое, помогают решать производственные и общественные задачи. Коммуникации в организации направлены на достижение большей эффективности этой организации в рамках выполнения поставленных задач. Любая организация имеет внешнюю и внутреннюю среду. Организационные системы по существу являются коммуникативными (Яковлев И.Л.Ключи к общению. Основы теории коммуникаций. 2-е изд. СПб., 2006. С. 124, 126). Организационные коммуникации являются основой управленческой деятельности, так как через обмен информацией они связывают все элементы организации в одно целое.

Структура организационных коммуникаций включает:

1) внешние (направлены на внешнюю среду, выходят за рамки организации – рассылка пресс-релизов, отношения с потребителями и конкурентами, с другими организациями, с государством, реклама, дни открытых дверей) и внутренние (источник и получатель информации находятся внутри организации – корпоративные сайты и издания, доски объявлений, «горячий телефон»). Так или иначе, это коммуникации с внутренними и внешними целевыми аудиториями. Внутренние коммуникации в свою очередь подразделяются:

– на иерархические вертикальные (снизу вверх, нисходящие – руководитель-подчиненный, и сверху вниз, восходящие – подчиненный-руководитель),

– горизонтальные (взаимоотношения между сотрудниками внутри отделов и персонала параллельных подразделений);

2) непосредственные (общение лицом к лицу, «здесь и теперь») и опосредованные (через распоряжения, факс, телефон, письмо, через посредника, «вчера и там»);

3) формальные, неличные (каналы организационного общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к деятельности организации, должностные взаимоотношения, определяемые функциональными обязанностями, инструкциями, контрактами; отчеты, приказы, распоряжения) и неформальные, личные (складываются на основе личных симпатий, общих интересов и, как правило, выходят за рамки организации. Непроверенная информация, передаваемая при помощи слухов, может стать источником психологической напряженности и конфликтов);

4) управляемые, текущие (заранее спланированные, организованные и контролируемые формы взаимодействия в организации, осуществляемые по графику и плану, например совещания) и неуправляемые, ситуационные (возникают несанкционированно как следствие потребности людей в общении или требуют экстренных коммуникаций);

5) межличностные (индивид – индивид), межгрупповые (подразделение – подразделение), организационные (организация – организация, организация – внешняя среда);

6) электронные и неэлектронные;

7) монокультурные (между участниками одной культуры) и мультикультурные (строятся для нескольких инокультурных аудиторий); вербальные и невербальные;

8) локальные, региональные, национальные, глобальные – по масштабу осуществляемых коммуникаций.

Диагностика и оценка коммуникативной структуры организации включает в себя следующие критерии: чувствительность – способность организации воспринимать сигналы об изменениях во внешней и внутренней среде. Оперативность – время реагирования организации на полученный сигнал. Централизованность – местоположение большинства элементов и коммуникативных взаимодействий в пространстве организации. Жизнеспособность – способность организации реализовать свою целевую, стратегическую функцию. Гибкость – способность организации изменяться под влиянием внутренней или внешней среды. Целостность – количество реальных коммуникаций в организации по отношению к максимально возможному.

Существуют также разные типы взаимодействия персонала в организации: конкуренция – стремление решить свои проблемы за счет ущемления или игнорирования интересов другого;конфронтация – противодействие попыткам другого решить проблему, цели партнеров не совпадают или противоположны; корпорация – партнеры договариваются о взаимном обмене согласованными действиями, вынужденное сотрудничество (формула: ты – мне, я – тебе); кооперация – стремление найти наилучший способ для достижения целей; контакт – целью взаимодействия является сам процесс общения ради поддержания контакта (Снетков В.М.Психология коммуникации в организациях. СПб.. 2000. С. 4, 9, 13, 16, 36, 37; Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров. М., 2003. С. 97, 98).

Любая организация всегда включает «продукт» (цель – производство товаров и услуг), «человека» (совместная деятельность персонала, работников) и «эффективность» (экономичность, качество продукции, инновации, производительность, технологии, обеспечивающие маркетинговые цели организации – получение прибыли). В конечном счете содержание деятельности любой компании определяют следующие моменты: прибыль; люди; товары или услуги; гордость (престиж). Американские теоретики менеджмента Р. Блейк и Д. Моутон выделяли две ориентации руководителей: «интерес к продукции или достижению рабочих целей» и интерес к сотрудникам».

Та или иная конфигурация каналов коммуникации, связывающая членов группы, называется коммуникационной сетью, которая зависит от таких параметров, как связность, доминирование в группе, ее открытость и ее интеграция. Основные типы социальной координации основаны на различных принципах. Иерархия (в организации в том числе) – на принципе контроля, рыночная координация – на принципе баланса, сетевые системы – на принципе горизонтальной коммуникации. В формальных группах сети коммуникаций устанавливаются официально, распоряжениями, а в неформальных – спонтанно, в соответствии с групповыми целями. При решении сложных задач более эффективны децентрализованные сети, а при решении простых и рутинных задач эффективнее централизованные сети. Чем выше степень связности сети коммуникаций, тем выше скорость распространения нововведений. В организации горизонтальные потоки сообщений интенсивнее вертикальных, а потоки сообщений сверху вниз интенсивнее, чем снизу вверх; последние чаще содержат позитивную информацию о результатах работы, нежели негативную. Руководители на вершине организации (топ-менеджеры) могут располагать менее точной информацией, чем лица, находящиеся ближе к уровню оперативной деятельности. Наличие в организации потоков неформальной коммуникации (слухов) свидетельствует о том, что формальная организационная структура не полностью определяет организационное поведение.

В любой организации существуют коммуникационные роли, описанные социальным психологом Куртом Левином (1890–1947). Каждая из них выполняет конкретную функцию в сети коммуникаций: «сторож», или «привратник» (секретарша), предотвращает информационные перегрузки, фильтруя и отсеивая избыточные сообщения; «связной» интегрирует и объединяет части (группы) сети; «космополит» связывает систему с внешней средой, придавая ей открытый характер (отдел по внешним связям); лидер мнений – доступный для общения авторитет (Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р.Коммуникация в организациях. М., 1980. С. 140, 141, 169–173; Кузьменкова М.А. Сетевое общество как новейшая модификация информационного и постиндустриального общества//Паблик рилейшнз и реклама в системе коммуникаций. Вып. 5. М., 2008. С. 38).

По другой классификации коммуникационные роли учитывают взаимодополнительные функции в решении совместных задач в команде: председатель (координирует действия и сотрудничество); работник команды (преданность компании и поддержка других); shaper (придает идеям «форму», доминантный участник); работник компании (хорош в деле практической организации); наблюдатель, оценщик (критически анализирует идеи и задачи); исследователь (аналитика, сотрудничество); plant (производитель идей, но необязательно хорошо контактирует с другими); завершитель (в его компетенцию входят детали плана действий, сроки исполнения) (Кашкин В.Б.Основы теории коммуникации. М., 2007. С. 214, 215).

История менеджмента организации имеет серьезные наработки – идеи и теории, знание которых необходимо для выстраивания эффективных организационных коммуникаций. Это научная организация труда Фредерика У. Тейлора (1856–1915); деловое администрирование Анри Файоля (1841–1925); теория рациональной бюрократии Макса Вебера (1864–1920); «тектология» (всеобщая организация труда) Александра Александровича Богданова {Малиновского) (1873–1928); школа «человеческих отношений» Элтона Мэйо (1880–1949) и Маргарет Фоллит; теория результативности первого в рейтинге 2001 г. из пятидесяти лучших «мыслителей в мире бизнеса» Питера Дракера (1909–2005); исследования отношения и мотивации человека к труду Д. Мак-Грегора; школа «социальных систем», теоретики которой считают переработку информации основной функцией любой организации; кросскультурная классификация и модели бизнес-культурГирта Хофстеде и Фонса Тромпенаарса; эффективности коммуникаций Джона Kommepa, маркетинг-микса Филипа Котлера (род. в 1931 г.), который ввел понятия «позиционирование» и «сегментация»; автора «22 законов создания бренда» Эла Раиса (Беседы с гуру: встречи с крупнейшими идеологами менеджмента: пер. с англ./Т. Браун. С. Крейнер, Д. Дирлав, Х.Н. Родригес. М., 2006; Иванова Т.Ю., Приходько В.И. Теория организации. СПб., 2004; Психология и этика делового общения/под ред. В.Н. Лавриненко. 4-е изд. М., 2003. Глава 1; Психология менеджмента/под ред. Г.С. Никифорова. 2-е изд. Харьков, 2002. Глава 6; Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: учеб. пособие. М., 2007).