Тема 3.4 Организация обслуживания пассажиров в аэропорту назначения
·Организация встречи пассажиров и доставки их в аэровокзал
Старший диспетчер СОПП при получении информации о прибывающих рейсах (коммерческая загрузка, расчетное время прибытия, наличие на борту пассажиров, требующих специального обслуживания), немедленно предаёт данную информацию персоналу СОПП и службам, участвующим в обслуживании рейса согласно ТВИ.
Старший диспетчер СОПП по получению информации от диспетчера Службы движения о прибытии рейса (место стоянки, номер ВС и номер рейса) передаёт эту информацию старшего АВП, который свою очередь выделяет агента для обслуживания данного рейса.
АВП прибывает на место стоянки к моменту установки ВС на стоянку совместно с сотрудниками ПК, таможни, а также специалистами ТО, КВП, ПКР (при наличии на борту особых категорий пассажиров или грузов).
Специалист ТО входит в состав комиссии по встрече рейса в случае, если имеется информация о наличии на борту ВС пассажиров с подозрением на инфекционное заболевание, при этом ВС направляется на санитарную стоянку.
Агент по встрече и посадке:
·осуществляет руководство подъездом самоходного трапа к ВС;
·проверяет правильность установки трапа, по разрешению и под контролем сотрудника ПК приглашает пассажиров в автобус;
·получает у члена экипажа LOADSНЕЕТ (в соответствии с инструкциями авиакомпании), которую передает по окончанию обслуживания рейса агенту по СОМП (с оформлением документации);
·в правом нижнем углу LOADSНЕЕТ делает запись о количестве использованных автобусов, трапов либо об использовании телетрапов и заверяет ее своей подписью.
АВП доставляет пассажиров к павильону "Прибытие". Во время движения автобуса к зданию аэровокзала остановка автобуса для высадки пассажиров запрещается. Пассажиры бизнес – класса по возможности доставляются в первую очередь отдельным автобусом.
Сотрудник ПК открывает двери входа в аэровокзал и контролирует высадку пассажиров из автобуса. Пассажиры направляются в зону паспортного контроля.
При обслуживании рейса на телетрапе АВП встречает пассажиров у выхода из телетрапа и направляет поток пассажиров по галерее в зону паспортного контроля павильона "Прибытие".
Дежурная по выдаче справок/диспетчер делает объявление о прибытии рейса по радиотрансляционной сети. Информация о прибытии рейса отражается на табло "Визинформ".
Прибывшие пассажиры проходят миграционный, санитарно-карантинный (в случае необходимости) и паспортный контроль и следуют в зону выдачи багажа, где заполняют таможенную декларацию и после получения багажа проходят таможенный контроль, в случае необходимости - ветеринарный контроль, контроль службы карантина растений.
Пассажиры, не имеющие предметов и вещей для обязательного декларирования, проходят линию таможенного контроля по «зеленому каналу».
·Приём багажа с борта ВС и организация выдачи
Мастер ПРР СОМП при получении информации о прибытии рейса контролирует своевременное прибытие ВЭАТ/грузчиков СОМП на стоянку для разгрузки. ВЭАТ/грузчик СОМП обязан прибыть к ВС для разгрузки багажа к моменту заруливания ВС на стоянку.
Люки багажных отсеков открывает член экипажа, представитель авиакомпании или техник АТБ ФГУП «ГТК «Россия» в присутствии сотрудника ОТПК.
При обслуживании рейсов ФГУП «ГТК «Россия» ВЭАТ/грузчик СОМП осуществляет выгрузку багажа в присутствии бортпроводника и укладывает багаж на тележки.
При выгрузке багажа ВЭАТ/грузчик СОМП принимает багаж от бортпроводника по счету, при этом обязан обращать внимание на исправность багажа, состояние упаковки. При обнаружении повреждений багажа, нарушений упаковки ВЭАТ/грузчик СОМП делает отметку в багажной ведомости (указывает номер багажной бирки и характер повреждения) и заверяет ее подписью и личным штампом, по окончанию выгрузки указывает количество мест багажа, ставит подпись и личный штамп.
ВЭАТ/грузчик СОМП несет материальную ответственность за повреждения багажа, обнаруженные при получении его пассажиром в случае, если отметка о повреждении отсутствует в багажной ведомости (кроме случаев повреждения, не зависящих от действий ВЭАТ/грузчика СОМП, если это будет доказано).
По окончанию выгрузки багажа ВЭАТ/грузчик СОМП берет один экземпляр багажной ведомости, второй экземпляр оставляет у бортпроводника и транспортирует багаж в багажное отделение павильона "Прибытие", руководствуясь правилами движения по перрону в соответствии с требованиями Инструкции «Организация движения воздушных судов, спецтранспорта и средств механизации на аэродроме «Пулково».
При контейнерных перевозках ВЭАТ/грузчик СОМП во время разгрузки проверяет состояние контейнеров, соответствие количества контейнеров с багажом количеству, указанному в багажной ведомости. При обнаружении отклонений делает отметку в багажной ведомости.
Выгрузка багажа на рейсах других перевозчиков осуществляется в соответствии с инструкциями члена экипажа, представителя авиакомпании либо ДОАП КДС.
ВЭАТ/грузчик СОМП осуществляет разгрузку из прибывающих ВС пустых контейнеров и их транспортировку к месту складирования.
Агент по ООПП группы рекламации СОМП в зависимости от количества прибывающих рейсов определяет номер транспортера для выдачи багажа и заранее информирует мастера ПРР СОМП, ВЭАТ/грузчика СОМП; информацию (номер рейса, пункт отправления) выводит на табло "Визинформ" соответствующего транспортера.
ВЭАТ/грузчик СОМП в присутствии агента по ООПП группы рекламации СОМП выставляет багаж на ленту транспортера строго в один ряд.
Запрещается оставлять багаж, выгруженный из самолета, в багажном отделении.
Агент по ООПП группы рекламации СОМП во время подачи багажа на транспортер производит подсчет количества, обращает внимание на исправность упаковки багажа, при обнаружении неисправности делает (проверяет) отметку в багажной ведомости (для рейсов ФГУП «ГТК «Россия»), по окончании выдачи багажа указывает количество багажа в багажной ведомости и ставит подпись.
Агент по ООПП группы рекламации СОМП вносит информацию о количестве багажа и времени начала/окончания выдачи в Журнал «Прилет» (Приложение Н), контролирует своевременность выгрузки багажа и его доставки в багажное отделение.
Время выгрузки багажа и его транспортировки в багажное отделение к транспортеру не должно превышать:
·для стоянок № № 67, 68 Пулково-2 и всех типов ВС
- первое место багажа – 20 мин., последнее – 35 минут;
·для всех остальных стоянок и всех типов ВС
- первое место багажа – 25 минут, последнее – 40 мин. с момента прибытия ВС на стоянку и открытия багажных отсеков.
В случае задержки в выдаче багажа агент по ООПП группы рекламации СОМП докладывает диспетчеру группы рекламации СОМП и начальнику смены СОМП.
Агент по ООПП группы рекламации СОМП осуществляет контроль получения багажа пассажирами, оказывает пассажирам помощь в поиске багажа, в случаях не обнаружения багажа сообщает мастеру ПРР СОМП или представителю авиакомпании, организует местный розыск.
В случае неисправности при перевозке багажа пассажир после прохождения таможенного досмотра направляется в помещение группы рекламации в зоне таможенного контроля.
Сотрудник группы рекламации СОМП оформляет акт о неисправности при перевозке (РIR) в соответствии с Инструкцией «Порядок обслуживания пассажиров при неисправности перевозки багажа в СОМП АВК «Пулков
Засланный, досланный, невостребованный или бездокументный багаж оформляется сотрудником группы рекламации СОМП в соответствии с Инструкцией «Порядок взаимодействия СОМП, СОПП и Пулковской таможни по обработке и доставке засланного, досланного и невостребованного багажа в аэропорту «Пулково»
Агент по ООПП группы рекламации СОМП совместно с водителем ССТ осуществляют доставку багажа по адресу, указанному пассажиром.
Розыск багажа производит диспетчер по розыску багажа группы рекламации СОМП с использованием системы “Worldtracer baggage serviсe”.
Если багаж не обнаружен по истечении пяти суток, сотрудник группы рекламации СОМП информирует пассажира о порядке дальнейших действий в соответствии с инструкциями авиакомпаний. Пассажиры рейсов ФГУП «ГТК «Россия» направляются к специалисту рекламационно – претензионного отдела ФГУП «ГТК «Россия» в павильоне «Прибытие».
·Обслуживание не допущенных в страну/депортированных пассажиров