Техники активного слушания. Ошибки общения

Органично связанными с вопросами в выяснении потребностей клиента являются техники активного слушания. Техники активного слушания - это отдельные навыки, которые нужно применять в соответствии с тем, как ведет себя клиент в том или ином случае. Навыки продаж - не панацея, а инструмент воздействия на клиента в определенных ситуациях. В процессе вашего активного слушания клиент начинает больше доверять вам, независимо от того, о чем идет речь. А теперь поговорим о техниках активного слушания.

Существуют два вида слушания: пассивное и активное.

Пассивное слушание наиболее простое. Здесь нужно всего лишь использовать такие несложные приемы, как внимательное молчание и минимальную словесную реакцию типа «Хм-хм» или «Ага». Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. Пассивное слушание особенно ценно, когда люди хотят высказать наболевшее.

При активном слушании слушатель вступает с говорящим в отношения обратной связи. Это служит средством контроля говорящего со стороны слушающего, дает знать возбужденным и встревоженным людям, что их понимают, сочувствуют и хотят помочь. При коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий «кодирует» то, что он хочет сказать. Затрудняется дело тем, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Чтобы обеспечить понимание, он должен дать знать говорящему, что именно до него «дошло», чтобы тот смог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного слушания. Слушатель подает здесь сигналы обратной связи: требующие пояснения, пересказывающие, обобщающие, отражающие чувства. Как правило, они применяются в сочетании друг с другом. Применяются следующие приемы активного слушания.

Просьба для пояснения (выяснение) направлена на то, чтобы получить разъяснения дополнительных фактов, мыслей говорящего. Зачастую такой реакции достаточно, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается недостаточно ясно. Следует новое, дополняющее и разъясняющее сообщение – и коммуникация восстановлена. В этом случае пользу принесут такие фразы: «Не могли бы вы пояснить это (примером)?»; «К сожалению, я не все понял»; «Не могли бы вы повторить?».

К.: Мне бы хотелось побольше узнать о вас.

А.: Позвольте спросить какая область вас интересует?

К.: Мне не нравится этот продукт.

А.: Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?

К.: Ваши заявления парадоксальны.

А.: Уточните, пожалуйста, что является парадоксальным для вас.

Во всех этих примерах агент сосредоточивается на словах клиента, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия, неясные ему. Действительно, подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, прося рассказать «о вас»: о компании, о ее прошлом, о ее клиентах, о ее стратегическом развитии, а может быть, о вас как о профессионале? А мы так легко попадаемся на этот вопрос и в результате говорим не то, что интересует клиента, а то, чем увлечены мы сами.

Или клиент заявляет, что «ему не нравится этот продукт». Если вы начнете оправдываться, то это вы сделаете зря. А вот узнав, что именно ему не нравится, вы сможете исправить ситуацию.

Дословное повторение.

Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того, чтобы вы:

· грамотно заполнили паузу, паузы в реальности нет, она заполнена повторением, и у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и подумать, какой ответ будет оптимальным;

· вжились в картину мира клиента, - это нужно для того чтобы лучше понять потребности собеседника и получить его дополнительное доверие;

· проверили, правильно ли вы понимаете клиента. Если вы будете понимать неправильно, вы будете неправильно и отвечать;

· показали, что вы очень внимательны - кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они искренне внимательны;

· предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны - бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Тебе просто повторяют. Очень корректно.

Пересказ. Иногда нецелесообразно, да и невозможно повторить дословно то, что сказал ваш клиент. Тогда имеет смысл перефразировать слова партнера. Перефразирование «не ставит вопрос так остро», как это делает дословный пересказ. В этом случае мы перефразируем, то есть возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное, - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны фразы: «Насколько я мог вас понять...»; «Иными словами, вы считаете...».

Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Таким образом, вы даете понять, что уловили все сообщение целиком. Ведь может оказаться, что вы уловили лишь часть сообщения, возможно, лишь ту, которую ожидали услышать. Реакция обобщения может вводиться слушателем такими фразами: «Обобщая то, что вы сказали…»; «Итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится…».

Реакция, отражающая чувства, может включать элементы уже рассмотренного, однако особое ударение здесь делается на ощущение от тона говорящего. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску данного предмета. Значение такой реакции немаловажно, ибо часто в сообщении говорящего его личностная оценка становится более важной для него, чем факты. Такого рода сообщения чаще бывают неясными и путанными, поэтому стоит отразить чувства говорящего, а заодно и выразить ему сочувствие. Не следует только заявлять: «Я знаю, что вы чувствуете» - это лишь огорчит собеседника, который, может быть, и сам не знает, что он чувствует. Вместо этого вам следует просто назвать выражаемые чувства, например: «Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т. д.)...»; «Вы вроде бы огорчены..»; «Вы переживаете...».

Интерпретация слов клиента.

Самая интересная, самая многообещающая и в то же время самая сложная форма активного слушания. Если вы потратите достаточно времени на то, чтобы действительно приобрести навык интерпретации сказанного партнером, вы станете непревзойденным мастером убеждения. Причем вы сможете убеждать так, что ваш клиент так и не поймет, что это вы его убедили. Он будет думать, что сам пришел к мысли купить что-либо у вас, и останется в превосходном настроении после беседы с вами. В чем же суть интерпретации слов клиента? Интерпретация - это когда вы делаете некоторые выводы нематематической точности. «У меня болит голова». - «Наверное, съел что-нибудь». Это интерпретация. Голова может болеть по множеству причин, кстати, меньше всего от недоброкачественной пищи. «У меня болит голова». - «Ваши рецепторы сообщают вам о боли». Это не интерпретация - это правда.

Бывают интерпретации выгодные и невыгодные.

Интерпретация, выгодная для вас, - это интерпретация в положительном для вас смысле, то есть с позитивным для агента выводом.

К.: У меня сейчас нет времени.

А.: Верно ли я понял, что мне необходимо вам перезвонить в более удобное для вас время?

Можно задать уточняющий вопрос, интерпретировать мысль клиента, продолжить ее, сделать вывод за клиента, взять высказывания клиента и добавить к нему вывод.

Интерпретация, не выгодная вам. В действительности часто интерпретируют слова клиента «против себя». Такая интерпретация характеризует отрицательный настрой агента, ожидание неудачи, признание своей слабости. Интерпретация «против себя» - это любые высказывания агента, снижающие вероятность заключения сделки, отталкивающие клиента, разрывающие контакт, над которым до этого вы так долго трудились.

К.: Мы работаем с другой страховой компанией.

А.: Значит, в наших услугах вы не нуждаетесь?

Мы рассмотрели шесть приемов активного слушания.

А теперь давайте остановимся на обороте речи «Правильно ли я вас понял?». Зачем нужно использовать данный оборот? Как правило, люди боятся оценки со стороны. Очень важная составляющая психики человека – внешняя оценка. С самого детства мы подвержены оценке. «Это хорошо, это плохо». Оценка с самых первых дней жизни человека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью родителей и воспитателей. Дети «заражаются» эмоциями и запоминают их навсегда. А эмоциональные реакции, как известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отношение к этому. Итак. Оценка - это всегда приписывание человеку/событию чего-либо, какого-либо свойства и/или состояния. «Забавный, милый» - приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настроение?» - приписывание состояния. Оценка – это всегда «навешивание» определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у каждого из нас формируется самооценка. Часть самооценки появляется из внешнего оценивания. Когда мы употребляем оборот «ты говоришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, и значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он говорит. В результате мы можем получить агрессивную реакцию, так как люди инстинктивно защищаются от внешней оценки, иначе может пострадать их самооценка. Так же как спор, оценка, скорее всего, приведет к провалу переговоров. И здесь помогает фраза «Правильно ли я вас понял?». Она позволяет с максимальным психологическим комфортом как для вас, так и для вашего клиента буквально проталкивать любую мысль. Если «я понял неправильно», «я не оцениваю вас, это я неправильно понял, а вы здесь вовсе не причем». Общая формула данного оборота может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы неправильно сказали, а я неправильно понял». А если вы поняли в действительности правильно, то, в этом случае клиент все припишет себе сам, ведь ему будет приятно осознавать, что говорит он так, что остальные его понимают.

Существуют следующие аналоги этого выражения:

«если я правильно понял… то…»; «я так понимаю…»; можно употреблять синонимы: «уловил», «схватил мысль» и т.д.

Активное слушание - единственная форма спора, которая достойна агента. Вернее, это даже не спор - это технологичная и позитивная замена спора. Так что не спорьте, слушайте активно.

Также в разговоре с клиентами старайтесь не употреблять специфических страховых терминов, таких как страховщик, страхователь, выгодоприобретатель, страховая сумма, страховая премия, тарифная ставка и т.д. Злоупотребление этими словами в беседе с клиентом может привести к негативной реакции со стороны клиента. Люди, как правило, не только не понимают их, но и бессознательно побаиваются (общий корень этих слов - страх). Они допустимы только при общении с постоянными клиентами, освоившимися как со страховыми услугами, так и с терминами. Переводите термины на обычный бытовой язык. Также, страховые агенты часто совершают такую ошибку: дают клиенту Правила и предлагают ознакомиться с ними самостоятельно. В результате, одни клиенты бросают чтение уже на первой странице, другие пугаются и отказываются от договора вообще.

Мы поговорили еще об одном способе общения с клиентом. Применяйте каждый метод активного слушания исходя из условий переговоров. Если та или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторонам.

Когда мы переходим к обсуждению наших вариантов решения значимой проблемы клиента (с помощью страхования)?

Как только клиент начал обсуждать с вами варианты защиты его любимого объекта. Это является сигналом для перехода к следующей части беседы. В ней мы будем предлагать варианты решений с помощью того или иного страхового продукта.