Источник - сообщение - канал - получатель
Организация конструктивного взаимодействия с партнёрами коммуникации»
План:
1. Основные понятия, цели и структура коммуникационного процесса.
2. Функции делового общения.
3. Приёмы, стимулирующие общение.
4. Речевые шаблоны, для делового взаимодействия.
5. Приёмы, стимулирующие общение.
Основные понятия и цели и структура коммуникационного процесса
Основные понятия и цели коммуникационного процесса
Коммуникация(от лат. communicanio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи интеллектуального и эмоционального содержания.
Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причём сами руководители тратят а неё от 50 до 90% своего времени.
Вступая в общение, т.е. взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели. В их числе:
· обмен или передача информации;
· формирование умений и навыков или развитие профессиональных качеств;
· формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу
в целом;
· обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами,
технологиями;
· осуществление коррекции, изменение мотивации поведения;
· обмен эмоциями.
Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами.
В реальной практике общения мы встречаемся с взаимодействием следующих типов:
· индивидуально-личностный – "Я-Я" (юрист-клиент, руководитель-подчиненный);
· индивидуально-коллективный – "Я-МЫ" (руководитель-коллектив);
· коллективно-общественный – "МЫ-МЫ" (специалисты по переговорам и сопровождающие их лица, административно-управленческий персонал организации и трудовой коллектив).
Для передачи информации используются вербальные (выраженные словами) знаки и невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование и др.). Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга, то есть говорили бы на одном языке, имели общий социальный опыт. Плохое знание "языка" партнеров может привести не, только к непониманию, но и к финансовым просчетам.
Структура коммуникационного процесса
Аристотель выделял три компонента коммуникации:
ОРАТОР - РЕЧЬ - АУДИТОРИЯ
Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-другому:
КОММУНИКАТОР - СООБЩЕНИЕ - КОММУНИКАНТ
Рассмотрим модель, разработанную в Стэнфордском университете (США):
ИСТОЧНИК - СООБЩЕНИЕ - КАНАЛ - ПОЛУЧАТЕЛЬ.
ИСТОЧНИК - создатель сообщения (президент компании или страны, информационное агентство, специалист по PR, компания-рекламодатель, специалист по личным продажам и пр.).
СООБЩЕНИЕ - информация, или закодированная идея, то, что передает источник получателю (сведения, размышления, аргументы, доводы, факты). Сообщение составляется на языке (вербальном и невербальном) понятном получателю. Необходимо обеспечить адекватную интерпретацию сообщения получателем, совпадающую с поставленной отправителем целью.
В реальной практике люди зачастую не отделяют личность говорящего от того, что он говорит. Поэтому фактор симпатии к Личности имеет существенное значение; доверяют, как правило, той информации, которая передается человеком, сумевшим понравиться аудитории. Люди, обладающие харизмой, способные к аттракции, т. е. умеющие нравиться другим, получают голоса электората на выборах не из-за содержания своих выступлений, а благодаря тому, что нравятся избирателям.
КАНАЛ - средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю (СМИ: пресса, издательства, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью и прессой, рекламные агентства и др.; межличностные каналы; публичное выступление; рекламные щиты и пр).
ПОЛУЧАТЕЛЬ - лицо или группа лиц, а также численно большие, рассредоточенные массовые аудитории, принимающие сообщение.
Эту модель нельзя считать полной без диагностики
результативности коммуникационного процесса по таким позиции, как эффект коммуникации и обратная связь.
ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ- изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения. Выделяются следующие типы результатов коммуникации:
а) изменения в знаниях;
б) изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории;
в) изменение поведения получателя информации (сделать покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину и пр.);
г) степень достижения цели можно оценить и по таким показателям, как количество писем и звонков, изменение объема продаж, принятие (отмена) политических или административных решений.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - реакция коммуниканта на сообщение источника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом. Получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает её, корректируя свои действия и цели.