Проблемно ориентированный подход

Подход, основанный на структурированном исследовании проблемной ситуации:

1) проблемно ориентированный подход требует срочного управленческого вмешательства;

2) проблемно ориентированный подход вызывает затруднение в поиске решений (можно предложить больше чем одно решение).

Проблемно ориентированный подход (в обучении) - это подход, основанный на моделировании в обучении исследовательской деятельности и направленный на освоение обучающимся обобщенных способов решения проблем с целью развития когнитивных навыков, критического мышления, творческих, коммуникативных, рефлексивных способностей.

Часть 3 Управление информацией

Каждый из вас хорошо знает крылатую фразу: "Кто владеет информацией, тот владеет миром."

И это понятно: управленческие решения и действия менеджеров хороши в том случае, если они опираются на использование информации хорошего качества. Именно поэтому управление информацией и информационными потоками представляет собой ключевой навык менеджера.

Что мы понимаем под информацией?

Работа с информацией является основополагающей в деятельности менеджера. Если менеджер умеет управлять информацией, то он способен правильно поставить SMART-цели, а, значит, профессионально управлять персоналом, достигать высоких результатов в бизнесе.

Информация – это определенным образом проанализированные или обработанные данные, имеющие смысл и представляющие ценность для менеджера в принятии управленческих решений. Не существует идеальной информации, поэтому и процесс принятия решения далеко не всегда бывает рациональным.

Данные – это своего рода сырьевой продукт организационной деятельности; они состоят из разрозненных цифр, слов и символов, имеющих отношение к событиям и процессам, происходящим в бизнесе. Ценность данных как таковых невысока. Главная проблема для менеджера состоит в том, чтобы извлечь смысл из той лавины данных, которая угрожает захлестнуть его или её в процессе деятельности.

Данные и информацию можно классифицировать с использованием континуума «жесткий – мягкий» (см. таблицу 5).

Пример «жестких» и «мягких» данных

Таблицу 5

Жесткие данные	Мягкие данные
Результаты деятельности (прибыль, выручка…) Статистика (количество строительных бригад, количество проданных квартир в новостройках, количество садоводов…) Процедуры (строгая последовательность действий для выполнения / достижения чего-либо) Тенденции (устойчивые соотношения, свойства, признаки…) Уровни производительности (выручка на одного работника…)	Оценка (мнение о ценности, уровне или значении кого-чего-нибудь) Ощущения Культурные традиции Стиль управления Ценности Удовлетворённость Качество услуги Мотивация персонала Компетентность Политика организации Правила

Менеджеру приходится передавать информацию разных типов, например:

- информацию, исходящую от руководства организации и касающуюся целей, задач, планов, ресурсов и изменений в организации;

- информацию, исходящую от других групп / команд, подразделений, связанных с Вами по работе;

- информацию о распределении задач, ресурсов и ответственности;

- информацию о работе сотрудников;

- информацию и указания относительно стандартов обслуживания и т.д..

Факторами, влияющими на процесс передачи информации менеджером являются:

• стиль руководства, особенно готовность делиться информацией;

• срочность, с которой информация должна быть передана;

• сложность информации;

• конфиденциальность и адресность информации, предназначена она для всех или отдельных сотрудников;

• необходимость регистрировать факт передачи и получения информации;

• пространственное размещение группы (работающих в одном помещении и в удалённых друг от друга местах);

• имеющиеся в наличии средства коммуникации.

Некачественные решения происходят от недостаточно качественной информации. На практике большинство решений принимается на основе неполной информации.

Различают десять критериев качественной информации для принятия управленческих решений:

• уместность, т.е непосредственно связанная с данным вопросом;

• понятность для тех, кому она предназначена;

• достаточная точность в пределах её предназначения;

• полнота (важно иметь столько информации, сколько требуется, чтобы сформировать целостную картину той или иной ситуации);

• достоверность (важно иметь о степени достоверности информации до того, как она используется в работе);

• краткость, чтобы быстро прочитать, понять, выделить суть информации);

• своевременность, т.е. быть в наличии, когда требуется;

• адресность (получение нужным лицом);

• адекватность выбора средства коммуникации (передача через нужный канал с требуемой скоростью);

• ценность информации должна превышать затраты на ее получение.

•

Информационные потоки

Информационные потоки — это физическое перемещение информации от одного сотрудника предприятия к другому или от одного подразделения к другому. Преобразование информации (бухгалтерская проводка) не рассматривается в качестве информационных потоков.

Система информационных потоков — совокупность физических перемещений информации, дающая возможность осуществить какой-либо процесс, реализовать какое-либо решение. Наиболее общая система информационных потоков — это сумма потоков информации, которая позволяет вести предприятию финансово-хозяйственную деятельность.
Информационные потоки обеспечивают нормальную работу организации. Цель работы с информационными потоками — оптимизация работы предприятия.

Для реализации информационного потока:

1) устанавливаем последовательность действий;

2) вводим правила;

3) описываем процедуры;

4) разрабатываем формы документов для заполнения;

5) распределяем ответственность между сотрудниками.

3.3. Информационные системы

Информационные системы в организации созданы для поддержки работы с потоками информации (хотя они не всегда это делают!).

В организациях существует большое количество различных типов информационных систем: от традиционных до сложных, работающих на базе локальных и глобальных компьютерных сетей.

Информационная система может быть описана в терминах входа, процесса преобразования и выхода.

Информационная система (ИС), преобразующая входные данные в информацию, представляет собой совокупность людей, данных и процедур, участвующих в этом преобразовании с целью получения полезной информации.

Важные элементы информационной системы:

· вход: люди и процедуры, необходимые для сбора данных;

· преобразование: обработка данных или их анализ;

· выход: информация, передаваемая тем, кому она требуется.

Важнейшей характеристикой системы является контур обратной связи. Если выходы не соответствует цели, то менеджер производит корректировку (совершенствование) процесса преобразования и входных данных.

Кстати за процесс преобразования отвечает только менеджер.

Система, как информационный поток, действует в определенном периоде времени.

Информационные системы можно классифицировать в соответствии с типом обрабатываемой информации и уровнем сотрудников организации, которых они обслуживают. По этим признакам ИС подразделяют на шесть общих классов:

• системы обработки коммерческой информации, которые обрабатывают заказы клиентов, выписанные счета, ведомости заработанной платы и данные о прочих важных деловых операциях;
• автоматизированные офисные системы, которые предназначены для составления отчетов, деловой переписки и т.п.;

• компьютеризированные системы проектирования и производства;

• системы поддержки принятия решений, которые обеспечивают руководителей в интерактивном режиме информацией о состоянии внутренней и внешней среды организации;
• административные информационные системы – это системы, сходные с системами поддержки принятия решений, но приспособленные для обслуживания стратегических нужд высшего руководства;

• информационные системы управления.

Информационная система управления - это круг разнообразных ИС, обеспечивающих управленческому персоналу эффективное принятие решений по управляемому объекту.
Информационная система управления представляет собой коммуникационную систему по сбору, передаче, переработке информации об объекте, снабжающую работников различного ранга для реализации функции управления.

Принципиальным моментом определения информационной системы управления является обеспечение принятия решения с ее помощью. Информационные системы управления создаются на основе изучения технологии принятия решений с использованием методологии системного подхода.

Целью информационной системы управления является предоставление нужной информации в нужное время в соответствующей форме, что позволяет получателям информации оценивать ситуацию, определять альтернативные направления действий, планировать выбор наиболее подходящих действий.

Без человека ни одна система не функционирует и не развивается. Ведь данные в систему вводит сотрудник, и окончательные решения принимает тоже сотрудник.
Поэтому важно в целях эффективности использования системы выполнять следующие условия:
* вовлекать персонал в создание и оценку информационной системы;

* повышать осведомленность работников компании о целях, для которых осуществляется сбор данных;

* организовывать и проводить обучение сотрудников как пользователей информационной системы;
* обеспечивать получение обратной связи об использовании информационной системы на рабочих местах.

Управление знаниями

В каждой организации тем или иным способом происходит обмен знаниями между сотрудниками, группами и отделами. Самое сложное, о чем, как правило, пока не задумываются менеджеры, - это определение самого ценного интеллектуального достояния компании. Но, найдя важное и ценное направление для обмена знаниями, менеджеры сталкиваются с еще более сложной задачей – вовлечение персонала в процесс обмена «ноу-хау».

Самообучающаяся организация - это организация, умеющая создавать, приобретать и распространять знание и изменяющая свое поведение в соответствии с новой информацией, оригинальными мнениями и современными моделями мышления.
Управление знаниями можно определить как управление интеллектуальными активами компании, включающее ответы на следующие вопросы:

1) Что является ценными знаниями компаниями?

2) Как распространить ценные знания среди сотрудников компании?

3) Как передать ценные знания новым сотрудникам компании?

4) Где сконцентрировать ценные знания для решения нестандартных, в т.ч. инновационных задач?

5) Как повысить уровень ценных знаний компании и генерировать новые знания?...

Успех самообучающейся организации объясняется четкими правилами и практикой (методами выполнения работы), которые образуют ее фундамент. Компании могут эффективно управлять своими знаниями, лишь создавая системы и процессы, которые поддерживают инновационную деятельность и интегрируют ее в канву повседневной деятельности.

Самообучающаяся организации умеют систематически решать проблемы, экспериментировать с новыми подходами, учиться на собственном опыте, опыте других и уроках прошлого, а также быстро и эффективно распространять внутри компании.

3.5. Бизнес-процессы

Бизнес-процессы – это основа любой успешной компании. Эти процессы объединяют системы, партнеров и сотрудников для достижения ключевых стратегических и тактических целей. Это тот набор взаимосвязанных действий, с помощью которого компания ведет свой бизнес и зарабатывает деньги.

Менеджмент компании получает следующую выгоду от описания процессов:

1. Четкое понимание того, как работает компания. Практика показывает, что в компаниях, где бизнес-процессы не формализованы, персонал, в том числе и ТОП-менеджеры, постоянно сталкиваются с неограниченными проблемами и высокими затратами всех ресурсов при достижении поставленных целей.

2. Стандартизация процессов. Если бизнес-процессы не описаны, то каждый сотрудник выполняет задачи в меру своего понимания и таланта. Следовательно, компания становится заложником личных качеств сотрудников и понимания ими целей, к которым необходимо двигаться. Если же бизнес-схема создана, то на первый план выходит работа по стандартам компании, направленная на конкретный результат, выраженный в стратегических и тактических целях компании.

3. Снижение издержек. После создания бизнес-схемы снижение издержек происходит в 99% случаев. В основном за счет исключения из процесса работ, не имеющих конкретных целей и за счет объединения работ, имеющих одинаковые цели.

4. Возможность осознанно улучшать деятельность компании. Ключевое слово здесь - осознанно. После создания бизнес-схемы компании, любое изменение в процессе становится понятным и предсказуемым. При планировании снижаются риски не достичь поставленных целей, потому что решения принимаются на основе объективных показателей, а не частного мнения отдельных сотрудников.

Бизнес-процесс - это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Бизнес-процессы — это своеобразная пошаговая инструкция, которую разрабатывает и за которую отвечает менеджер.

Вот четыре составляющие, без которых нельзя начинать описание бизнес-процесса: цель, обучение, команда, план. Для описания бизнес-процессов необходимо привлекать их участников и непосредственных исполнителей.

Наличие действующих бизнес-процессов помогает бизнесу в его деятельности и способствует:
• повышению прозрачности деятельности компании;

• закреплению зон ответственности сотрудников компании;

• улучшению взаимодействия подразделений;

• решению проблемы "незаменимых сотрудников".

Все бизнес-процессы организации классифицируются на основные, обеспечивающие, развития, управления.

Основные бизнес-процессы - непосредственно ориентированы на обслуживание клиентов, представляющие ценность для них и обеспечивающие получение дохода для компании.

Обеспечивающие бизнес-процессы – вспомогательные бизнес-процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных процессов. Фактически обеспечивающие бизнес-процессы снабжают ресурсами всю деятельность организации.
Бизнес-процессы управления – это бизнес-процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне текущих действий и бизнес-системы в целом.
Бизнес-процессы развития – процессы совершенствования, освоения новых направлений и технологий, а также инновации.

Информация, описывающая выполнение бизнес-процессов:

1. Название бизнес-процесса.
2. Условия начала выполнения бизнес-процесса.
3. Документы и данные, необходимые для выполнения бизнес-процесса и их источники.
4. Документы, создаваемые в результате выполнения бизнес-процесса, и их получатели.
5. Действующие лица, принимающие участие в выполнении бизнес-процесса.
6. Материальные ценности, необходимые для выполнения бизнес-процесса, если таковые есть.
7. Материальные ценности – результат выполнения бизнес-процесса, если таковые есть.
8. Результаты выполнения бизнес-процесса (кроме вошедших в п.7).
9. Цель данного бизнес-процесса, его место и роль в общих задачах (процессах) компании.
10. Проблемы, возникающие при выполнении бизнес-процесса.
11. Нештатное завершение (выполнение) бизнес-процесса.
12. Последовательность действий выполнения бизнес-процесса.

Характеристики бизнес-процесса:

· Входящий массив данных (информация, документы и т.п.) и ресурсов (материальные и нематериальные активы, преобразуемые и преобразующие ресурсы)

· «Продукт на выходе»: что является результатом бизнес-процесса

· «Хозяин» бизнес-процесса: объект (компания, подразделение, сотрудник), отвечающий за данный бизнес-процесс

· Ресурсы (материальные и нематериальные активы, кадровые ресурсы), задействованные в реализация процесса

· Контрольные показатели эффективности бизнес-процесса.

Механизм реализации бизнес-процесса:

- Основная цель бизнес-процесса – преобразование входа (входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса) в выход, т.е. результат, продукцию процесса.

- Основной «начинкой» бизнес-процесса является совокупность подпроцессов, работ, операций, осуществляемых над входами для получения выходов. Процесс осуществляется с помощью определенного механизма.

- Существуют первичные и вторичные входы процесса. Первичные входы поступают на начало процесса. Вторичные входы появляются в ходе реализации процесса на составляющих его подпроцессах.

Первичные выход – это прямой, запланированный результат реализации процесса. Вторичный выход – это побочный продукт процесса, не являющийся его главной целью.
- Процесс происходит не сам по себе, он управляется и производится конкретным исполнителем или группой.

- Бизнес-процесс производится для кого-то, а тот, кто потребляет результат процесса, является клиентом процесса.